• Acciones de experiencia de compra dentro de las plataformas digitales de los retailers en relación a la compra online de ropa en Lima Metropolitana

      Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Ayllòn Espinoza, Nicole Alejandra; Ojeda Vera, Arturo (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-10-01)
      Los factores funcionales de la experiencia de compra se caracterizan por ser parte importante de la usabilidad de los e-commerce que según diversos autores estos podrían influir en la satisfacción de los clientes al momento de realizar la compra. Es por esta razón que se han empleado diferentes estrategias para poder medir diferentes variables. Muchos de los retailers que realizan sus transacciones en Lima están tomando en cuenta las diversas herramientas que ayudan a mejorar la experiencia de compra en las páginas; sin embargo, podría faltarles implementar otras o no estarían utilizando las adecuadas. Las hipótesis serán validadas mediante dos focus group y 242 encuestas basadas en la investigación a personas entre 18 y 45 años que vivan en Lima Metropolitana y que hayan realizado una compra mediante el e-commerce de un retail.
      Acceso abierto
    • Acciones de omnicanalidad en la etapa de searching con respecto a la intención de compra en el sector retail de ropa en Lima Metropolitana

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Carbajal Encarnación, Enrique Alexis; Vasquez Vilchez, Camila Alexandra (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-11-27)
      En el presente trabajo de investigación se pudo conocer acerca de dos acciones de omnicanalidad brindadas por las tiendas minoristas de ropa; tales como, retargeting y chatbots, los cuales son utilizados durante la etapa de búsqueda de los clientes. Asimismo, se logró recopilar información sobre la estrategia omnicanal, los comportamientos web y la intención de compra. Para ello, se plantea ejecutar una encuesta a clientes de tiendas retailers de ropa que hayan realizado compras de manera virtual o física y que residan en Lima Metropolitana.
      Acceso abierto
    • Acciones del social commerce en relación con la intención de compra en vestimenta femenina, en el sector retail

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Atiro Herrera, Fiorella Lisbeth; Cruz Ventura, Mercedes Sayuri (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-11-27)
      Con la aparición del comercio social o también llamado social commerce, los usuarios tienen la facilidad de intercambiar información en redes sociales a través de experiencias previas. No obstante, al ser un término nuevo y poseer una rápida evolución no se ha estudiado ampliamente la relación que hay entre el social commerce y la intención de compra. Cabe indicar, que las tiendas por departamento de moda femenina, en Perú, la integran en su estrategia de marketing digital. A partir de ello, este trabajo académico tiene como objetivo de investigación identificar cuál es el grado de influencia de los constructos del social commerce (comentario, sugerencia y botón de compra) en base a las interacciones sociales (estados cognitivos y afectivos) con relación a la confianza e intención de compra online de prendas de vestir femeninas en las tiendas por departamento en Lima Metropolitana. Siguiendo el modelo S-O-R se han planteado siete hipótesis y para probarlas recolectaremos los datos necesarios mediante encuestas en línea. Esta investigación espera la participación de 250 personas que pertenezcan al público objetivo descrito en la muestra. Todas las respuestas serán medidas en escala Likert de 7 puntos, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 7, “totalmente de acuerdo”
      Acceso abierto
    • Actitudes en la navegación hedónica y utilitaria con relación a la compra por impulso de la categoría tecnología de consumo en el Mobile Commerce

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Bazo Quintana, Pedro Vicente; Vigo Pareja, Yesenia Milagros; Quintana Santillán, Juan José (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-19)
      Cada día se realizan más compras a través del canal Mobile Ecommerce y se evidencia que este producirá un aumento en las compras por impulso. Es por ello por lo que, el presente trabajo expone sobre el impacto de las actitudes de los usuarios en las navegaciones hedónicas y utilitarias y cómo estás se relacionan en las compras por impulso dentro del Mobile Commerce. Para entender lo mencionado anteriormente, el estudio explora cinco variables. navegación hedónica, navegación utilitaria, compra por impulso, atributo precio e influencia interpersonal, los dos últimos conocidos según la literatura analizada como factores de situación. Este estudio plantea que los factores de situación influyen de manera directa en las actitudes de navegación. Adicional a ello, es importante mencionar que este estudio es de tipo cuantitativo y la metodología utilizada para obtener los resultados, fue una encuesta aplicada a una muestra de 250 personas.
      Acceso abierto
    • Atributos de la experiencia de servicio en relación con la satisfacción del cliente e intención de comportamiento en restaurantes temáticos Retro’s de Lima Metropolitana

