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dc.contributor.advisorCaldas Nuñez, Manuel
dc.contributor.authorCeron Palacios, Brany Cesar
dc.contributor.authorYucra Gutierrez, Brenda Belen
dc.date.accessioned2020-02-14T04:20:06Z
dc.date.available2020-02-14T04:20:06Z
dc.date.issued2019-12-12
dc.identifier.citation[1] B. C. Ceron Palacios and B. B. Yucra Gutierrez, “Modelo de referencia para la mejora de procesos identificados a partir del análisis de la experiencia del cliente con herramientas de Design Thinking en MYPES,” Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú, 2019. http://hdl.handle.net/10757/648673
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/648673
dc.description.abstractEn la actualidad, micro, pequeñas y medianas empresas de países miembros de OCDE (Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico) y Latinoamérica aportan entre el 60% y 70% de empleos, siendo las microempresas las principales proveedoras en Latinoamérica, llegando al 90% de creación de empleos en países como Colombia, Ecuador y México demostrando así su importancia. Sin embargo, este sector presenta una serie de problemas que impiden su crecimiento, como la falta de conocimientos en tecnologías de información y deficiente rigidez organizacional. En Perú, según la Asociación de Emprendedores, las MYPES aportan aproximadamente un 40% del producto bruto interno y emplean alrededor del 60% de la población económicamente activa. No obstante, según la Global Entrepreneurship Monitor (GEM), solo el 6.6% sobrepasan los 3,5 años de vida. Una de las causas, su falta de interés por adquirir conocimientos de gestión de recursos, debido a que solo el 19% asiste a capacitaciones sobre gestión empresarial; mientras que, según estudios realizados a distintas empresas, el 84% de los clientes se siente ignorado, convirtiéndose así en otra amenaza contra su vida útil. Como propuesta de solución, existen herramientas de Design Thinking enfocadas en identificar todas las interacciones que tienen los clientes con las organizaciones, con el fin de realizar mejoras en sus procesos. Este estudio tiene como objetivo definir una guía práctica que utilice estas herramientas para establecer el paso a paso que una MYPE debe seguir para conocer cómo el consumidor interactúa con la organización y el rediseño del servicio que lo soporta.en_US
dc.description.abstractNowadays, micro, small and medium enterprises from OECD (Organization for Economic Cooperation and Development) member countries and Latin America provide between 60% and 70% of jobs, with microenterprises being the main suppliers in Latin America, reaching 90% of job creation in countries such as Colombia, Ecuador and Mexico, thus demonstrating their importance. However, this sector presents a series of problems that impede its growth, such as the lack of knowledge in information technologies and deficient organizational rigidity. In Peru, according to the Association of Entrepreneurs, SME’s contribute around 40% of the Gross Domestic Product and employ around 60% of the Economically Active Population. However, according to the Global Entrepreneurship Monitor (GEM), the rate of new businesses over 3.5 years old stands at 6.6%. One of the causes is that Peruvian SMEs are not interested in acquiring knowledge of resource management, due to the fact that only 19% attend training on business management, while, according to studies conducted with various companies, 84% of customers feel ignored, thus becoming another threat to their useful life. As a proposal of solution, there are tools of Design Thinking, focused on identifying all the interactions that the clients have with the organizations in order to make improvements in their processes. The objective of this study is to define a practical guide that uses these tools to set the step by step that a SME must follow to know how the consumer interacts with the organization and the redesign of the service that supports it.en_US
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfen_US
dc.formatapplication/epuben_US
dc.formatapplication/msworden_US
dc.language.isospaen_US
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)en_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rightsAttribution-ShareAlike 4.0 International*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/*
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico - UPCes_PE
dc.subjectServicio al clienteen_US
dc.subjectAdministración de procesosen_US
dc.subjectRelaciones con los clientesen_US
dc.subjectPlanificación estratégicaen_US
dc.subjectSatisfacción del clienteen_US
dc.subjectPequeñas empresasen_US
dc.titleModelo de referencia para la mejora de procesos identificados a partir del análisis de la experiencia del cliente con herramientas de Design Thinking en MYPESen_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_US
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingenieríaes_PE
thesis.degree.levelLicenciaturaes_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemas de Informaciónes_PE
thesis.degree.nameIngeniero de sistemas de informaciónes_PE
refterms.dateFOA2020-02-14T04:25:34Z
dc.identifier.isni0000 0001 2196 144X


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