La calidad de servicio, satisfacción y boca a boca electrónicos con relación a la imagen de marca en el aprendizaje en línea de las universidades

Abstract

Este estudio tiene como propósito evaluar la relación entre la calidad de Servicio electrónico, considerando las dimensiones Efficiency, Fulfilment, System availability y Privacy; con la satisfacción y boca a boca electrónicos en relación a la imagen de marca del aprendizaje en línea de las universidades en un país emergente como es el Perú, debido a la adopción obligatoria de la categoría a causa del COVID-19.

Para la muestra, se aplicará una encuesta online estructurada por hibridación a estudiantes de pregrado de universidades privadas de Lima Metropolitana hasta alcanzar 400 respuestas válidas. El único filtro será haber cursado por lo menos dos ciclos continuos con modalidad online durante la pandemia. Respecto a la validación de hipótesis, se empleará un modelo estadístico de ecuaciones estructurales (SEM) haciendo uso del software Smart PLS.

This study has the purpose to evaluate the relationship between e-Service quality, considering the dimensions Efficiency, Fulfilment, System availability and Privacy, e-Satisfaction and e-WOM in relation to the Brand Image of e-learning in universities in an emerging country as such as Peru, due to the mandatory adoption of the category in consequence of Covid-19.

For the target population, an online survey structured by hybridization will be applied to undergraduate students of private universities in Lima Metropolitana until reaching 400 valid responses. The only requirement will be to have attendent at least two consecutives semesters in the online modality during the pandemic in 2021. Regarding the validation of hypotheses, a statistical model of structural equations (SEM) using the Smart PLS software will be used.