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  • Acciones postventa y la relación con la satisfacción del cliente en la categoría de restaurantes de ticket promedio medio alto en Lima Metropolitana

    Veliz, Tulia; Lema Córdova, Ángela Sofía; Benavides Novoa, Juan Luis (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-12-03)
    El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la relación de las acciones post-venta que aplican las empresas y la relación que existe con la satisfacción de los consumidores del sector de restaurantes. Las acciones más relevantes que se consideraron son la acción post venta de delivery, garantía, personalización de producto y la capacidad de respuesta de la empresa al consumidor. Para realizar el objetivo se emplea un análisis cuantitativo con la ejecución de 384 participantes del público objetivo para el desarrollo de encuestas determinadas con fundamento en un 95% de nivel de confianza y un 5% de error a través de un formulario adaptado en base a la escala de Likert con rangos de 1 a 5 codificando los niveles de satisfacción desde “completamente insatisfecho” hasta “completamente satisfecho” respectivamente. Se ha encontrado que la consecuencia que estas variables tienen en los consumidores influye en la satisfacción que estos poseen sobre la empresa donde adquirieron el producto o servicio. Dentro de los alcances y limitaciones encontradas para la presente investigación se consideró los cambios de hábitos de consumo del consumidor, la reducción de actividades en restaurantes en 93,78% y la reducción de ingresos del sector que se encuentran al 40% de su potencial pese al impulso del delivery, debido al confinamiento causado por el SRAS-CoV.19 desde marzo del 2020.
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  • Las dimensiones del Customer Empowerment en relación a la e-satisfacción del consumidor en tiendas departamentales

    Mendoza Cuellar, Hector Jose; Orellana Vázconez, Emilia; Cabrera Matos, Daniela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-12-03)
    Actualmente las compras y servicios online han crecido exponencialmente, por lo cual las diferentes industrias se han visto en la necesidad de mejorar estos servicios y enfocarse en satisfacer las nuevas necesidades del consumidor. Una de las industrias más afectadas por esta migración al canal online han sido los retailers, por lo que estos han optado por potencializar sus plataformas online, especialmente las tiendas por departamento las cuales tienen gran presencia en el mercado peruano. Las tiendas departamentales, han implementado nuevas estrategias para adaptarse a este nuevo consumidor, entre las cuales destaca el otorgarle el control al cliente durante su experiencia online para que este se sienta empoderado y, por ende, satisfecho. Para la elaboración del paper, partimos de la relación ya planteada por varios autores entre el Customer Empowerment (CE) y la satisfacción de los clientes, sin embargo, hemos enfocado este trabajo de investigación al estudio de la relación de estas variables, pero netamente en un entorno digital la cual es una relación no tan estudiada. Por lo tanto, en el presente documento, se analizarán las dimensiones del Customer Empowerment en relación con la E-Satisfacción de los retailers. En esta investigación se propone realizar encuestas para, posteriormente, analizar los datos obtenidos mediante el método de regresión lineal. Ello, con la finalidad de encontrar una posible relación entre estas dos variables y evaluar qué dimensión del CE es más significativa en relación a la E-Satisfacción.
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  • Dimensiones de Packaging respecto a la decisión de compra en comida balanceada premium para perros en Lima Metropolitana en NSE A y B

    Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Hunt Vier, Patrick Stephen; Rivera Fernández, Manuel Jesús (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-04-19)
    En el presente trabajo de investigación, se tiene como objetivo encontrar si existe una relación significativa entre las dimensiones visuales, las dimensiones verbales y los beneficios del packaging, y la toma de decisión de compra de alimentos balanceados premium para perros, dentro del área de Lima Metropolitana, teniendo en cuenta como público objetivo, los sectores socioeconómicos A y B. Para ello, se ha recopilado información sobre la toma de decisiones relacionadas con el packaging y sus dimensiones (verbales visuales y los beneficios del empaque), de diversas fuentes confiables, en donde se ha podido reconocer y estudiar las variables en cuestión para poder demostrar si podría existir una relación entre las mismas. Este estudio será cualitativo, y por ello, para evaluar a los participantes, se utilizará en una encuesta basada en diferentes estudios sobre el tema planteado, con el fin de determinar la relación entre las variables propuestas.
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  • Integración, consistencia y transparencia de la experiencia Omnicanal del consumidor con relación a la intención de compra en tiendas departamentales en la categoría de prendas de vestir

    Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Astete Meza, Arianne; Yesquen Mendoza, Samantha Mayte (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-12-03)
    Omnichannel retailers have received considerable attention from academics and professionals in recent years; however, its impacts on purchase intention and the results of the relationships between its variables are still unclear. Therefore, the objective of this study is to analyze the relationship of three components of the consumer's omnichannel shopping experience, such as integration, consistency and transparency, in respectant of purchase intention. The methodology of the study will be quantitative and the data will be collected through an online survey with 400 usable responses. The findings will indicate whether the components mentioned previously have a direct and significant impact on purchase intention. Finally, these findings will provide important scopes for theoretical discussions of future academics and research works.
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  • Motivaciones que contribuyen a la continuidad de uso de aplicaciones de entrenamiento en jóvenes en Lima Metropolitana

    Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Bio Sam, Alejandro; Gil Rivera, Sandro Mauricio (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-09-12)
    Este estudio explora cómo las motivaciones generadas del uso de las aplicaciones de entrenamiento pueden llevar a los usuarios a seguir usando estas aplicaciones. Las cinco motivaciones planteadas son recordabilidad, conectividad, información, entretenimiento y tendencia las cuales nos permiten abarcar la mayor parte de los atributos de los aplicativos, los cuales están diseñados para la continuidad de uso.
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  • El valor percibido y confianza con relación a la intención de uso de los aplicativos móviles de banca

    Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Moscoso Garro, Ruth Mery; Rojas Pomasoncco, Mayte del Rocío (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-03-02)
    En este trabajo se analizará el Valor Percibido y la Confianza como variable mediadora con relación a la intención de uso de los aplicativos móviles de banca. En el presente trabajo, se realizó la recopilación de papers relacionados con el tema, para confirmar la relación planteada con dichas variables e identificar la metodología que confirma las hipótesis planteadas. Además, se identificó la importancia de esta investigación para el mercado peruano y el segmento de estudio, el alcance del mismo y sus limitaciones tras el contexto actual.
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  • Factores del e-learning que influyen en la satisfacción y engagement del usuario

    Bazo Quintana, Pedro Vicente; Talledo Flores, Oscar Hernán; Hilario Romero, Victor Yasheen; Revilla Valdivia, Brenda Stephany (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-02-05)
    Actualmente, el aprendizaje online representa un reto a la hora de encontrar nuevas dinámicas y formas de transmitir los conocimientos. La educación virtual se ha ido desarrollando como nuevo método de enseñanza, la cual hace uso de la tecnología para educar de forma remota a los alumnos, eliminando así las barreras de la distancia y tiempo. De esta manera, da la opción a los jóvenes y adultos a potenciar sus conocimientos, permitiéndoles crecer profesionalmente en el rubro en el que se desarrollen trabajando. De esta manera, la investigación tiene como objetivo estudiar los factores de los cursos online que generan en el usuario satisfacción y engagement respecto al curso. Esto se llevará a cabo mediante investigaciones relevantes, empleando métodos cuantitativos y se utilizará una muestra de 400 estudiantes que hayan llevado cursos online durante los últimos dos años.
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  • Website Quality, Trust e E-Satisfaction en relación al E- Loyalty de plataformas E-commerce de productos deportivos

    Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Brenner Ayala, Bianca Ingrid; Sanchez Lozada, Leslie Milagros (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-03-02)
    La industria relacionada al Sport Retail evidencia un constante crecimiento debido a la pandemia por el SARS-coV-2 en el año 2020. Asimismo, esto ha ido acompañado con el incremento de la compra a través del comercio electrónico por parte de los consumidores peruanos. Por ello, se considera conveniente precisar las variables que se vinculan con los websites de productos deportivos. El trabajo de investigación busca determinar si existe una relación entre las dimensiones del Website Quality (Convenience, Contents, Aesthetics, Interactivity y Customization), con las variables Trust, E-Satisfaction e E-Loyalty. Además, la investigación estará basada en un muestreo no probabilístico de 400 personas con filtros y determinantes que dichos encuestados deben tener para la validación de las hipótesis planteadas, relacionadas a las variables previamente mencionadas. Por último, para realizar el análisis de la data, se utilizarán técnicas estadísticas tales como medias, desviaciones estándar, regresión lineal y correlaciones al cuadrado.
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  • E-loyalty, e-trust, e-satisfaction y website quality en relación a la intención de compra en la moda deportiva

