Gestión de atención de servicio al cliente en un Depósito Temporal de Almacenamiento de Contenedores.

Abstract

La deficiente gestión de reclamos en el área de Atención al Cliente genera insatisfacción y pérdida de clientes, así como otros perjuicios para la organización. Por ello, es importante que los reclamos se gestionen con efectividad en todo el proceso, con políticas y estrategias adecuadas, con un óptimo uso de recursos y la aplicación de la calidad en cada interacción con el cliente. Los reclamos brindan información valiosa para la organización y representan una oportunidad de mejora y de retención del cliente. Además, aporta muchos beneficios para la organización. Lo que plantea esta investigación es proponer alternativas de solución para la deficiente gestión de reclamos dentro de una organización que brinda servicios de almacenamiento temporal de contenedores. En el presente estudio se utilizará el método de investigación cualitativa mediante entrevistas y encuestas que permitirán identificar y analizar las causas de la deficiente gestión de reclamos. Por otro lado, la revisión de las fuentes literarias permitirá identificar 3 alternativas de solución para la problemática, de la cuales se elegirá la alternativa con mayor viabilidad para la organización.

The deficient complaint management in the Customer Service area generates dissatisfaction and loss of customers, as well as other harm to the organization. Therefore, it is important that complaints are managed effectively throughout the process, with appropriate policies and strategies, with optimal use of resources and the application of quality in each interaction with the client. Complaints provide valuable information to the organization and represent an opportunity for improvement and customer retention. In addition, it brings many benefits to the organization. The objective of this research is to propose alternative solutions for the poor management of claims within an organization that provides temporary container storage services. In this study, the qualitative research method will be used through interviews and surveys that will allow the identification and analysis of the causes of poor claims management. On the other hand, the review of the literary sources will allow us to identify 3 alternative solutions to the problem, from which the alternative with the greatest viability for the organization will be chosen.