Calidad de servicio, experiencia del cliente y satisfacción del cliente en relación con la lealtad del cliente en plataformas digitales de entrenamiento físico en el hogar

Abstract

El presente trabajo tiene la finalidad de investigar la relación de la calidad de servicio, la experiencia de cliente, satisfacción del cliente en relación con la lealtad del cliente del servicio ofrecido por el segmento fitness en plataformas digitales en el contexto de la pandemia por el COVID 19. Debido al cierre de instituciones y escuelas deportivas, los centros de entrenamiento realizaron la adaptación de sus servicios presenciales como medida de restricción para evitar contagios. Por ello, pasaron de la presencialidad a la modalidad virtual mediante la difusión de contenido pagado en plataformas digitales como Zoom, Meet o, en algunos casos, plataformas propias del centro de entrenamiento. Por consiguiente, ofrecieron a sus clientes contenido supervisado por entrenadores para que puedan continuar sus rutinas en la comodidad de su hogar.

La implementación del estudio cuantitativo se realizará en base a una encuesta online con una muestra de 400 personas divididas entre hombres y mujeres entre 18 a 40 años residentes en Perú que hayan utilizado plataformas de entrenamiento digital supervisado como Zoom, Meet o plataformas propias por parte de un centro fitness o deportivo para realizar actividad física en el hogar durante el confinamiento. La encuesta estará conformada por un cuestionario dividido en 5 partes, será medida en base a la escala de Likert de 5 puntos y se utilizará el software SPSS 22.0.

The purpose of this work is to investigate the relationship between service quality, customer experience and customer satisfaction in relation to customer loyalty of the service offered by the fitness segment on digital platforms in the context of the COVID pandemic. 19. Due to the closure of sports institutions and schools, the training centers adapted their face-to-face services as a restriction measure to avoid contagion. For this reason, it went from face-to-face to virtual mode by disseminating paid content on digital platforms such as Zoom, Meet or, in some cases, the training center's own platforms. Therefore, they offered their clients content supervised by trainers so that they can continue their routines in the comfort of their home.

The implementation of the quantitative study was carried out based on an online survey with a sample of 400 people divided between men and women between 18 and 40 years of age residing in Peru who have used supervised digital training platforms such as Zoom, Meet or their own platforms of a fitness or sports center to carry out physical activity at home during confinement. The survey will be made up of a questionnaire divided into five parts, the measurement based on the 5-point Likert scale and will be adjusted to the SPSS 22.0 software.