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dc.contributor.advisorBerdejo Chavez, Pedro Rubén
dc.contributor.authorAlbornoz Nuñez, Vanessa Kelly
dc.contributor.authorBarriga Junco, Julia Auristela
dc.date.accessioned2021-04-09T16:05:52Z
dc.date.available2021-04-09T16:05:52Z
dc.date.issued2020-12-07
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/655425
dc.description.abstractLa disminución de la lealtad de los clientes y el aumento de sus expectativas han retado a las empresas a encontrar métodos únicos para mejorar su calidad de servicio. Esto ha ocurrido en todas las industrias, inclusive para las aerolíneas. Con el ingreso de las aerolíneas de bajo costo o “low cost” el mercado aeronáutico se dinamizó y, como resultado, muchas aerolíneas han transformado sus estrategias de comercialización, especialmente con respecto a sus precios, a los servicios básicos asociados a éste y a la calidad del mismo. En la presente investigación buscamos identificar y analizar los factores determinantes de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción de los pasajeros de vuelos nacionales que residen en Lima Metropolitana. Para tal fin, se empleó el modelo AIRQUAL, desarrollado específicamente para aerolíneas y la evaluación de satisfacción de los pasajeros. El modelo consta de 5 dimensiones dividadas en 33 ítems graduadas con escalas de Likert (1 al 5). Algunos preguntas del modelo se adaptaron para que tengan relevancia frente al usuario limeño. Se realizaron 400 encuestas de manera online, de las cuales 353 resultaron válidas y fueron empleadas para el estudio en cuestión. Se encontró que la imagen de la aerolínea así como la empatía mostrada por la misma, juegan in rol importante en la satisfacción percibida por los usuarios. Asimismo, se encontró que los tangibles encontrados en el aeropuerto fue la dimensión con menor relevancia.en_US
dc.description.abstractDecreasing customer loyalty and rising expectations have challenged companies to find unique methods to improve their quality of service. This has happened in all industries, including for airlines. With the entry of low-cost or “low cost” airlines, the aeronautical market became more dynamic and, as a result, many airlines have transformed their marketing strategies, especially with regard to their prices, the basic services associated with it and quality. of the same. In the present investigation, we seek to identify and analyze the determining factors of the quality of service that influence the satisfaction of passengers on domestic flights residing in Metropolitan Lima. For this purpose, the AIRQUAL model, developed specifically for airlines, and the passenger satisfaction assessment were used. The model consists of 5 dimensions divided into 33 items graded with Likert scales (1 to 5). Some questions in the model were adapted so that they are relevant to the Lima user. 400 surveys were conducted online, of which 353 were valid and were used for the study in question. It was found that the image of the airline, as well as the empathy shown by it, play an important role in the satisfaction perceived by users. Likewise, it was found that the tangibles found at the airport were the dimension with the least relevance.en_US
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfen_US
dc.formatapplication/msworden_US
dc.formatapplication/epuben_US
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)en_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/*
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico - UPCes_PE
dc.subjectCalidad de servicioen_US
dc.subjectSatisfacción del clienteen_US
dc.subjectAerolíneasen_US
dc.subjectQuality of serviceen_US
dc.subjectCustomer satisfactionen_US
dc.subjectAirlinesen_US
dc.titlePercepción de la calidad de servicio en vuelos nacionales en usuarios de edades de 18 a más años de edad que residen en Lima Metropolitanaen_US
dc.title.alternativePerception of the service quality on domestic flights in users aged 18 years and over who reside in Metropolitan Limaen_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_US
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)es_PE
thesis.degree.levelLicenciaturaes_PE
thesis.degree.disciplineMarketinges_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Marketinges_PE
thesis.degree.programDivisión de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)es_PE
refterms.dateFOA2021-04-11T23:38:14Z
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00es_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04es_PE
dc.identifier.isni0000 0001 2196 144X
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-3859-7346en_US
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.discipline414026es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE


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