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Perez Aranda, Margie; Rossi Schenone, Maurizio Stefano (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-02-26)
      El presente trabajo de investigación, tiene como finalidad medir los atributos de la experiencia de servicio en relación con la satisfacción del cliente e intención de comportamiento en restaurantes temáticos Retro’s de Lima Metropolitana. Ello, permite entender cómo el consumidor al ir a un establecimiento de restaurante temático, percibe los atributos de la experiencia, llevándolo a generar satisfacción y, posteriormente a una intención de comportamiento favorable o desfavorable. En relación a la metodología fue de carácter cuantitativa no correlacional, la cual se realizó mediante encuestas usando el muestreo no probabilístico. Para la elaboración del cuestionario, se procedió a sub dividirlo en siete partes (Preguntas demográficas, calidad de servicio, calidad de la comida, atmósfera, autenticidad, satisfacción del cliente e intención de comportamiento. Además, el cuestionario fue trabajado con la escala de likert del 1 al 7 y del 1 al 5. Cabe resaltar, que el cuestionario posee una extensión de 46 preguntas, lo cual nos permite entender de manera más exacta las necesidades, preferencias y percepciones del consumidor.
      Acceso abierto
    • Autenticidad de marca, valor percibido y confianza en la marca relacionadas con la intención de compra de bebidas no alcohólicas en Lima Metropolitana

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Benites Zegarra, Pamela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-07-09)
      El presente trabajo tiene como principal objetivo dar a conocer e investigar la relación que existe entre la autenticidad de marca, confianza en la marca y valor percibido con la intención que tienen los consumidores de comprar bebidas no alcohólicas. Además, se identificará la relevancia, los alcances y las limitaciones que se puedan encontrar dentro del mismo, en el contexto actual peruano. Como parte de la investigación se expondrán las características más relevantes de cada una de las variables en mención que influyen en el consumidor al momento de querer realizar una compra de bebidas no alcohólicas. Asimismo, se mostrarán los cambios y crecimiento que ha venido teniendo esta categoría en el mercado peruano. Para ello, a partir de la información recaudada en las distintas investigaciones encontradas, he podido identificar los papers con mayores semejanzas a mi tema y poder comprender el valor que tienen las variables elegidas en el proceso de decisión de compra.
      Acceso abierto
    • Beneficios utilitarios y hedónicos de las ventas promocionales y su relación con la decisión de compra en las tiendas de conveniencia para la categoría de bebidas alcohólicas.

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Callalli Apaza, Bruno Daniel; Vila Quispe, Jordy Kevin (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-21)
      Actualmente, se puede evidenciar que el sector de tiendas de conveniencia tiene un crecimiento exponencial a nivel mundial y local, ya que son establecimientos que se encuentran muy cerca de los consumidores, los cuales ofrecen beneficios adicionales que permiten la elección de los clientes. Por ello , en este trabajo abordaremos las ventas promocionales como factor de decisión de compra del consumidor, a partir de ello se identificará los beneficios que trae las ventas promociones analizando cual de esos beneficios impacta más al consumidor. Las variables presentadas en el trabajo fueron empleadas para identificar la relación e importancia que tienen los beneficios en la percepción y decisión de compra del consumidor. En primer lugar se hará una breve introducción sobre cómo está el mercado de tiendas de conveniencia a nivel internacional y local, haciendo énfasis en su expansión, servicios y estrategias usadas para el aumento de sus ventas. En segundo lugar, se sustentará la investigación, asimismo se presentará la matriz de consistencia con los respectivos sustentos de las variables. En tercer lugar, la metodología con la cual se realizará la investigación. Por último la Guía POP para recopilar la información.
      Acceso abierto
    • Beneficios y barreras en acciones promocionales de comercio electrónico con relación a la intención de compra del consumidor en el canal minorista de la categoría electrodomésticos en Lima

