Omnicanalidad en los establecimientos de venta de electrodomésticos dirigidos a un público de ingresos medios respecto a la acción de recompra de los consumidores en Lima Metropolitana

Abstract

El propósito de este trabajo de investigación es poder analizar las diferencias entre unicanalidad, multicanalidad y omnicanalidad, describir las ventajas del marketing omnicanal y, principalmente, probar la relación positiva entre las acciones de omnicanalidad y recompra en los establecimientos de venta de electrodomésticos en Lima Metropolitana en base a tres variables principales: puntos de contacto, gestión de clientes y la interconexión de los puntos de contacto. Los hallazgos del trabajo se basan en estudios cualitativos y cuantitativos realizados teniendo como base una revisión sistemática de papers anexados en los principales repositorios académicos. Si bien no se logran aceptar las hipótesis, sí se encontró una tendencia importante: la intención de recompra empieza a ser positiva a partir del impacto de tres puntos de contacto en adelante. Este trabajo de investigación también brinda recomendaciones dirigidas a la gerencia de los establecimientos de venta de electrodomésticos, a fin de que puedan aplicar, dentro de sus posibilidades, mejoras en su entendimiento de sus consumidores acerca de la omnicanalidad. Finalmente, este estudio hace una serie de contribuciones a la literatura sobre el marketing omnicanalidad. Establece el punto de partida para futuras investigaciones relacionadas a este nuevo fenómeno dentro del marketing.

The purpose of this research document is to be able to analyze the differences between single-channel, multi-channel and omni-channel, describe the advantages of omni-channel marketing and, mainly, to test the positive relationship between omni-channel and repurchase actions in household appliances sales establishments in Metropolitan Lima. based on three main variables: touchpoints, customer management and the interconnection of touchpoints. The findings of the work are based on qualitative and quantitative studies carried out based on a systematic review of papers attached to the main academic repositories. Although the hypotheses cannot be accepted, an important trend was found: the buyback intention begins to be positive from the impact of three contact points onwards. This research document also provides recommendations for the management of electrical appliance retail establishments, so that they can apply, to the best of their ability, improvements in their consumer understanding of omnichannel. Finally, this study makes a number of contributions to the omnichannel marketing literature. It establishes the starting point for future research related to this new phenomenon within marketing.