Calidad del servicio online en relación a la satisfacción y la intención de compra en tiendas por departamento online

Abstract

Este estudio buscó determinar si existe relación alguna entre las dimensiones de la calidad de servicio online (diseño web, fiabilidad, sensibilidad, confianza, personalización y contacto) a nivel de tiendas por departamento online en Lima, Perú, con las variables de calidad general de servicio, satisfacción e intención de compra de los consumidores de dichos comercios, como consecuencia del aumento del comercio online a raíz de la pandemia por COVID-19 en el año 2020. Este estudio se ha basado principalmente en investigaciones hechas en Asia y Europa, las cuales utilizaron como base el modelo de Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) principalmente para la variable de calidad de servicio online y la escala Likert para la medición de dichos factores bajo un esquema de investigación cuantitativa. Dicha investigación evaluó, mediante regresiones y correlaciones, la relación entre las variables utilizando, por un lado, la Alfa de Cronbach para examinar la fiabilidad de las escalas, y, por otro lado, el software de SPSS para el análisis de los resultados. Cada investigación estableció niveles de relación diferentes en cuanto a cada dimensión de la calidad de servicio online con calidad general del servicio, satisfacción e intención de compra.

This study aimed to determine if there is a relation between the dimensions of e-service quality (web design, reliability, responsiveness, trust, personalization and contact) in the category of department stores in Lima, Peru, and the variables of overall service quality, satisfaction and purchase intention of consumers of such category, as a consequence of the increase of the e-commerce due to the COVID-19 pandemic in 2020. This study is mainly based in papers that are originally from Asia and Europe, using the models of Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) for the variable of e-service quality and the Likert scale to measure those factors through a quantitative analysis. This investigation studied, through the use of regressions and correlations, the relationship between the variables using, on one hand, Cronbach's alpha coefficient to determine the reliability of the variables and, on the other hand, the SPSS software to analyse the results. Each paper established different levels of relations between each e-service quality dimension with the variables of overall service quality, satisfaction and purchase intention.