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Ochoa Guanilo, Diego Alonso; Sánchez Murillo, Karla (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-22)
      Las acciones promocionales de las diversas plataformas online logran que el usuario considere realizar una compra no esperada. Sin embargo, en algunas ocasiones sienten temor con respecto al método de pago. Por ello, la mayoría de las empresas tienen certificado de protección de datos para que el usuario confíe en el sitio web y realice el proceso de compra. Estudios anteriores mencionan que las compras generan beneficios de placer a los consumidores online, lo cual hace referencia al valor hedónico. Dichos consumidores son captados por promociones online que incluyen obsequios, puesto que activan los deseos hedónicos. Además, existen usuarios que realizan actividades de compras orientadas a objetivos utilitarios. Dichos consumidores perciben un mayor nivel de riesgo en compras en línea. Por otro lado, existen barreras en las acciones promocionales, ya que algunos usuarios online no están dispuestos a comprar en línea debido a problemas relacionados con la privacidad de sus datos. A partir de ello, se puede interpretar que el comercio electrónico se puede concretar si los consumidores están satisfechos y se sienten seguros en el canal online. La investigación está enfocada en los usuarios que compran promociones de la categoría electrodomésticos en las páginas de ecommerce de los supermercados y tiendas por departamento de Lima metropolitana. El estudio es de tipo cuantitativo basado en una muestra de 400 participantes, los cuales mediante una encuesta se les evaluará su experiencia online.
      Acceso abierto
    • Brand Awareness, Brand loyalty, Brand association y product quality en relación a la intención de compra de smartphones.

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Sanchez Porras, Adriana Lucero (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-06-24)
      En la última década, el uso y consumo de smartphones (teléfonos inteligentes) ha ascendido de manera constante, así mismo la manera en la que los consumidores interactúan con las marcas se ha transformado a causa del acceso a conexión internet en smartphones, por ello, es fundamental conocer los factores que podrían influir en la decisión de compra de smartphones en los consumidores. En el presente paper, mediante un análisis cuantitativo buscará identificar la relación de las variables brand awareness, brand association, perceived quality y repurchase intention en la categoría de smartphones.
      Acceso abierto
    • Brand communities, social support, brand engagement en relación al brand loyalty en la categoría de clothing retail

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Mendoza Cuellar, Hector Jose; Decheco Castro, Maria Claudia; Soto Montes, Beatriz Isabel (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-12-03)
      La presente investigación tiene como objetivo analizar la categoría de clothing retail en el contexto peruano. Actualmente, el consumidor tiene más en cuenta el performance de una marca, no en cuántos canales está presente, ya que lo más resaltante son las estrategias que utilizan en la relación al cliente, siendo el tipo de contenido el que puede inducir a realizar compras a través del canal online u offline, migrando entre estos canales durante el proceso de compra. Diferentes marcas han podido reconocer la importancia del Social Commerce, siendo este un nuevo desarrollo del comercio electrónico generado por el uso de las redes sociales para empoderar clientes para interactuar en Internet. De esta manera, se han identificado diferentes variables que permitirán conocer la efectividad de la comunicación de las marcas en las redes sociales. Por ello, esta investigación tomará en cuenta el estudio de cuatro variables, Brand Communities, Brand engagement, Social Support y Brand loyalty. Este estudio se ha basado en diversas investigaciones que han utilizado una metodología cuantitativa. Es así que, a través del aporte de diferentes autores, se realizó un contraste de definiciones y relaciones con las variables mencionadas. Finalmente, en este trabajo se espera evidenciar la base teórica que sí existe una relación entre el social support y las brand communities y, si esta suele implicar el desarrollo del brand engagement y el brand loyalty.
      Acceso abierto
    • Brand experience y customer satisfaction en relación al brand loyalty en la categoría supermarkets online

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Punco Paye, Karina Martha; Herrera Ríos, Natalia Elizabeth (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-03-02)
      El propósito de este estudio buscó determinar si existe relación alguna entre las dimensiones del brand experience (sensory experience, affective experience, behavioural experience y intellectual experience) a  nivel de supermercados online en Lima Metropolitana, Perú, con las variables de customer satisfaction y brand loyalty de los consumidores de dichos comercios, debido al incremento de supermercados online a causa de la pandemia mundial por el COVID-19.  Este estudio se ha basado principalmente en investigaciones hechas en Asia y Europa.  El estudio se basó en una muestra de 400 encuestados y pretende validar las hipótesis propuestas respecto al grado de significancia que existe entre las variables de brand experience, customer satisfaction y brand loyalty. Para el análisis estadístico correspondiente de la data obtenida, se evaluará mediante correlaciones, regresiones, Alfa Cronbach para la relación de las variables en estudio y la fiabilidad de las escalas, los cuales se analizaron en el software SPSS.
      Acceso abierto
    • Brand Experience, Brand Love y Customer Satisfaction, en relación a Brand Loyalty en la categoría de ropa deportiva.

