Propuesta de mejora para la satisfacción del cliente de un restaurante de comida rápida en el departamento de amazonas por medio de la estandarización de procesos

Abstract

En el presente trabajo de investigación se propone la Estandarización de Procesos como propuesta de mejora para la satisfacción del cliente en un restaurante de comida rápida ubicado en el Departamento de Amazonas. En cada uno de los capítulos se conceptualiza, analiza y evalúa los procedimientos que actualmente sigue el mencionado restaurante con la finalidad de hallar las falencias y realizar la propuesta correspondiente.

En el primer capítulo, se da a conocer el estado del arte, tomando en consideración los estudios más recientes que van acorde al tema, el marco teórico donde se expone todos los conceptos que serán utilizados en el presente trabajo de investigación, así como, los casos de éxito donde la implementación de la estandarización de procesos ha logrado tener excelentes resultados.

En el siguiente capítulo, se describe y analiza la situación actual en la que se encuentra el restaurante, se identifican los procesos que se siguen y se determinan los factores que estarían actuando negativamente en los procesos productivos de la organización.

En el tercer capítulo, se identifica las herramientas a utilizar para aplicar la estandarización de procesos productivos y de soporte, con la finalidad de conseguir un mejor control de los procesos e indicadores, con altos beneficios en la satisfacción de los clientes.

Finalmente, en el cuarto capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones a las que se ha llegado en el presente trabajo de investigación, a fin de poder ser utilizados e implementados en el restaurante.

In this research study, Process Standardization is proposed as an improvement for customer satisfaction in a fast food restaurant located in the Department of Amazonas. In each of the chapters, the procedures currently followed by the mentioned restaurant are conceptualized, analyzed and evaluated in order to find the shortcomings and carry out the corresponding proposal.

In the first chapter, the state of the art is revealed, taking into consideration the most recent studies that are consistent with the subject, the theoretical framework where all the concepts that will be used in this research work are exposed, as well as the success cases where the implementation of process standardization has achieved excellent results.

In the next chapter, the current situation of the restaurant is described and analyzed, the processes that are being followed are identified and the factors that would be acting negatively in the production processes of the organization are determined.

In the third chapter, the tools to be used to apply the standardization of support processes and production processes are identified, in order to achieve better control of the processes and indicators, with high benefits in customer satisfaction.

Finally, the fourth chapter presents the conclusions and recommendations that have been reached in this research study, in order to be used and implemented in the restaurant.