Propuesta de mejora del nivel de servicio en la última milla de un operador logístico peruano basado en la estandarización de procesos (BPM) y la herramienta 5S

Abstract

Los operadores logísticos cumplen un papel importante dentro de la cadena de suministros de las empresas productoras y más si ofrecen el servicio de última milla ya que se encargan de llevar las mercancías al cliente final. A raíz de la pandemia por el COVID – 19, se presentaron diversos desafíos en los operadores logísticos para cumplir con el nivel de servicio pactado con sus clientes, lo cual implica realizar mejoras sus procesos internos para alcanzar una mayor rapidez dentro de sus operaciones. Como caso de estudio se toma la empresa Union Star en el servicio de última milla, la cual presenta un alto índice de entregas de pedidos fuera de fecha, entrega de pedidos incompletos y pedidos siniestrados lo cual afecta al nivel de servicio de la empresa. Esto se debe al desorden que ocurre en el área de cross-docking la inapropiada distribución del área de cross-docking y a los procesos sin estandarización. Como solución al estudio, la empresa implementó las herramientas de Lean 5S, Systematic Layout Planning (SLP), Business Process Managment (BPM) para incrementar el nivel de servicio ofrecido a los clientes contratados. Para ello, se logró disminuir el desorden en el patio de operaciones con un nuevo layout. Además, lograr una mayor productividad en las operaciones, alcanzando así un mayor nivel de servicio de la empresa.

Logistics operators play a significant role within the supply chains of producing companies, especially when they offer last-mile services, as they are responsible for delivering goods to the end customers. Due to the Covid-19 pandemic, various challenges arose for logistics operators in meeting the agreed-upon service level with their clients. This situation necessitated internal process improvements to achieve greater efficiency in their operations. As a case study, the focus was on Union Star, a company providing last-mile services. The company faced a high rate of deliveries made outside the scheduled dates, incomplete deliveries, and damaged orders, all of which negatively impacted the company's service level. These issues stemmed from disorder in the operations yard, inappropriate layout planning, and non-standardized processes. To address these challenges, the company implemented Lean 5S, Systematic Layout Planning, and Business Process Management tools to enhance the service level provided to their clients. This initiative involved reducing disorder in the operations yard through a new layout and increasing productivity in operations. Consequently, these efforts resulted in an improved service level for the company.