    Mendoza Cuellar, Hector Jose; Urbina Heredia, Valeria (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-11-03)
    Con el incremento de las compras por internet, la categoría de ropa deportiva ha decidido utilizar este canal para mantener la relación consumidor-marca. Debido a ello, las marcas de esta categoría necesitan saber cuáles son las variables que deben considerar al momento de desarrollar estrategias que les permitan preservar dicha relación. El objetivo del presente estudio es examinar la relación entre el e-loyalty, e-trust, e-satisfaction y website quality en la intención de compra del consumidor peruano en la moda deportiva. Las marcas de esta categoría deben comprender las expectativas de los clientes respecto a las compras en línea para atraer nuevos clientes y retener a sus clientes existentes.
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  • Las acciones del chatbot con respecto a la satisfacción del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana

    Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Almeida Paitanmala, Delia Yadira; Peña Vera, Karla Patricia (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-12-03)
    Actualmente vivimos en un mundo lleno de cambios tecnológicos y muchos sectores del mercado se han vuelto más digitales. De esta manera, los chatbots, a través de la inteligencia artificial, se encuentran posicionándose en todos los sectores del mercado para diversos usos. Es por ello que en esta investigación se analiza las acciones del uso del chatbot en el sector bancario de Lima Metropolitana con respecto a la satisfacción del cliente final.
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  • Factores emocionales que influyen en el consumidor de cerveza y en su elección del producto

    Talledo Flores, Oscar Hernán; Torres Pinguz, Jose María; Abarca Concha, Julio Cesar (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-03-02)
    Las emociones en las marcas han ido tomando posesión de un porcentaje significativo en la toma de decisiones y posterior elección de un producto. Estas emociones representan los sentimientos de consumidores reales y potenciales, pero también se perciben con la búsqueda continua de satisfacción de necesidades internas que el consumidor posee. La presente investigación busca explicar cómo los factores emocionales influyen la población de jóvenes millenials mayores de 18 hasta 30 años de niveles socioeconómicos A, B y C en Lima Metropolitana. El objetivo es conocer cómo se relacionan los factores emocionales en el consumidor de cerveza desde la influencia por motivaciones de consumo, percepciones y diferencias culturales que se transmiten en relación a construcciones sociales y estereotipos en el entorno. El mercado de cervezas ha ido presentado un amplio desarrollo dado que, la publicidad y posicionamiento de marca, tomó un enfoque más emocional resaltando valores como la amistad, el valor cultural, el entorno de consumo y la relación interpersonal con el entorno cercano. Por ello, es que se busca evaluar cómo influyen los factores emocionales en la elección de la cerveza. Por último, se determinó que los atributos más valorados por los jóvenes consumidores de cerveza son: entorno de consumo, posicionamiento y estatus que la marca denota.
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  • La influencia del Brand attachment que genera en la compra impulsiva del consumidor millennial en el comercio electrónico

    Bazo Quintana, Pedro Vicente; Talledo Flores, Oscar Hernán; Aguilar Villa, Rosa Graciela; Vásquez Zárate, María Florencia (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-02-13)
    En la actualidad, las personas han permitido que las marcas que suelen utilizar entren a sus vidas volviéndose estas fundamentales en la vida diaria. Es por eso, que estas están constantemente pendientes en utilizan diferentes estrategias de marketing para captar la atención y a su vez satisfacer las necesidades de sus consumidores. El apego de marca ha incrementado notoriamente en las personas durante los últimos años, esto se debe a que los consumidores han evolucionado en las decisiones de compras y en sus necesidades. Es decir, que se han vuelto más exigentes. Sin embargo, si estas marcas logran satisfacer dichas necesidades, esta será considerada como la primera opción de los clientes en sus futuras compras. Es por ello que en el siguiente trabajo de investigación se analiza las variables responsables que genera la compra impulsiva. En el mundo moderno el mercado de compra y venta ha cambiado y se ha vuelto más versátil. Lo que antes demoraba horas en ir , buscar , comprar y regresar , ahora eso se reduce en un solo click gracias al internet. Debido esa facilidad y practicidad de adquirir un producto, ha aumentado el consumo al punto de llegar a generar la compra impulsiva por parte de los consumidores.
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  • El impacto del valor del contenido hedónico en el compromiso de la marca del consumidor de bebidas energizantes

