El presente trabajo de suficiencia profesional aborda la problemática de la estacionalidad turística y su impacto en la demanda de un hostal ubicado en la ciudad de Cusco, Perú. Durante la temporada baja, el establecimiento registró una disminución del 56 % en su nivel de ocupación, lo que afectó su estabilidad operativa y financiera. Ante este contexto, se planteó como objetivo mitigar los efectos de la estacionalidad mediante la diversificación de experiencias turísticas y la aplicación de metodologías y herramientas como Service Design, Benchmarking, estrategias de marketing y Business Model Canvas. El estudio consistió en el rediseño de la propuesta de valor del hostal, incorporando servicios experienciales diferenciadores como talleres de cocina andina, sesiones de bienestar y actividades culturales. Asimismo, se reestructuró el presupuesto publicitario y se optimizó el posicionamiento digital del establecimiento. Los resultados evidenciaron un aumento en la ocupación promedio de enero y febrero, pasando del 34 % al 59 %, así como una reducción de la variación estacional del 56 % al 30 %. Además, el indicador beneficio/costo en marketing mejoró significativamente de 0.84 a 2.64. Se concluye que la integración de enfoques centrados en el usuario con herramientas estratégicas de análisis y rediseño empresarial resulta altamente eficaz para enfrentar los desafíos de la estacionalidad turística. La aplicación conjunta de Service Design, Benchmarking y Business Model Canvas no solo permitió abordar una problemática estructural del sector, sino también formular una solución innovadora y sostenible, capaz de adaptarse a las nuevas dinámicas del mercado y mejorar la competitividad de alojamientos similares en contextos de alta variabilidad estacional.

La presente investigación se desarrolló en la empresa peruana Agronegocios Alto el Sol E.I.R.L., dedicada a la comercialización de papaya fresca. El estudio identificó un alto porcentaje de pérdidas económicas debido a deficiencias en el control y registro del stock clasificado, causadas por errores en la clasificación manual, registros financieros inconsistentes y acumulación de cajas no vendidas. Con el objetivo de minimizar estas pérdidas, se propuso la implementación conjunta de metodologías 5S, Kaizen, transformación digital y el sistema FIFO. A través de un enfoque basado en diagnóstico, desarrollo e implementación progresiva, se logró reducir en un 78.57% los errores de clasificación, mejorar un 63.16% el balance entre cajas entregadas y registradas, y disminuir un 72.09% el stock acumulado de cajas no vendidas. Los resultados evidencian que la integración de herramientas de mejora continua y tecnologías digitales contribuye a optimizar los procesos de almacén y ventas, fortalecer la trazabilidad y mejorar la rentabilidad en empresas agrocomerciales de productos perecibles.

La venta y comercialización de cervezas generan empleos a nivel nacional, así como también generan crecimiento económico, el cual representa el 1% del PBI en el Perú y más de 25 mil puestos de trabajo. Asimismo, la comercialización de este tipo de productos en el interior del país se encuentra afecto a la cantidad de festividades religiosas y eventos social, es así que, el 70% del ingreso monetario de la festividad corresponde a la venta de bebidas alcohólicas (Saenz, 2023). Las empresas relacionadas a este tipo de actividades pueden realizar la comercialización de bebidas alcohólicas a venta directa o consignación de productos, siendo la segunda la más lucrativa y seleccionada. No obstante, es crucial generar buenas relaciones con sus clientes y mantener un flujo correcto de actividades para satisfacer correctamente las necesidades, para se buscó demostrar como la implementación del uso del ciclo PHVA, Lean Management e incorporación de KPI’s permite incrementar la venta a través de mejorar el porcentaje de retención de clientes y el posicionamiento de marca

El presente trabajo de suficiencia profesional aborda el caso de la empresa Fábrica de Ladrillos Ica S.R.L., una organización del sector de materiales de construcción que presenta un alto porcentaje de productos defectuosos, con valores mensuales que oscilan entre el 15 % y 18 % del total producido. Esta situación genera pérdidas económicas significativas, reprocesos y una disminución de la eficiencia operativa. El objetivo principal del estudio fue reducir la cantidad de ladrillos defectuosos mediante la aplicación de herramientas de Lean Manufacturing. Para ello, se desarrolló un diagnóstico inicial utilizando Value Stream Mapping (VSM) y el indicador OEE, los cuales permitieron identificar las principales causas raíz: deficiente llenado del horno, falta de procedimientos estandarizados y ausencia de mantenimiento preventivo. Como solución, se implementaron tres herramientas clave: la metodología 5S, los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) y el mantenimiento preventivo. Estas intervenciones permitieron estandarizar procesos críticos, capacitar al personal operativo y mejorar el entorno de trabajo. Como resultado, se logró una disminución en los niveles de defectos, mejoras en los indicadores de eficiencia y una mayor organización en planta. Este caso de estudio demuestra que la aplicación de herramientas Lean en pequeñas empresas manufactureras no solo mejora la calidad del producto, sino que también contribuye a una operación más rentable, sostenible y competitiva

