La relación de los factores utilitarios del m-commerce con la experiencia del cliente para artículos de Retail en hombres y mujeres entre 25 y 40 años de Lima Metropolitana

Abstract

Durante el pasar de los años, el comercio electrónico se ha incrementado en diversos países hasta el punto de volverse un factor necesario y oportuno para gran parte de empresas. Dicho crecimiento, lo llevó a, actualmente, adecuarse a diversas tendencias tecnológicas para las personas en el mundo, como lo es el uso de los smartphones y la compra desde estos (m-commerce). Esta rama del comercio electrónico tiene como uno de sus grandes precursores al Retail y la facilidad que este atribuye en diversas plataformas al comprar la diversidad de productos que ofrece. Sin embargo, nos referimos a un cambio que aún está en una etapa en la que no se profundizan temas relevantes como la experiencia del cliente y los factores que motivan a este a comprar desde su celular. Esto genera oportunidades de investigación con respecto al tema a tocar.

El objetivo de este estudio es plantear cómo y de qué forma la experiencia de cliente se relaciona o se ve condicionada con respecto a factores específicos en la realidad peruana. Dichos factores serán planteados como precursores de una visión más utilitaria al analizar la forma en la que el consumidor de la aplicación percibe la experiencia de compra. Los factores utilitarios mencionados son personalización, facilidad de uso y conveniencia. Se expone que es posible entender una posible conexión de estos con la experiencia del cliente y, por consiguiente, con su satisfacción al usar, percibir y comprar en la aplicación. Además, se propone una metodología adecuada para una efectiva profundización en el tema planteado.

In the last few decades, e-commerce has skyrocketed in most countries in the world, gaining significant relevance in today's business world. The adoption of e-commerce has brought many changes to companies and consumers, forcing them to adapt to new tech-trends such as mobile commerce, also known as m-commerce (using smartphones for online purchases). This subset of e-commerce has impacted Retail sales significantly, making purchases much more accessible to consumers and eliminating many barriers associated with regular shopping. Although the adoption rate has increased significantly, we believe that the customer experience of mobile commerce is still in its early phases, with many investigation opportunities. The most important of this opportunities is the understanding of the principal variables in the customer experience in the Peruvian context. We analyze the most principal variables in this context and, then, decided to use only three of them called: Utilitarian factors.

Our objective in this investigation is to understand the users experience in m-commerce and how it relates to specific factors in Peru’s reality. These factors will be analyzed from a utilitarian perspective, analyzing how the different variables impact a user’s perception of their customer experience. These utilitarian factors are: personalization, usability and convenience. The connection of these factors is important too because there aren’t too many investigations about this topic. These utilitarian factors have an impact on a user’s customer experience and satisfaction. We will be using an investigation framework to validate our hypothesis and find correlations between the independent variables.