    Talledo Flores, Oscar Hernán; García Raggio, Luis Felipe; Vásquez Romero, Llushve Honshely (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-03-02)
    El presente trabajo de investigación pretende poder analizar las relaciones que existen entre las variables Valor de contenido hedónico, boca a boca electrónico (eWOM), Interactividad de la marca (BI) y el Compromiso de la marca del consumidor (CBE) dentro de la categoría de bebidas energizantes, en donde el uso y promoción del contenido de valor se trabaja y difunde principalmente por redes sociales afines a consumidores jóvenes dado los estilos de vida activos y ocupados que suelen llevar. Asimismo, la metodología que se va a utilizar en la cuantificación para las hipótesis serán con técnicas estadísticas de correlación y regresión lineal múltiple con el software SPSS. El contenido hedónico que desarrollan las marcas pertenecientes a la industria de energizantes, permite a que el usuario interactúe y participe en las actividades de marketing que promueva esta misma con la finalidad de que exista un compromiso entre marca-consumidor, y con ella, influya de manera positiva en el comportamiento del individuo. En efecto, los comentarios, opiniones, reseñas y experiencias que el involucrado transmite por redes sociales, fortalece el vínculo con la marca; además, de inclinar a que otros usuarios apuesten y se inclinen por la marca, y con ello, aumenten las posibilidades de interacción a nivel de estado cognitivo, emocional y conductual en beneficio para la misma.
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  • Atributos en la realidad aumentada y su relación con la intención de compra aplicado en las plataformas virtuales de maquillaje en las mujeres

    Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Alvaro Rodrigo, Astudillo Moscoso; Ochoa Lister, Francisco Guillermo (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-12-03)
    El siguiente trabajo de investigación tiene como objetivo identificar cuáles son los atributos en la realidad aumentada y encontrar la relación que estas tienen con la intención de compra aplicado en las plataformas virtuales de maquillaje en las mujeres. Para realizar el objetivo se empleará un análisis cuantitativo con una ejecución de 384 encuestas a las consumidoras de Lima Metropolitana. Por medio del uso de herramientas como la escala de Likert se investiga el grado de efecto de cada una de las variables tiene con respecto a la intención de compra. Las variables identificadas que se consideraron más relevantes son los atributos hedónicos, utilitarios y de calidad de aumento percibida. Se ha encontrado que la relación que estos atributos tienen en los consumidores repercute emocionalmente en su estado de ánimo dependiendo del atributo. En el cual, la intención de compra se puede ver afectada por las distintas percepciones que el consumidor pueda tener en su proceso de compra. Dentro de los alcances y limitaciones encontradas para la investigación se consideraron la reducción del mercado y actividad económica, las cuales limitaron el número de acciones de marketing e intercambios y demanda de la población. Esto es debido al confinamiento causado por el COVID-19 desde el 16 de marzo del 2020 en donde se suspendieron todo tipo de actividades.
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  • Factores que generan una compra impulsiva en el consumidor en el entorno del e-commerce, en la categoría de ropa de mujer

    Bazo Quintana, Pedro Vicente; Talledo Flores, Oscar Hernán; Suarez Lachi, Mileny Dhara; Herrera Avellaneda, Estefany Antuaned (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-03-02)
    El presente trabajo de investigación analizará los distintos factores que influyen, en una mujer joven, para realizar una compra impulsiva de ropa femenina por el canal del e-commerce. Asimismo, se tomará en cuenta el comportamiento del consumidor que vendría a ser un tema impredecible y a su vez exigente, por la constante información que busca el target y por las apariciones de novedades que presentan las marcas día a día.
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  • Elementos del social media marketing, el brand awareness y su relación con el brand loyalty

    Mendoza Cuellar, Hector Jose; Bedón Salazar, Andrea Jimena; Ríos Guzmán, Ariana Dora (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-04-10)
    El objetivo de esta investigación es analizar los elementos del social media marketing, el brand awareness y su relación con el brand loyalty en el Perú. La población de interés para la investigación consistirá en mujeres y hombres millennials de 20 a 25 años que son usuarios regulares de la red social Facebook, además estos deberán interactuar frecuentemente con las publicaciones de las páginas que siguen. El método de investigación para el presente trabajo tendrá un enfoque cuantitativo de carácter concluyente y los datos de la investigación se obtendrán a través de cuestionarios en línea compartidos en las redes sociales. Para el análisis de estos datos se utilizará el programa SPSS haciendo análisis bivariados desde correlaciones y multivariados a partir de ecuaciones estructurales.
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  • Los factores utilitarios y hedónicos en la actitud hacia la intención de compra de los consumidores en páginas web del sector de ropa y calzado