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional tiene como finalidad exponer la mejora implementada en la empresa Bitel Perú, perteneciente al sector de telecomunicaciones. El problema identificado se centraba en la falta de control sobre los tiempos del proceso de ingreso de mercadería al sistema, lo que ocasionaba retrasos recurrentes, afectando la implementación oportuna de las compras y generando pagos tardíos a proveedores, con el consecuente aumento en penalidades y deudas. El objetivo principal fue implementar una herramienta de gestión basada en indicadores clave de desempeño (KPI) que permitiera monitorear y controlar eficientemente cada etapa del proceso. Este estudio de caso consistió en el diseño e incorporación de tareas específicas en el sistema interno GNOC, asignándoles límites de tiempo de cumplimiento. La propuesta fue respaldada por herramientas de Lean Manufacturing, como el Value Stream Mapping, y por la metodología Six Sigma para la identificación de cuellos de botella y la optimización de procesos. Como resultado, se logró reducir los tiempos de ejecución, eliminar demoras injustificadas, mejorar la comunicación entre áreas, disminuir significativamente las penalidades por incumplimiento y reducir las deudas con proveedores. La contribución principal del trabajo radica en demostrar que, con una correcta gestión de procesos y el uso de metodologías de mejora continua, es posible generar impactos relevantes en la eficiencia operativa sin incurrir en costos adicionales para la empresa.

Este estudio de caso se enfoca en las limitaciones identificadas en la gestión de asistencias técnicas por parte de la entidad del caso de estudio, una institución pública que desempeña un rol clave en la gestión del talento humano dentro del aparato estatal. Las principales dificultades detectadas fueron los retrasos en la atención, la alta cantidad de solicitudes que no cumplían con los criterios establecidos y la ausencia de un entorno digital estructurado que facilitara el proceso. Para responder a esta problemática, se diseñó una propuesta de mejora que integra un sistema de automatización con formularios inteligentes y generación automatizada de reportes, complementada con la implementación de la metodología 5S. Esta estrategia permitió organizar la información de forma eficiente, minimizar errores recurrentes y uniformar los procedimientos técnicos. La intervención permitió obtener mejoras concretas: el tiempo promedio de atención se redujo en un 76.23 % (de 24.59 a 5.85 días), las solicitudes improcedentes disminuyeron en un 65.24 % (de 54.04 % a 18.79 %) y los registros incompletos pasaron del 28 % al 10 %, representando una mejora del 64.29 %. Estos resultados confirman la efectividad de la solución aplicada y su aplicabilidad en contextos públicos con condiciones similares. En conclusión, la integración de herramientas tecnológicas con metodologías de mejora continua evidencia un impacto positivo en la eficiencia operativa, fortaleciendo la gestión institucional en el ámbito del servicio civil.

El presente trabajo de suficiencia profesional expone el desarrollo del proyecto titulado “Metodología para incrementar la Cartera de Clientes mediante la Aplicación del Ciclo PDCA Y la Metodología Lean Startup, en una Academia de Música”. El proyecto se inició en el segundo semestre de 2024, tomando como referencia los resultados obtenidos en 2023. Este aborda una problemática común en el sector: la baja inscripción en actividades extracurriculares, especialmente en micro y pequeñas empresas culturales de Lima. Según el Ministerio de Cultura (2024), en 2023 el 82 % de la población accedió al menos una vez al año a bienes o servicios culturales, superando la meta prevista. Este contexto refleja una demanda creciente por productos culturales, frente a la limitada capacidad de muchas organizaciones para adaptarse a estos cambios. El estudio plantea el rediseño del modelo de negocio y la implementación de una estrategia comercial orientada a incrementar la cartera de clientes en al menos un 20 % en un plazo de cuatro meses, periodo que se evalúa entre enero y abril del 2025. Para ello, se aplicaron metodologías de mejora continua y desarrollo ágil, concretadas en dos MVP funcionales: un chatbot de atención automática vía WhatsApp y una página web institucional. Estas iniciativas se complementaron con la optimización de canales existentes, enfocado en el alineamiento estratégico y la sostenibilidad operativa

