La experiencia afectiva del consumidor y su relación con la satisfacción y el boca a boca electrónico en el comercio electrónico

Abstract

El sector en línea cada vez está creciendo más y es por ello que las empresas se han adaptado a un entorno electrónico. De esta manera, las marcas buscan poder generar una satisfacción en línea a sus consumidores, la cual es consecuencia de una experiencia afectiva completa en línea, ya que logra que los consumidores recomienden a la marca o brinden opiniones positivas, generando un boca a boca electrónico. Por tal motivo, se desarrolló una investigación acerca de la experiencia afectiva del consumidor, la satisfacción y el boca a boca electrónico en torno al sector comercio electrónico. En la presente investigación se desarrolló una encuesta en línea para poder evaluar a 400 consumidores, en la cual se utilizó la escala de Likert como escala de medición.

The online sector is growing and that is why companies have adapted to an electronic environment. Which is why, brands seek to generate online satisfaction for the consumers, which is a consequence of a complete affective experience online, since it makes consumers recommend the brand or provide positive opinions, generating an electronic word of mouth. For that reason, the research was developed about the affective experience of the consumer, satisfaction and E-WOM around the E-commerce sector. In this research, an online survey was developed to evaluate 400 consumers, in which the Likert scale was used as a measurement tool.