El efecto del uso de estándares en procesos de servicio y de logística en restaurantes

Abstract

La presente investigación aborda el efecto del uso de estándares en procesos de servicio y de logística en restaurantes, partiendo de un análisis de las diferentes fuentes académicas disponibles a la fecha. Se trata de una investigación documental. En cuanto a la metodología, se realizó una investigación bibliográfica de artículos científicos, tesis y libros académicos, teniendo en cuenta las publicaciones más recientes, centrándose en el análisis de fuentes publicadas entre el 2015 y 2019. Los principales resultados son, en primer lugar, que los procesos de servicio incluyen toda atención directa con el comensal, mientras que los procesos de logística abarcan los procesos internos del restaurante. Existen diferentes estándares y certificaciones internacionales, por ejemplo, dentro de los procesos de servicio se encuentra la certificación ISO 9001 y SERVQUAL, además de un Manual de Estándares en procesos de Servicio, la tasa de productividad del personal; y dentro de los procesos logística se encuentran la ISO 22000, HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control), Codex Alimentarius y metodologías de evaluación de inventarios como PEPS (Primero en Entrar, Primero en Salir). En el Perú, la Norma Sanitaria para Restaurantes y Servicios afines es considerada de carácter obligatorio, en la cual se incluyen programas de higiene y saneamiento, y un programa que incluye las Buenas Prácticas de Manufactura. La principal conclusión del estudio es que existen argumentos académicos que indican que el uso de estándares en los procesos de servicio de un restaurante trae efectos positivos, entre los cuales se puede mencionar, la mayor satisfacción de los comensales, optimización de tiempos y el aumento de ventas. Del mismo modo, los procesos de logística y la implementación de sus estándares en restaurantes genera un mejor manejo del stock de insumos, la reducción de mermas y un mayor control de las buenas prácticas de manipulación de los alimentos.

This research addresses the effects of the implementation of service and logistics process standards in restaurants based on an analysis of different academic sources available to date. This is a documentary study. Regarding the methodology, a bibliographic analysis of scientific articles, thesis and academic books was conducted, taking into consideration the most recent publications and focusing on the analysis of published sources between 2015 and 2019. The main finding is that the service processes include direct attention with the diner, while the logistics processes are about the internal processes of the restaurant. There are different international standards and certifications: ISO 9001, SERVQUAL, the Manual of Good Manufacturing Practices and the productivity rate of the personnel (for service); and ISO 22000, HACCP, Codex Alimentarius and FIFO (First In First Out) (for logistics). In Peru, The Sanitary Standard for Restaurants and Related Services is considered mandatory, which includes hygiene and sanitation programs, and a scheme that includes Good Manufacturing Practices. This study concludes that there are many academic articles that confirm that the use of standards within the service processes in a restaurant brings positive effects, such as greater customer satisfaction, time optimization and increased sales; while within the logistics processes, its implementation generates a better management of input stock, reduction of waste and greater control of good manufacturing practices.