Relación entre la percepción del consumidor sobre la calidad de la comida, el ambiente físico y el servicio de los empleados con el valor percibido, la satisfacción y las intenciones de comportamiento del consumidor en los restaurantes de comida rápida de los distritos de Lima, durante la pandemia

Abstract

Los especialistas en marketing buscan crear valor y satisfacción para los clientes, y la calidad del servicio es un factor determinante en la satisfacción del cliente, siendo quienes presentan mayor lealtad en sus intenciones de comportamiento para que elijan realizar la compra y decidan repetir su compra en el futuro, haciendo que un negocio sea más exitoso y competitivo. Por lo tanto, conocer la percepción del cliente sobre lo que se ha ofrecido, es crucial para esta investigación. Para ello, la presente investigación se centra en conocer cuál es la percepción de los consumidores respecto la calidad de servicio y cómo se relaciona con su satisfacción para las intenciones futuras como consumidor en algunos distritos de Lima, durante la pandemia. Y por consiguiente, responder a la interrogante central: ¿Cuál es la percepción de los consumidores sobre la calidad de servicio de restaurantes de comida rápida y cómo se relaciona con la satisfacción del cliente en las intenciones futuras del consumidor?

Asimismo, el presente estudio también sugiere replicar el estudio posterior al COVID-19, para diferenciar los cambios de comportamiento del consumidor. Asimismo, considerar evaluar otras variables, otros distritos en crecimiento y periféricos de Lima, para comparar el potencial desarrollo de este tipo de servicio, considerando factores socioeconómicos. Finalmente, considerar el efecto de la inversión en publicidad y marketing para mejorar el posicionamiento de las empresas de comida rápida frente a otros competidores.

Marketers seek to create value and satisfaction for customers, and the quality of service is a determining factor in customer satisfaction, being those who present greater loyalty in their behavioral intentions so that they choose to make the purchase and decide to repeat their purchase in the future, making a business more successful and competitive. Therefore, knowing the customer's perception of what has been offered is crucial for this research. To do this, this research focuses on knowing what is the perception of consumers regarding the quality of service and how it is related to their satisfaction for future intentions as a consumer in some districts of Lima, during the pandemic. And therefore, answer the central question: What is the perception of consumers about the quality of service in fast food restaurants and how customer satisfaction is related with future consumer intentions?

Likewise, the present study also suggests replicating the post-COVID-19 study, to differentiate changes in consumer behavior. Likewise, consider evaluating other variables, other growing and peripheral districts of Lima, to compare the potential development of this type of service, considering socioeconomic factors. Finally, consider the effect of investment in advertising and marketing to improve the positioning of fast food companies against other competitors.