    Guardamino Baskovich, Romy Barbel Ruth; Cuadros Bedoya, Adriana; Rodríguez Viñas, Carla Daniela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-11-02)
    El trabajo de investigación tiene como objetivo comprobar que los factores utilitarios y hedónicos influyen en la actitud de los consumidores y esta tiene un impacto positivo en la intención de compra en una página web. Por ello, se realizará una encuesta a una muestra de personas pertenecientes al público objetivo, teniendo como principal requisito el haber comprado por el canal online del sector de ropa y calzado en los últimos 6 meses. El cuestionario está basado en la escala de Likert. El procesamiento estadístico utilizado es el de SEM (Structural equation modelling), el cual permitirá probar las hipótesis planteadas. Las variables utilizadas son los factores utilitarios, los cuales se dividen en: conveniencia, percepción de facilidad de uso, información del producto, ahorro monetario y al funcionamiento del sistema y factores hedónicos, los cuales son: rol de compras, el mejor acuerdo y atributos sociales. Asimismo, se menciona la actitud, la cual se define como aquella que afecta los pensamientos, sentimientos y procesos de toma de decisiones de los consumidores. Finalmente, la intención de compra hace referencia a la posibilidad de que un consumidor realice un comportamiento de compra particular en línea.
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  • El Impacto del Servicio en el Punto de Venta en la Satisfacción y la Lealtad del Consumidor en la categoría de zapatos femeninos

    Bazo Quintana, Pedro Vicente; Talledo Flores, Óscar Hernán; Palomino Antón, Noelia Cecilia; Diaz Espinoza, Fernanda Alexandra (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-03-02)
    El presente trabajo tiene como finalidad realizar un análisis del impacto en el servicio dentro del punto de venta en la satisfacción y la lealtad del consumidor en la categoría de zapatos femeninos. Se tomarán en cuenta papers relacionados con la calidad del servicio en el punto de venta para poder analizarlos y plantear una visión integradora de sus conceptos. Para su realización además se contará con un estudio cuantitativo que consiste en una encuesta realizada a 400 personas que cumplen con las características de ser mujeres de entre 25 y 40 años de edad que han comprado zapatos dentro del punto de venta en el último año que servirán de gran ayuda para responder a las hipótesis y objetivos planteados por parte de los autores.
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  • Factores que influyen en el proceso de recompra en los social commerce de la categoría de productos para el cuidado de bebés

    Bazo Quintana, Pedro Vicente; Talledo Flores, Oscar Hernán; Postigo Yauri, Triana Antuanet Aky; Matos Castro, Zoe Madeleyne (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-03-02)
    El presente estudio tiene la finalidad de examinar los factores que influyen en el proceso de recompra en los social commerce de la categoría de productos para el cuidado de bebés. Además, se desea investigar la relación del valor percibido, la satisfacción del cliente, la confianza del mismo y cómo influye esto para lograr una recompra en el canal online. Así mismo, para realizar este trabajo de investigación, se encuestará a 400 personas, realizando un muestreo no probabilístico. La muestra estará conformada por mujeres que tengan entre 25 a 45 años, con hijos de 0 a 3 años y que realicen sus compras de productos para el cuidado de bebés por las redes sociales. Además, para poder medir la influencia entre las variables. se realizará un análisis Bivariado de Chi-cuadrado y el análisis multivariado de regresión lineal múltiple.
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  • Gamificación y consumer - brand engagement en relación con el brand loyalty

    Mendoza Cuellar, Hector Jose; Duffoó Quintos, Sebastián Orlando; Palacios Beraún, Laura Daniela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-03-03)
    La gamificación es un proceso de uso del pensamiento y la mecánica del juego en contextos ajenos al juego para aumentar auto contribuciones de los usuarios. Es por ello que, está ganando atención por parte de profesionales e investigadores. En la actualidad, en el ámbito del marketing, la gamificación ha sido utilizada por muchas empresas para mejorar el rendimiento publicitario, atraer clientes, mejorar el valor percibido de la marca y para incrementar el conocimiento de la marca, la actitud y lealtad de marca de los consumidores. Sin embargo, existen pocos estudios que hablen y/o refuercen este fenómeno. En esta investigación se evalúa el impacto que tiene la gamificación con respecto al consumer brand engagement (CBE) en relación con el brand loyalty (BL), por lo que se aplicarán 400 encuestas, de acuerdo a los lineamientos de nuestro público objetivo, usando la escala de Likert y los resultados serán evaluados utilizando el tipo de análisis bivariado con un estadístico de correlaciones como también, análisis multivariado con un estadístico de ecuaciones estructurales (SEM).
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