Competencias requeridas por los supervisores de equipos virtuales para alcanzar los objetivos de una campaña de un Contact Center en Lima Metropolitana en el 2023

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional busca demostrar qué competencias requieren los supervisores de los equipos de trabajos online para lograr los objetivos de una campaña de atención al cliente en un contact center de Lima Metropolitana en el año 2023, debido a que se detectó un bajo desempeño por parte de uno de los equipos de trabajo de dicha campaña, el cual se viene repitiendo algunos meses. Para lo cual, se llevó a cabo una investigación de tipo descriptiva con enfoque cualitativo. Se tomó en consideración información recopilada mediante la revisión bibliográfica, entrevistas a trabajadores involucrados en la situación y los indicadores de desempeño facilitados por el área correspondiente de la empresa. El trabajo contiene 3 capítulos: detalle del problema de liderazgo de los supervisores, alternativas de solución propuestas para dicho problema, y elección del programa de desarrollo de habilidades. Con esto se llegó a la conclusión de que es importante que la empresa se enfoque en evaluar el desempeño de los supervisores junto con el de los asesores, puesto que estos influyen indiscutiblemente en la satisfacción y motivación laboral de sus asesores a cargo. Por tal motivo, se recomendó realizar otras investigaciones relacionadas al compromiso, clima laboral y satisfacción de los trabajadores y complementar la alternativa de solución seleccionada con otras propuestas de mediano y largo plazo que aseguren una solución permanente a la problemática.

The present work of Professional Sufficiency seeks to demonstrate what competencies are required by the supervisors of online work teams to achieve the objectives of a customer service campaign in a contact center in Metropolitan Lima in the year 2023, due to the fact that a low performance was detected in one of the work teams of this campaign, which has been repeating itself for some months. For this purpose, a descriptive research with a qualitative approach was carried out. We took into consideration information gathered through a bibliographic review, interviews with workers involved in the situation and the performance indicators provided by the corresponding area of the company. The work contains 3 chapters: detail of the supervisors' leadership problem, proposed solution alternatives for said problem, and choice of the skills development program. This led to the conclusion that it is important for the company to focus on evaluating the performance of the supervisors along with that of the consultants, since they undoubtedly influence the job satisfaction and motivation of the consultants in charge. For this reason, it was recommended to carry out other research related to commitment, work environment and employee satisfaction and to complement the selected alternative solution with other medium and long-term proposals to ensure a permanent solution to the problem.