Entorno de servicio, percepción de la calidad del servicio y boca a boca electrónico en relación al compromiso del cliente en restaurantes

Abstract

El negocio de los restaurantes es una categoría que ha ido creciendo y evolucionando a lo largo del tiempo debido a la transformación de las costumbres sociales llegadas con la era de la globalización. Estos negocios se encuentran en un mercado altamente competitivo, donde se esfuerzan por satisfacer y retener a los clientes brindando un servicio de calidad. Asimismo, tienen claro que el intercambio de la experiencia del cliente a través de internet es fundamental para mantenerse en el mercado.

Por ello, el objetivo principal de este estudio es identificar las relaciones entre las variables de entorno de servicio, la percepción de la calidad del servicio y el boca a boca electrónico y demostrar su impacto en el compromiso del cliente en la categoría de restaurantes. Para ello, se recopilaron datos de 400 clientes de restaurantes y para el procesamiento de la información, se utilizará el software Smart Pls. Asimismo, para validar las relaciones entre variables se usará el estadístico de ecuaciones estructurales.

The restaurant business is a category that has been growing and evolving over time due to the transformation of social customs that arrived with the era of globalization. These businesses are located in a highly competitive market, where they strive to satisfy and retain customers by providing quality service. They are also clear that the exchange of customer experience through the internet is essential to stay in the market.

Therefore, the main objective of this study is to identify the relationships between service environment variables, the perceived service quality. and electronic word of mouth and demonstrate its impact on customer commitment in the category of restaurants. To do this, data were collected from 400 restaurant customers and for the processing of information, Smart Pls software will be used. Also, to validate the relationships between variables the structural equations statistic will be used.