Optimización de tiempos en el flujo de gestión de accesos a los servicios de TI en una entidad del Estado - 2023

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo analizar el flujo de gestión de accesos a los servicios de TI en una entidad del Estado (OSINFOR). El enfoque es cualitativo, con base a entrevistas a especialistas de TI de la institución enfocada a un estudio del caso, se revisa la literatura y se recopila la información de la entidad.

Se presentan tres alternativas para mejorar el problema de investigación ¿Cuál es el flujo de gestión de accesos a los servicios de TI en OSINFOR? La primera alternativa se enfoca en la reducción de las actividades básicas de creación de usuarios a un solo agente, la segunda consiste en la implementación de un sistema para la creación de accesos a manera de check list y la tercera consiste en la automatización de procesos de aprobación y revisión de accesos a los servicios de TI. Se concluyó que la primera propuesta permite optimizar significativamente el tiempo de atención mediante la concentración de todas las actividades en un solo agente de mesa de ayuda a fin de encargarse de la creación de accesos, mejorando la eficiencia operativa en el flujo de trabajo, la reducción de tiempos de respuesta y la satisfacción de los usuarios. También se determinó que la alternativa elegida es viable y factible para la implantación de la solución, ya que la institución dispone del recurso económico, tecnológico y humano para llevar a la práctica.

The objective of this work is to analyze the flow of access management to IT services in a State entity (OSINFOR). The approach is qualitative, based on interviews with IT specialists focused on a case study, the literature is reviewed and the entity's information is collected.

Three alternatives are presented to improve the research problem: ¿What is the access management flow to IT services in OSINFOR? The first alternative focuses on reducing the basic activities of user creation to a single agent, the second consists of the implementation of a system for creating access as a check list and the third consists of the automation of registration processes. approval and review of access. It was concluded that the first proposal allows to significantly optimize service time by concentrating all activities in a single help desk agent in order to be responsible for the creation of accesses, improving operational efficiency in the workflow, reducing response times and user satisfaction. It was also determined that the chosen alternative is viable and feasible for the implementation of the solution, since the institution has the economic, technological and human resources to put it into practice.