El uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en la satisfacción de los consumidores y la eficiencia de los servicios hoteleros

Abstract

Las tecnologías de la información son parte esencial para el funcionamiento de las empresas. De esta manera, las empresas del sector hotelero las han implementado para sus operaciones, gestión, entre otros. Sin embargo, aún no se puede asegurar el aprovechamiento de todas las potencialidades que brinda la tecnología, debido al desconocimiento de su uso adecuado, lo que compromete los resultados en las operaciones de las empresas. De manera que, el cumplimiento de los estándares se ve comprometido afectando la eficiencia de servicios que ofrecen los negocios hoteleros, así como la satisfacción que estos le general al consumidor. Por ello, la presente investigación tiene como objetivo analizar la relación que existe entre el uso de las TIC en la satisfacción de los consumidores y la eficiencia de los servicios hoteleros. Se utiliza la metodología de revisión de literatura con enfoque integrador para la recolección de fuentes de información útiles para esta investigación. Se parte de la existencia de estudios académicos sobre las tecnologías de la información y la comunicación aplicadas en el sector hotelero, que pueden ser integrados y analizados en un único documento. La principal contribución del presente trabajo es la utilidad el entendimiento de la relación entre las TIC en la satisfacción de los consumidores y la eficiencia de los servicios hoteleros. De manera que, sea útil para conocer su desempeño en el sector y ser base de decisiones de gestión, así como sustento de su implementación en el diseño de los servicios hoteleros y potenciamiento de estrategias administrativas en el sector.

Information technologies are an essential part for the operation of companies. In this way, companies in the hotel sector have implemented them for their operations, management, among others. However, it is still not possible to ensure the use of all the potential that technology offers, due to the lack of knowledge of its proper use, which compromises the results of the companies' operations. Therefore, compliance with standards is compromised, affecting the efficiency of services offered by hotel businesses, as well as the satisfaction that they generate for the consumer. Therefore, this research aims to analyze the relationship between the use of ICT in consumer satisfaction and in the efficiency of hotel services. The literature review methodology with an integrative approach used to collect useful information sources for this research. Based on the existence of academic studies about information and communication technologies applied in the hotel sector these sources are integrated and analyzed in a single document. The main contribution of this work is the usefulness of understanding the relationship between ICT in consumer satisfaction and the efficiency of hotel services. Therefore, it is useful to know its performance in the sector and be the basis of management decisions, as well as support of its implementation in the design of hotel services and enhancement of administrative strategies in the sector.