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Mendoza Chiong, Alexis David; Uriol Saldarriaga, Rosangela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-07-08)
      El objetivo de este estudio es desarrollar un modelo que integre las variables de Brand Experience, Brand Love y Customer Satisfaction, en relación a Brand Loyalty en la categoría de ropa deportiva. Por lo tanto, este estudio desarrolla y prueba empíricamente un modelo de investigación que integre los constructos de Brand experience y otros constructos intermediarios como Brand Love & Customer Satisfaction y su relación con el constructo del Brand Loyalty en la categoría de ropa deportiva. Además, la presente investigación será cuantitativa para demostrar la relación de las variables establecidas. Al mismo tiempo, el estudio utilizado se basará en un diseño transversal porque se realiza en un periodo de tiempo determinado. Los datos de la encuesta se recopilaron de 400 jóvenes hombres y mujeres de la ciudad de Lima, que compran constantemente ropa deportiva. Los datos se analizaron utilizando un modelo de regresión lineal, además de aplicar una muestra no probabilística. Se utilizará la escala de Likert del 1-7.
      Acceso abierto
    • Brand image, brand communication, brand attachment y product irreplaceability en relación al brand loyalty en la categoría telefonía hogar.

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Muñante Acaro, Ariana Ximena; Zevallos Málaga, Natalia Ida (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-07-07)
      En un entorno de pandemia, a causa del covid-19, consideramos necesario determinar la relación entre las variables con los servicios de telecomunicaciones, en especial los servicios de telefonía hogar. La presente investigación tiene como objetivo identificar la cercanía del brand image, brand communication, brand attachment y product irreplaceability en relación al brand loyalty en la categoría de telefonía hogar. La investigación será de tipo cuantitativo, con un alcance correlacional y transversal. Las respuestas estarán en una escala de likert del 1 al 7, y en cuanto a la determinación del instrumento se ha considerado que será adaptación. Asimismo, el análisis será por medio de ecuaciones estructurales y el software será PLS. Para este efecto se trabajará con una muestra de 400 personas entre hombres y mujeres que utilicen algún servicio de telefonía hogar.
      Acceso abierto
    • Brand image, perceived value, brand trust and customer satisfaction on repurchase intention at Supermarkets

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Mendoza Cuellar, Hector Jose; Amaya Bautista, Alexandra Patricia; Monggó Condor, Melanie Cristina (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-12-03)
      La categoría de supermercados en Perú resulta importante para el consumidor peruano, pues es un canal de compra vigente pese a la pandemia generada por Covid-19. Por ello, el objetivo de esta investigación es estudiar las posibles relaciones y efectos de las variables brand image, brand trust, perceived value y customer satisfaction en relación a repurchase intention en la categoría mencionada. Asimismo, este estudio se lleva a cabo debido a que se desea evaluar a las variables en conjunto y en un contexto peruano, ya que se considera que será un aporte significativo para mejorar el vínculo entre el shopper peruano y la categoría de supermercados. Además, en este estudio, por el momento, solo se considerarán 5 variables en la categoría. Sin embargo, no se descarta la posibilidad de otros factores que puedan influir en los futuros hallazgos. Luego de la revisión bibliográfica, se identificaron autores como Kim y Chao (2019) enfocados en el estudio de las variables brand image y brand trust; Slack, Singh y Sharma (2020), centrados en investigar al customer satisfaction y perceived value en los supermercados. Por último, Oyedele, Saldivar, Hernandez y Goenner (2018), orientan su investigación hacia repurchase intention. Según los autores mencionados, se propone que la metodología de la investigación se realice mediante el análisis de regresión y correlación en SPSS. Cabe mencionar que la implementación de encuestas con preguntas con escala de Likert se ha reconocido como parte de estas metodologías, por lo que se evaluará su posible uso en este estudio.
      Acceso abierto
    • Brand image, precio y customer satisfaction en la intención de compra en la categoría de mobile phones

