Propiedades psicométricas del instrumento ESAGE en colaboradores de un Contact Center de Lima

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo analizar las propiedades psicométricas de la escala para medir agencia y empoderamiento (ESAGE) en colaboradores de un Contact Center de Lima. La muestra estuvo compuesta por 270 participantes (58% varones y 42% mujeres) entre 18 y 38 años. Se aplicaron tres instrumentos: ESAGE, Maslach Burnout Inventory– General Survey y Utrecht Work Engagement Scale. Como parte del análisis de la estructura interna, a partir de un análisis factorial exploratorio se encontraron dos dimensiones para el ESAGE, agencia y empoderamiento, que explicaron el 25.51% de la varianza total. En cuanto a la confiabilidad de las puntuaciones, ambas dimensiones obtuvieron una adecuada consistencia interna ya que presentaron un Alfa de Cronbach de .85. En cuanto a la validez convergente y divergente del ESAGE, se encontraron relaciones positivas y significativas con la variable engagement, y en relación al burnout, se evidencian relaciones negativas y significativas. En base a los resultados se concluye que el ESAGE cuenta con adecuadas propiedades psicométricas para ser aplicado en colaboradores de Contact Center.en en breves líneas lo esencial del trabajo.

This research is aimed at analyzing the psychometric properties of the Scale for the Measurement of Personal Agency and Empowerment (ESAGE – Spanish abbreviation) in employees of a Contact Center in Lima. The sample was made up of 270 participants (58% men and 42% women) aged 18 to 38. Three instruments were applied: the ESAGE scale, the Maslach Burnout Inventory–General Survey and the Utrecht Work Engagement Scale. When applying an exploratory factor analysis, two dimensions were found –agency and empowerment- which accounted for 25.51% of the total variance. Regarding the reliability of the scores, both dimensions had adequate internal consistency since they presented a Cronbach’s alpha of .85. Concerning the convergent and divergent validity of the ESAGE, there were positive and significant relations found in the engagement variable, and with regard to the burnout variable, negative and significant relations were found in turn. Finally, by way of conclusion, the ESAGE scale has adequate psychometric properties to be applied to Contact Center employees.