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dc.contributor.advisorCubas Agreda, Rodolfo Manuel
dc.contributor.authorAuccapuclla Maccerhua, Rómulo
dc.contributor.authorJiménez Berríos, Lesly Haymet
dc.contributor.authorParedes Ruiz, Carlos Enrique
dc.date.accessioned2021-05-17T20:20:27Z
dc.date.available2021-05-17T20:20:27Z
dc.date.issued2021-02-18
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/656003
dc.description.abstractEste trabajo propone un modelo de gestión de servicios de Tecnologías de la Información (TI) para Frutarom Perú S.A. que permita alinear los principales procesos de TI dentro de la organización, con la finalidad de mejorar la entrega de servicios, minimizar los incidentes y agregar valor en su interacción con el resto de las áreas, contribuyendo a pasar de una visión de TI como un rol de proveedor de servicios a un papel de área estratégica. El primer capítulo presenta el marco teórico mostrando el contexto de la empresa y la literatura correspondiente a la gestión de servicios TI, marcos de trabajo, buenas prácticas y normas internacionales como ISO/ IEC 20000, ISO/IEC 9001, ISO/IEC 15504, COBIT 2019 e ITIL 4. En el segundo capítulo se realiza la evaluación de la situación actual de la empresa y el análisis las oportunidades de mejora, los puntos críticos identificados como el bajo nivel de satisfacción en la entrega de los servicios de TI, inestabilidad operativa e incumplimiento de los indicadores de rendimiento, a fin de determinar sus causas e impacto en la empresa. El tercer capítulo expone la propuesta de solución. Para ello se seleccionó como marco de referencia la norma ISO/IEC 20000 e ITIL 4; se determinó el nivel de madurez de gestión de servicios de TI basado en la norma ISO/IEC 15504; se establecieron los objetivos y alcances; se determinó el modelo de gestión de TI y se analizó su viabilidad. En el cuarto capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones.en_US
dc.description.abstractThis work proposes an Information Technology (IT) service management model for Frutarom Peru SA that allows aligning the main IT processes within the organization, to improve service delivery, minimize incidents and add value in its interaction with the rest of the areas, helping to move from an IT vision as a service provider role to a strategic area role. The first chapter presents the theoretical framework showing the context of the company and the literature corresponding to IT service management, frameworks, good practices, and international standards such as ISO / IEC 20000, ISO / IEC 9001, ISO / IEC 15504, COBIT 2019 and ITIL 4. In the second chapter, the evaluation of the current situation of the company and the analysis of the opportunities for improvement are carried out, the critical points identified as low level of satisfaction in the delivery of IT services, operational instability, and non-compliance of the performance indicators, to determine its causes and impact on the company. The third chapter presents the proposed solution. For this, the ISO / IEC 20000 and ITIL 4 standards were selected as the reference framework; the IT service management maturity level was determined based on the ISO / IEC 15504 standard; the objectives and scope were established; The IT management model was determined, and its viability analyzed. The fourth chapter presents the conclusions and recommendations.en_US
dc.description.uriTrabajo de investigaciónes_PE
dc.formatapplication/pdfen_US
dc.formatapplication/epuben_US
dc.formatapplication/msworden_US
dc.languagespaes_PE
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/*
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico - UPCes_PE
dc.subjectGestión de serviciosen_US
dc.subjectEvaluación de procesosen_US
dc.subjectTecnologías de la informaciónen_US
dc.subjectService managementen_US
dc.subjectProcess evaluationen_US
dc.subjectInformation technologyen_US
dc.titlePropuesta de modelo de gestión de servicios de TI para Frutarom Perú S.A.en_US
dc.title.alternativeIT service management model proposal for Frutarom Peru SAen_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Escuela de Postgradoes_PE
thesis.degree.levelMaestríaes_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Informaciónes_PE
thesis.degree.nameMaestro en Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Informaciónes_PE
refterms.dateFOA2021-05-20T16:48:17Z
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04es_PE
dc.identifier.isni0000 0001 2196 144X
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigaciones_PE
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-4389-1072en_US
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_PE
renati.discipline612117es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE


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