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Mendoza Cuellar, Hector Jose; Castillo Ortiz, Claudio; Sablich Varela, Klaus Erik (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-12-03)
      Actualmente, el uso de teléfonos celulares cumple un rol cada vez más importante en la vida de las personas. Gracias a los constantes avances tecnológicos y su variada utilidad este es una posesión muy valiosa y un recurso indispensable para la vida y trabajo de varios. Asimismo, la imagen de la marca y la satisfacción del consumidor son factores cada vez más importantes dentro de una marca y categoría. Ya que, estos presentan un valor distinto al consumidor, el cual lo afecta de manera cognitiva y emocional tanto al momento previo como posterior de la compra. Es por ello que esta investigación busca identificar la relación entre las variables de Brand Image, Precio y Customer Satisfaction en Purchase Intention en la categoría de Mobile Phones.   El diseño del estudio que se realizará es correlacional, con un tipo de estudio cuantitativo, de carácter concluyente y con un estadístico de ecuación estructural medido en programa Smart PLS. Se va a utilizar una escala de Likert de 5 puntos. Asimismo, se utilizará una muestra no probabilística, con un cálculo de población de 400 encuestados. El público objetivo al cual se le realizará el estudio mediante encuesta son hombres y mujeres entre los 20 y 40 años de Lima Metropolitana, quienes en el último año han adquirido un nuevo smartphone.
      Acceso abierto
    • Brand image, satisfaction e e-loyalty en relación a la intención de compra en los supermercados online

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Takahasi Hirano, Jiro Alonso; Torres Meneses, Ingrid (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-07-07)
      Los consumidores limeños en los últimos años han empezado a realizar compras por medio de las plataformas e-commerce de algunos de los retails más conocidos dentro del país. Esto se ve influenciado por diferentes factores que generan una intención de compra en el consumidor. Por ello, el objetivo de este estudio es evidenciar si variables como el brand image, satisfaction e e-loyalty son factores que traen como consecuencia la intención de compra. Los consumidores tienden a confiar en las marcas de supermercados con mayor trayectoria en el rubro, tienden a escoger las más atractivas, que brinden una mayor experiencia del consumidor, marcas que tengan una buena reputación en el mercado, entre otras razones. Esto se demuestra en los resultados obtenidos en otras investigaciones que confirman que existe una relación directa y positiva entre las variables estudiadas con la intención de compra. Cabe resaltar, que bajo la coyuntura en la que se encuentra el Perú, este estudio puede evidenciarse de una mejor manera, ya que existen muchas limitaciones que hacen que el consumidor peruano no pueda comprar de manera presencial, por lo que su mejor opción sería la compra online. Lo más importante del estudio, es que variables como brand image y satisfaction tienen un impacto más significativo en la intención de compra.
      Acceso abierto
    • Brand Trust y Brand Image con relación a la intención de compra en el canal online en el sector de dispositivos tecnológicos

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Guardamino Baskovich, Romy Barbel Ruth; Aróstegui Alva, Alejandra; Soto Contreras, Fiorella Angélica Esther (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-26)
      El siguiente estudio será realizado con la finalidad de poder dar a comprender la relación que existe entre la imagen de marca y la confianza de marca con respecto a la intención de compra por parte de los consumidores en el canal online. Este estudio se encuentra enfocado en la categoría de dispositivos tecnológicos; como celulares, laptops y televisores. El público objetivo al cual se dirige el trabajo está conformado por hombres y mujeres, pertenecientes a los NSE A y B de 20 a 35 años que residan en Lima Metropolitana. El primer objetivo de este estudio es conocer qué es lo que los jóvenes consumidores de dispositivos tecnológicos tienen en cuenta al momento de hacer una elección de producto. Respecto a este objeto de estudio, la finalidad es entender todo el procedimiento que existe entre la necesidad de adquirir un producto y la intención que tiene el consumidor de adquirirlo. Además, se evidenciará de forma general el proceso de la decisión de compra en el sector de dispositivos tecnológicos. Para poder adquirir toda la información anteriormente mencionada, la herramienta que se utilizará es una encuesta virtual. Estas encuestas serán realizadas a una muestra de 400 personas vía correo electrónico y Facebook. Toda la data obtenida será analizada a través del software estadístico SPSS.
      Acceso abierto
    • Calidad de información, precio, presencia social y confianza con relación a la intención de compra en el social commerce en las páginas de tiendas departamentales

