Propuesta de mejora para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes en proyectos de consultoría de gestión mediante la aplicación de Poka Yoke y AVA-ESIA

Abstract

El presente trabajo, aborda la problemática de la deficiencia en el nivel de satisfacción de los clientes por la implementación de proyectos de consultoría de gestión, la cual tiene como consecuencia pérdidas económicas por fallas en la planificación, ejecución y control. En este sentido, este trabajo busca analizar los principales motivos que dan origen a la problemática, así como sus causas principales para aplicar las herramientas de ingeniería, que reduzcan los proyectos no conformes y mejoren los procesos actuales, con ellos se espera mejorar el nivel de satisfacción y rentabilidad de la empresa. La propuesta de mejora está basada en la aplicación de las herramientas de Poka Yoke como sistema de prevención de errores y AVA-ESIA para el rediseño del proceso actual. La validación inicial se realizó con un diseño que automatice el ingreso de datos claves para un correcto costeo del proyecto y luego con la aplicación en vivo del diseño, seguido de los cambios al proceso actual para mejorar el proceso de seguimiento y control.

This document addresses the problem of the deficiency in the level of customer satisfaction during the execution of business management consulting projects, which results in economic losses due to errors in the planning, execution and control stages. In that way, this document seeks to analyze the main reasons that generate the problem, as well as their main causes in order to apply engineering tools that reduce non-compliant projects and improve current processes. With them it is expected to improve the level of satisfaction and therefore the profitability of the company. The improvement proposal is based on the application of Poka Yoke tools as an error prevention system and AVA-ESIA for the redesign of the current process. The initial validation was carried out with a model that automates the entry of key data for adequate costing of the project and then with the live application of the design, followed by changes to the current process to improve the monitoring and control stage.