Relación entre la innovación y la experiencia del cliente millennial de tiendas de conveniencia en Lima Top, 2023

Abstract

El objetivo principal de este trabajo de investigación fue determinar la relación entre la innovación y la experiencia del cliente millennial en tiendas de conveniencia en Lima Top en 2023. La elección de este tema de investigación se basó en la observación del crecimiento de la industria de tiendas de conveniencia en Lima.

Para lograr este objetivo, se diseñó y aplicó un estudio con un enfoque cuantitativo, no experimental y transversal, con un alcance correlacional. Se utilizó una encuesta compuesta por 29 preguntas como instrumento de recolección de datos. La muestra consistió en 384 individuos pertenecientes a la generación millennial (26 a 41 años) que residen en los distritos de Lima Top (San Isidro, Miraflores, San Borja, Santiago de Surco, Barranco y La Molina) y que pertenecen a los NSE A y B.

Respecto a los resultados, se validó la hipótesis general y se encontró evidencia de que existe una relación fuerte y positiva entre la innovación y la experiencia del cliente. En cuanto a las hipótesis específicas 1 y 2, se demostró que existe una relación fuerte y positiva entre las dimensiones de innovación de producto e innovación de proceso con la variable de experiencia del cliente. Acerca de la hipótesis específica 3, se encontró que la dimensión de innovación comercial tiene una relación moderada con la experiencia del cliente. Finalmente, para la hipótesis específica 4, no se encontró evidencia de que exista una relación entre la dimensión de innovación organizativa y la experiencia del cliente.

The main objective of this research was to determine the relationship between innovation and the millennial customer experience in convenience stores in Lima Top in 2023. The choice of this research topic was based on the observation of the growth of the convenience store industry in Lima.

To achieve this objective, a study was designed and applied with a quantitative, non-experimental and cross-sectional approach, with a correlational scope. A survey composed of 29 questions was used as a data collection instrument. The sample consisted of 384 individuals belonging to the millennial generation (26 to 41 years old) who reside in the Lima Top districts (San Isidro, Miraflores, San Borja, Santiago de Surco, Barranco and La Molina) and who belong to the SES A and B.

Regarding the results, the general hypothesis was validated, and strong and positive evidence was found for the relationship between innovation and customer experience. Regarding specific hypotheses 1 and 2, it was demonstrated that there is a strong and positive relationship between product innovation and process innovation dimensions with the customer experience variable. With respect to specific hypothesis 3, it was found that the commercial innovation dimension has a moderate relationship with the customer experience. Finally, regarding specific hypothesis 4, no evidence was found for a relationship between the organizational innovation dimension and the customer experience.