Uno de los procesos clave en una empresa aseguradora es la atención de siniestros, considerado el momento de la verdad en el que se materializa la propuesta de valor al cliente. Por esta razón, se seleccionó dicho proceso para su análisis y posterior mejora mediante la aplicación de Lean Service, empleando el ciclo PDCA y herramientas como Value Stream Mapping (VSM) y transformación digital, específicamente en la línea de negocio de Vida. Se identificaron demoras en el tiempo de resolución al cliente, superando los 30 días establecidos por la normativa. Esta situación ha derivado en la aceptación tácita de siniestros por falta de respuesta oportuna, generando insatisfacción, deterioro reputacional y aumento de los costos operativos. La implementación de las herramientas mencionadas permitió reducir en un 63 % el tiempo de atención, pasando de 19 a 7 días en promedio, y disminuir al 0,4 % los siniestros consentidos. Asimismo, se incrementó en 10,8 % la atención totalmente automatizada, el nivel de digitalización alcanzó el 62 % y el NPS aumentó en 13 puntos. Se prevé escalar esta solución a otros productos, como la protección de tarjetas, con el objetivo de replicar los resultados obtenidos. Además, se plantea evaluar la incorporación de nuevas tecnologías para potenciar aún más los beneficios alcanzados

Este trabajo de suficiencia profesional se enfoca en la optimización del proceso de auditorías de nivel de servicio de una empresa administradora de centros comerciales en Lima, Perú. En el rubro de centro comerciales, es primordial brindar a los visitantes servicios de calidad para no impactar negativamente a su experiencia y minimizar la ocurrencia de accidentes que conllevarían a incumplimiento normativo. En este sentido, es indispensable que los proveedores de los principales servicios: mantenimiento, limpieza, seguridad y estacionamiento, cumplan el nivel requerido de calidad. Para ello, la empresa desarrolló el proceso de auditoría de nivel de servicio con la finalidad de validar el cumplimiento de la calidad solicitada. Durante el 2024, han identificado que los proveedores incumplieron el nivel de servicio del solicitado (77.77%), impactando en la satisfacción de los clientes internos: gerentes, jefes y supervisores del centro comercial. El objetivo general del trabajo es incrementar el nivel de satisfacción mediante la optimización de proceso de auditorías de nivel de servicio para mitigar las incidencias de oportunidades de mejora a través de la generación de planes de acción; así como incrementar el cumplimiento de los SLA en los centros comerciales. Se empleó el modelo ServQual para medir el nivel de satisfacción de los clientes respecto a los servicios e identificar aquellos con mayores deficiencias. De igual manera, se utilizó la metodología PDCA para rediseñar el proceso de auditoría de nivel de servicio, incluyendo actividades relacionadas al envío de reportes de auditorías a los proveedores y solicitar planes de acción para subsanar y reducir la incidencia de las oportunidades de mejora encontradas en el mantenimiento, limpieza, seguridad y estacionamientos. La principal deficiencia detectada en el proceso existente fue la falta de comunicación y seguimiento con los proveedores. La investigación concluyó en que el modelo ServQual y la metodología PDCA permitieron una mejora en la medición de nivel de servicio y enfoque de esfuerzos en la solución de oportunidades de mejora que impactaban directamente en la satisfacción de los clientes internos. Su uso en conjunto logró un incremento en el nivel de servicio de 77.77% a 80% e incrementando significativamente la satisfacción

El presente estudio aborda la problemática de las incidencias postventa en el canal digital de un conglomerado empresarial peruano, caracterizada por errores en la asignación, incumplimientos de plazo y registros deficientes. El objetivo general fue determinar en qué medida se incrementa la atención oportuna de incidencias (SLA) mediante la automatización de la asignación, la implementación de alertas y la validación inicial del registro. Se trata de un estudio de caso aplicado al entorno operativo del Retail, específicamente en su canal digital postventa. A través de una solución basada en metodología Design thinking y herramientas como BPMN, sitemaps, tableros Kanban y validaciones UX, se desarrolló un sistema integrado de gestión de incidencias. La implementación demostró mejoras significativas: aumento del porcentaje de asignaciones correctas de 61% a 95%, reducción del tiempo entre asignación y atención de 18 a 6 horas, y una mejora del 60% al 93% en el registro correcto de tickets. Estos resultados fueron validados con usuarios clave y comparados con proyectos similares en empresas como Rappi, Falabella y estándares nacionales. La contribución principal de esta tesis radica en mostrar cómo la automatización y la observabilidad temprana pueden optimizar los tiempos de atención y reducir el reproceso, con potencial de aplicación a otros entornos de retail digital