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Mendoza Cuellar, Hector Jose; Marín Nolasco, Brenda Solange; Shepherd Figueroa, Ana Paula (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-12-03)
      La evolución de las nuevas tecnologías y el uso creciente de la redes sociales ha desencadenado un nuevo modelo de comercialización a través de ellas llamado social commerce. Este es una manera de comprar productos o servicios mediante las redes sociales, además, durante el proceso los usuarios pueden animarse a comprar conjuntamente con otros usuarios en las distintas comunidades existentes en redes sociales tales como grupos cerrados, foros, reseñas, vídeos, etcétera. En este contexto, existen diferentes variables que pueden influenciar a que el usuario compre, como son: la confianza, el precio, la calidad de información y la presencia social estas, van a determinar o incrementar su intención de compra. Es por ello que los vendedores online en redes sociales, especialmente las tiendas por departamento, deben tomar en cuenta los constructos dentro del comercio social que ayudan a incrementar la intención de compra de los usuarios. En el presente trabajo, buscamos analizar qué tan importante son los constructos mencionados en la intención de compra en un contexto peruano y como las tiendas por departamento pueden mejorar o aplicar el comercio social. Además, se va a determinar cual es el grado de significancia de cada uno de los constructos mencionados con relación a la intención de compra en el social commerce. Finalmente, esperamos que la investigación pueda seguir contribuyendo con la literatura de este nuevo modelo de comercialización.
      Acceso abierto
    • Calidad de servicio e imagen de marca en relación con la satisfacción del consumidor en coffee shops en el periodo de pandemia

      Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Bravo Zuñiga, Lucía del Carmen; Radunovic Salas, Ximena Natalia (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-12-04)
      La pandemia Covid 19 ha traído consigo cambios en el comportamiento de los consumidores en el rubro de las cafeterías. Para evitar el contagio en los establecimientos, las cafeterías han optado por tomar una serie de precauciones para brindar seguridad a los consumidores y mantener sus negocios. Esta investigación realiza el análisis de las nuevas características más relevantes de los consumidores reflejadas en su comportamiento, obteniendo como resultado el incentivo o la reducción de su consumo en las cafeterías. Mediante una recopilación de información, se analiza el desempeño de la calidad de servicio e imagen de la marca, variables que están influidas por determinados aspectos como la higiene y medidas de saneamiento, formando parte de las expectativas de los consumidores que posteriormente, forman parte de la satisfacción que tengan con la marca. Los hallazgos de esta investigación revelan que existe un riesgo percibido de parte de los clientes al asistir a lugares públicos por por temor a la propagación del Covid 19, pero dichos riesgos se mitigan con las medidas implementadas por cada uno de los establecimientos, causando un impacto positivo al desempeño de la calidad de servicio y mejorando el comportamiento de los consumidores, quienes pueden adaptarse a la nueva normalidad.
      Acceso abierto
    • Calidad del servicio online en relación a la satisfacción y la intención de compra en tiendas por departamento online

      Mendoza Cuellar, Hector Jose; Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Alva Gutiérrez, Sofía Marisol; Gastiaburu Lazarte, Camila Mariana (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-12-03)
      Este estudio buscó determinar si existe relación alguna entre las dimensiones de la calidad de servicio online (diseño web, fiabilidad, sensibilidad, confianza, personalización y contacto) a nivel de tiendas por departamento online en Lima, Perú, con las variables de calidad general de servicio, satisfacción e intención de compra de los consumidores de dichos comercios, como consecuencia del aumento del comercio online a raíz de la pandemia por COVID-19 en el año 2020. Este estudio se ha basado principalmente en investigaciones hechas en Asia y Europa, las cuales utilizaron como base el modelo de Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) principalmente para la variable de calidad de servicio online y la escala Likert para la medición de dichos factores bajo un esquema de investigación cuantitativa. Dicha investigación evaluó, mediante regresiones y correlaciones, la relación entre las variables utilizando, por un lado, la Alfa de Cronbach para examinar la fiabilidad de las escalas, y, por otro lado, el software de SPSS para el análisis de los resultados. Cada investigación estableció niveles de relación diferentes en cuanto a cada dimensión de la calidad de servicio online con calidad general del servicio, satisfacción e intención de compra.
      Acceso abierto