El entorno de servicios en relación a la satisfacción, compromiso y la lealtad del cliente en hoteles de precio bajo

Abstract

El entorno de servicios, la satisfacción, el compromiso del cliente y la lealtad son conceptos relevantes en la literatura hotelera, pues influyen en el aumento de las ganancias del hotel. Sin embargo, pocas investigaciones prestan atención a está relación en hoteles de precios bajos. Por ende, el presente estudio propone examinar los efectos de los elementos del entorno de servicio en diferentes dimensiones del compromiso del cliente, teniendo a la satisfacción como intermediario, y como esto conlleva a una lealtad en el cliente. Se aplicó el modelo de ecuaciones estructurales para realizar el análisis de los datos de 400 clientes de hoteles de precio bajo. Los resultados indicarán si el entorno de servicio sustantivo y comunicativo tienen efectos positivos en los compromisos cognitivos, afectivos y conductuales de los clientes y en la lealtad. Los hallazgos del presente estudio, impulsarán a realizar nuevas investigaciones que amplíen el conocimiento actual sobre el entorno de servicios y su relación con las variables mencionadas en el sector hotelero.

Servicescape, satisfaction, customer engagement and loyalty are important concepts in the hotel literature, because it influences the increase in hotel profits. However, little research has paid attention to this relationship in low-price hotels. Therefore, the present study proposes to examine the effects of service environment elements on different dimensions of customer commitment, with satisfaction as an intermediary, and how this leads to customer loyalty. Structural equation modeling was applied to analyze data from 400 low-price hotel customers. The results will indicate whether the substantive and communicative service environment have positive effects on customers' cognitive, affective and behavioral engagements and loyalty. The findings of the present study will provide an impetus for further research to expand current knowledge about the service environment and its relationship with the above variables in the hotel industry.