El impacto de la omnicanalidad en la experiencia del consumidor, lealtad e intención de recompra en el sector retail minorista

Abstract

El sector retail es una categoría que constantemente está sufriendo de cambios y evolucionando debido a varios motivos, algunos de estos siendo la globalización y avances tecnológicos. Existe una alta demanda de los negocios en dicho sector y es por eso que, el enfoque en la calidad de servicio que ofrecen es bastante alto.

Debido a eso, el objetivo principal de este estudio es el de identificar cómo las variables de lealtad del consumidor, experiencia del consumidor e intención de recompra están relacionadas y demostrar el impacto que estos tienen en el consumidor del sector retail minorista. Para poder lograr dicho objetivo se realizaron 400 encuestas a distintos consumidores del sector retail minorista, para poder procesar la información obtenida se utilizará el software Smart PLS, por último, para validar la relación entre las variables se usará el estadístico de ecuaciones estructurales.

The retail business is a category that is constantly undergoing changes and evolving due to various reasons, some of these being globalization and technological advances. There is a high demand for businesses in this sector and that is why the focus on the quality of service they offer is quite high.

Because of that, the main objective of this study is to identify how the variables of consumer loyalty, consumer experience and repurchase intention are related and to demonstrate the impact that these have on the consumer in the retail sector.

To achieve this objective, 400 surveys were carried out on different consumers in the retail business, to process the information obtained, the Smart PLS software will be used, finally, to validate the relationship between the variables, the structural equation statistic will be used.