Efectos de la satisfacción de la calidad del servicio de aplicaciones móviles en el reúso y el boca a boca hacia los comercios minoristas móviles

Abstract

Se ha generado una gran demanda del uso de aplicativos móviles por el crecimiento de sus usuarios en los últimos años. Este incremento de consumidores ha ocasionado que las marcas que cuentan con su aplicativo móvil se vean en la obligación de generar mejores conexiones entre el cliente y el aplicativo para que este no sea desechado de su teléfono. Es por ello que el presente trabajo de investigación tiene como objetivo explorar los efectos de la satisfacción de la calidad del servicio de aplicaciones móviles en el reúso y el boca a boca electrónico hacia los comercios minoristas. El trabajo plantea hipótesis causales que buscan responder al objetivo a través de una metodología cuantitativa con una muestra de 400 personas que sean usuarios activos de aplicativos móviles de comercios minoristas y que hayan realizado una compra en los últimos 6 meses. Esta investigación contribuye al campo de marketing porque refuerza la exploración de las variables a ser estudiadas dentro de una etapa de post-adopción y de crecimiento del mercado dentro del sector de comercio minorista móvil, y así comprender el comportamiento de los consumidores.

A great demand for the use of mobile applications has been generated due to the growth of its users in recent years. This increase in consumers has caused the brands that have their mobile application to see themselves in the obligation to generate better connections between the client and the application so that it is not discarded from their phone. That is why this research work aims to explore the effects of satisfaction with the quality of mobile application service on reuse and electronic word of mouth towards retailers. The work raises causal hypotheses that seek to respond to the objective through a quantitative methodology with a sample of 400 people who are active users of mobile applications in retail businesses and who have made a purchase in the last 6 months. This research contributes to the field of marketing because it reinforces the exploration of the variables to be studied within a stage of post-adoption and market growth within the mobile retail sector, and thus understand consumer behavior.