Análisis de los modelos de calidad de servicio utilizados en la gestión de hoteles

Abstract

En los últimos años la industria hotelera hizo parte de los sectores más golpeados por la pandemia causada por el Covid-19, es así como se muestra de gran importancia de conocer los modelos de calidad destinados a mejorar la gestión de los hoteles. Se debe tener en cuenta que, para generar un mayor flujo de clientes se debe garantizar una adecuada gestión. Los más grandes hoteles proyectan mejoras que son validadas por medio de certificados de calidad, cuidado ambiental, seguridad, entre otros. La mejora de la calidad incluye abarcar los conceptos básicos de una buena administración, posibilitando los distintos procesos de planeación, organización, dirección, control y ejecución de las actividades que se desarrollan en el sector de la hostelería, con el fin de intentar detectar los distintos problemas que se presentan en las empresas hoteleras y que afectan de primera mano a la calidad de servicio en los hoteles. Uno de los principales hallazgos fue que el modelo SERVQUAL es el más usado en diversos sectores, incluyendo el hotelero.

Con la presente investigación se busca conocer al detalle los modelos de calidad a través de la revisión de literatura integradora, ya que evalúa y sintetiza la literatura del tema existente para la mejora de la gestión en los hoteles. Se evaluarán las características de tres modelos de calidad que se mencionan a través de los tiempos en el rubro hotelero SERVQUAL, SERVPERF , HOTELQUAL , los cuales reconocen las dimensiones de la calidad de prestación de servicios ,las perspectivas específicas del cliente y su valor relativo para el cliente en cada segmento específico del sector hotelero .

In recent years, the hotel industry was one of the sectors hardest hit by the Covid-19 pandemic, thus it is of great importance to know the quality models aimed at improving the management of hotels. It must be taken into account that, in order to generate a greater flow of clients, adequate management must be guaranteed. The largest hotels project improvements that are validated through quality, environmental care and safety certificates, among others. Quality improvement includes covering the basic concepts of good management, enabling the different processes of planning, organization, management, control and execution of the activities that are developed in the hotel sector, in order to try to detect the different problems that occur in hotel companies and that affect first hand the quality of service in hotels. One of the main findings was that the SERVQUAL model is the most widely used in various sectors, including the hotel sector.

With the present research we seek to know in detail the quality models through the review of integrative literature, since it evaluates and synthesizes the existing literature on the subject for the improvement of management in hotels. The characteristics of three quality models that have been mentioned over time in the hotel industry SERVQUAL, SERVPERF, HOTELQUAL, which recognize the dimensions of service quality, specific customer perspectives and their relative value for the customer in each specific segment of the hotel industry, will be evaluated.