Show simple item record

dc.contributor.advisorBouillon Sardón, Adolfo Gabriel
dc.contributor.authorSalazar Alarcón, Dayessary Mariell
dc.contributor.authorVilchez Casimiro, Lucero Mileny
dc.date.accessioned2020-02-15T23:57:04Z
dc.date.available2020-02-15T23:57:04Z
dc.date.issued2019-06-01
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/648693
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana; de tal forma que los gerentes de los bancos estudiados puedan implementar estrategias que los lleve a obtener clientes más leales y satisfechos, por medio de una mejora en la calidad de servicio. Con respecto a la metodología utilizada para medir la calidad de servicio se ha tomado como base las dimensiones del modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, además de ello se consideró la dimensión de la tecnología. Este estudio recopiló la información de clientes del BCP, BBVA Continental, Scotiabank e Interbank a través de encuestas online, bajo un muestreo no probabilístico. El estudio concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del consumidor, así como también en la lealtad. Con referente a las dimensiones de la calidad de servicio evaluadas individualmente en relación a la satisfacción del consumidor únicamente los tangibles, la seguridad y la confiabilidad tienen un impacto positivo en ella, y en relación con la lealtad del cliente solo la seguridad y la confiabilidad impactan de manera positiva en esta variable.en_US
dc.description.abstractThe purpose of this research is to analyze the relationship between service quality, consumer satisfaction and customer loyalty in the banking sector of Metropolitan Lima; in such a way that the managers of the banks studied can implement strategies that lead them to obtain more loyal and satisfied customers, through an improvement in the service quality. Regarding the methodology used to measure the service quality, the dimensions of the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry has been taken as the base of this variable, and the technology dimension was considered too. This study compiled the information of BCP, BBVA Continental, Scotiabank and Interbank clients through online surveys, under a non-probabilistic sampling. The study concludes that service quality has a positive impact on consumer satisfaction, as well as loyalty. Regarding the dimensions of service quality individually evaluated in relation to the consumer satisfaction only the tangibles, assurance and reliability have a positive impact on it, and in relation to the customer loyalty only assurance and reliability impact positively on this variable.en_US
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfen_US
dc.formatapplication/epuben_US
dc.formatapplication/msworden_US
dc.language.isospaen_US
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)en_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/*
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico - UPCes_PE
dc.subjectGestión de la calidaden_US
dc.subjectSatisfacción del clienteen_US
dc.subjectComportamiento del consumidoren_US
dc.subjectLealtad de marcaen_US
dc.subjectBancosen_US
dc.subjectAdministración y Negocios Internacionalesen_US
dc.subjectLima (Lima, Perú)en_US
dc.titleAnálisis de la relación entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitanaen_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_US
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Administración en Hotelería y Turismoes_PE
thesis.degree.levelLicenciaturaes_PE
thesis.degree.disciplineAdministración en Hotelería y Turismoes_PE
thesis.degree.disciplineAdministración y Negocios Internacionaleses_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administraciónes_PE
refterms.dateFOA2020-02-16T00:00:32Z
dc.identifier.isni0000 0001 2196 144X
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionales_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.type.otherTesises_PE


Files in this item

Thumbnail
Name:
SalazarA_D.pdf
Size:
969.2Kb
Format:
PDF
Thumbnail
Name:
SalazarA_D_Ficha.pdf
Embargo:
2089-06-01
Size:
619.5Kb
Format:
PDF
Thumbnail
Name:
SalazarA_D.docx
Embargo:
2089-06-30
Size:
560.7Kb
Format:
Microsoft Word 2007

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

info:eu-repo/semantics/openAccess
Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess