Recent Submissions

  • Brand image, satisfaction e e-loyalty en relación a la intención de compra en los supermercados online

    Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Takahasi Hirano, Jiro Alonso; Torres Meneses, Ingrid (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-07-07)
    Los consumidores limeños en los últimos años han empezado a realizar compras por medio de las plataformas e-commerce de algunos de los retails más conocidos dentro del país. Esto se ve influenciado por diferentes factores que generan una intención de compra en el consumidor. Por ello, el objetivo de este estudio es evidenciar si variables como el brand image, satisfaction e e-loyalty son factores que traen como consecuencia la intención de compra. Los consumidores tienden a confiar en las marcas de supermercados con mayor trayectoria en el rubro, tienden a escoger las más atractivas, que brinden una mayor experiencia del consumidor, marcas que tengan una buena reputación en el mercado, entre otras razones. Esto se demuestra en los resultados obtenidos en otras investigaciones que confirman que existe una relación directa y positiva entre las variables estudiadas con la intención de compra. Cabe resaltar, que bajo la coyuntura en la que se encuentra el Perú, este estudio puede evidenciarse de una mejor manera, ya que existen muchas limitaciones que hacen que el consumidor peruano no pueda comprar de manera presencial, por lo que su mejor opción sería la compra online. Lo más importante del estudio, es que variables como brand image y satisfaction tienen un impacto más significativo en la intención de compra.
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  • El valor percibido y lealtad de marca de consumidores en su intención de compra en E-commerce de supermercados

    Mendoza Cuellar, Hector Jose; Casana Ramal, Ana Belén; García Ríos, Nataly Gissela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-07-10)
    El E-commerce es una de las herramientas tecnológicas que hoy en día ha tomado mayor uso e importancia por parte de las empresas. Es por ello que, se ha convertido en un proceso moderno para los consumidores que tienen el deseo de conseguir algo de manera rápida. El presente trabajo está dirigido al estudio del comercio electrónico en supermercados donde se evalúa a la intención de compra del consumidor como variable dependiente, ya que es un elemento importante para evaluar la posibilidad de un futuro comportamiento. El valor percibido, como la percepción del cliente basándose en lo que la marca le ofrece, ya sea una solución o servicios adicionales y lealtad de marca, por la compra recurrente a una misma empresa por parte de los consumidores debido a aspectos positivos, estas variables son determinadas como independientes. El objetivo de esta investigación es analizar la influencia de las variables mencionadas anteriormente y en base a eso construir estrategias para que los supermercados las apliquen y de esta manera, satisfagan a sus clientes. La investigación es de metodología cuantitativa de tipo correlacional y de carácter concluyente porque nos brinda datos más exactos. Cabe resaltar, que la resolución de las hipótesis planteadas serán resueltas a lo largo de la investigación.
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  • Factores de uso en el mobile banking con relación a la satisfacción

    Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; De La Torre Delgado, Álvaro Martín; Reves Martinez, Luciene Jimena (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-25)
    Los cambios tecnológicos se han dado a pasos agigantados en los últimos 20 años impactando a las personas en la vida cotidiana, principalmente en la forma de interrelacionarnos con los otros y en adquirir productos y servicios. La banca no es ajena a estos cambios, a lo largo de la historia, la forma tradicional de banca como se le conocía ha ido mutando y pasando por procesos tecnológicos ante un crecimiento inminente de la competencia en mercados globalizados con la finalidad de acercarse más al cliente y brindarle herramientas prácticas y rápidas ante cualquier situación relacionada al servicio. Hoy en día, los bancos buscan retener al cliente la mayor cantidad de tiempo a través de la satisfacción del mismo. Un cliente satisfecho es leal, adquiere los productos financieros y es mensajero de la marca. Uno de los principales puntos de contacto que tiene la banca con sus clientes es la banca móvil, sistema que permite realizar diversas operaciones relacionadas a servicios financieros desde un teléfono móvil. Para cumplir las expectativas los bancos trabajan en la e-satisfacción (satisfacción electrónica) de la banca móvil y se trata de estudiar la variable y su relación o no con los factores de uso propios de la misma. Según evidencias por parte de diversos autores, los principales factores de uso relacionados son: utilidad percibida, facilidad de uso percibida, la compatibilidad con el estilo de vida y la innovación personal hacia las tecnologías ayudando a determinar el marco de trabajo de la presente investigación.
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  • Relación entre la imagen de marca y la intención de compra en la categoría de vinos de alta gama en Lima Metropolitana

    Guardamino Baskovich, Romy; Garrido-Lecca German, Nicolas; Prialé Chirinos, Rodrigo (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-27)
    El objetivo general de la presente investigación es conocer la relación entre la imagen de marca y la intención de compra en hombres y mujeres de nivel socioeconómico A y B, entre 25 a 45 años de edad, que viven en lima metropolitana y que consuman vino de alta gama con frecuencia. Por otro lado, queremos identificar cuales son los componentes dentro de la imagen de marca que tienen mayor relevancia con la intención de compra. Para ello, se evaluará cómo impacta la imagen funcional y reputación, imagen afectiva e imagen global en la intención de compra y satisfacción del consumidor de vinos de alta gama.
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  • Confianza y reviews en línea con relación a la intención de compra en E-Commerce en la categoría electrónicos

    Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Calienes Velarde, Adriana Gabriela; Franco Espejo, Paola (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-06-10)
    El objetivo de esta investigación es analizar cómo la confianza y reviews en línea tienen una relación directa en la intención de compra en E- commerce en la categoría de electrónicos en la ciudad de Lima. La investigación se basa en fuentes con el propósito de determinar los conceptos de: intención de compra, confianza, online reviews, electrónicos; asimismo de dar a conocer el contexto actual de la categoría de electrónicos. Seguido a ello, cabe mencionar que dicha investigación tiene un enfoque cuantitativo, el cual sigue una lógica estadística. Así mismo, se da un estudio explicativo en donde se establece una relación de causa y efecto entre variables dependientes e independientes. Además, cuenta con un estudio transversal y concluyente. Finalmente, en la fase cuantitativa se realizarán 400 encuestas, el cual se aplicará a través de la escala de medición Likert con una escala del 1 al 5. Además, se ha tomado en cuenta para el cuestionario a los autores Chakraborty, U. (2019), Riley, J.M. and Klein, R. (2019) para las variables “intención de compra”, “confianza” y “online reviews”.
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  • Efectos del Brand Love y Brand Equity en la intención de recompra de las marcas dermocosméticas en las consumidoras de 25 a 55 años del NSE A y B de Lima Metropolitana

    Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Bazo Quintana, Pedro Vicente; Arenas Castillo, Sandra Fiorella; Aguilar Orozco, Katia Elizabeth (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-28)
    El propósito de este trabajo de investigación es determinar si existe una relación significativa entre las variables Brand Equity, Brand Love e Intención de recompra. También, tiene como objetivo determinar el efecto que generan las variables mencionadas anteriormente en la categoría de dermocosmética. Además, el estudio se enfoca en las dimensiones de Brand Equity que propone David Aaker, las cuales son: lealtad, calidad, asociación y notoriedad de marca. Para llevar a cabo la investigación, se utilizó la metodología correlacional, donde se analizan dos variables independientes Brand Equity y Brand Love, las cuales ayudarán a identificar la relación con la variable dependiente Intención de recompra. Asimismo, se estudiará la relación que puede tener cada dimensión de Brand Equity respecto a la Intención de recompra. La investigación tendrá un enfoque cuantitativo, por ende, se realizarán encuestas a consumidoras de la categoría de dermocosmética de 25 a 55 años del NSE A y B. Para ello, la muestra estará conformada por 250 personas pertenecientes a la ciudad de Lima. Se realizará un muestreo no probabilístico, por lo cual la selección de la muestra será por conveniencia.
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  • Los riesgos, el brand trust y la intención con relación al uso del sistema de monederos digitales en usuarios

    Mendoza Cuellar, Hector Jose; Lavado Rupailla, Jesús Alberto; Navarro Odicio, Laura Mariana (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-07-09)
    El uso de las billeteras móviles está recibiendo una creciente atención a nivel mundial. El rápido crecimiento del comercio electrónico y la tecnología del internet, ha propiciado a los bancos a innovar con respecto a los servicios de banca por internet, incentivando a sus usuarios a facilitar sus transacciones a través de las e wallets. Este estudio tiene como objetivo identificar los principales factores que influyen en la intención de uso de los e wallets. Por lo tanto, se describe un marco de investigación donde se analizan las variables de brand trust y riesgos financieros e informáticos, con el fin de evaluar cómo es que impulsan la intención de uso de los e wallets. El tipo de investigación que se llevará a cabo en este paper es correlacional, el cual tendrá un enfoque cuantitativo y de carácter concluyente. Por lo cual, se recurrirá a una muestra de 400 usuarios de billeteras móviles, con el fin de investigar la relación que hay entre las variables de brand trust, riesgos financieros y riesgos informáticos con respecto a la intención de uso de esta herramienta. Dicha investigación se realizará en el Perú después de que la herramienta fuera lanzada por primera vez en el 2017 y se encuentra en una etapa de constante crecimiento dentro del mercado.
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  • Factores que influyen en la e-satisfacción del cliente en plataformas de compra online de supermercados minoristas de Lima Metropolitana en los consumidores

    Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Almonte Ramos, Nicol Gianira; Medina Peñaranda, Ximena Maydu (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-07-09)
    El propósito de esta investigación es obtener información relevante acerca de los factores que influyen en la satisfacción online del cliente de compras en las plataformas de supermercados minoristas en línea. El modelo de investigación fue desarrollado en base a las búsquedas previas acerca del contexto de compras en línea de comestibles. Este trabajo está basado en ocho hipótesis sobre los factores influyentes en la satisfacción online del cliente en plataformas de compras online de supermercados minoristas en Lima Metropolitana que serán descritas a partir de los datos obtenidos del estudio cuantitativo a realizar. Los análisis mostrarán la influencia de factores de la calidad del servicio electrónico (diseño web, servicio al cliente, calidad de la información, tiempo de respuesta, capacidad de transacción, seguridad/privacidad y delivery), satisfacción online del cliente y lealtad online del cliente.
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  • Compromiso y satisfacción en relación con la fidelización por el canal online en las tiendas por departamento de Lima Metropolitana

    Smith Corrales, Cesar Augusto; Cuba Cabrera, Gabriela Ilaene; Camargo Jibaja, Kateryn Silvia Romina (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-24)
    En este trabajo se analizará el compromiso y satisfacción en relación con la fidelización por el canal online en las tiendas por departamento de Lima Metropolitana. En el cual, se realizó la recopilación de papers relacionados con el tema, para confirmar la relación planteada en el mercado actual e identificar la metodología utilizada que confirma las hipótesis planteadas por los autores. Además, se identificó la importancia de esta investigación para el mercado peruano, el alcance del mismo y sus limitaciones tras el contexto actual.
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  • Social Network Marketing con relación al Customer Engagement y Brand Loyalty de las empresas del sector gaming, en jóvenes de Lima

    Smith Corrales, Cesar Augusto; Castrejón Sandoval, Ricardo André; Aliaga Huamán, Diego Marcelino (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-21)
    En el presente trabajo, se plantea realizar una investigación con el objetivo de determinar la posible relación entre el Social Media Marketing, es decir los contenidos publicados por las marcas en redes sociales, y el Customer Engagement, que representa el enganche o atracción de los usuarios más participativos y comprometidos con la marca de su preferencia. Asimismo, se plantea comprobar la relación entre la generación de Engagement y el Brand Loyalty hacia la marca, como resultado de la mejora de la imagen hacia la marca y la confianza percibida por parte de los consumidores. Cabe resaltar, a su vez, que se han identificado diversos autores que han desarrollado investigaciones con las variables mencionadas, las cuales han sido utilizadas como referencias para la elaboración del presente trabajo. Sin embargo, se ha procedido a aplicar esta investigación en un contexto diferente, tratándose de un sector en auge como es el sector gaming. Este sector refiere a todas aquellas marcas que participan activamente, como es el caso de aquellas marcas que producen periféricos o dispositivos ligados al consumo de videojuegos, y aquellas empresas que buscan posicionarse en este sector pero que distribuyen productos de otro tipo de categorías. Para finalizar es necesario mencionar la siguiente investigación plantea realizar técnicas cuantitativas, específicamente se realizarán cuestionarios como parte de la investigación de los consumidores denominados como “gamers”.
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  • La relación de los factores utilitarios del m-commerce con la experiencia del cliente para artículos de Retail en hombres y mujeres entre 25 y 40 años de Lima Metropolitana

    Guardamino Baskovich, Romy; Maggiolo Cook, Javier; Rosas Agurto, Marcelo Ernesto (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-10-23)
    Durante el pasar de los años, el comercio electrónico se ha incrementado en diversos países hasta el punto de volverse un factor necesario y oportuno para gran parte de empresas. Dicho crecimiento, lo llevó a, actualmente, adecuarse a diversas tendencias tecnológicas para las personas en el mundo, como lo es el uso de los smartphones y la compra desde estos (m-commerce). Esta rama del comercio electrónico tiene como uno de sus grandes precursores al Retail y la facilidad que este atribuye en diversas plataformas al comprar la diversidad de productos que ofrece. Sin embargo, nos referimos a un cambio que aún está en una etapa en la que no se profundizan temas relevantes como la experiencia del cliente y los factores que motivan a este a comprar desde su celular. Esto genera oportunidades de investigación con respecto al tema a tocar. El objetivo de este estudio es plantear cómo y de qué forma la experiencia de cliente se relaciona o se ve condicionada con respecto a factores específicos en la realidad peruana. Dichos factores serán planteados como precursores de una visión más utilitaria al analizar la forma en la que el consumidor de la aplicación percibe la experiencia de compra. Los factores utilitarios mencionados son personalización, facilidad de uso y conveniencia. Se expone que es posible entender una posible conexión de estos con la experiencia del cliente y, por consiguiente, con su satisfacción al usar, percibir y comprar en la aplicación. Además, se propone una metodología adecuada para una efectiva profundización en el tema planteado.
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  • Factores que influyen en la intención de compra por medio del comercio electrónico en personas de 20 - 40 de Lima Metropolitana

    Smith Corrales, Cesar Augusto; Aguilar Beltrán, Rolando Brandon (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-23)
    Actualmente, se viene impulsando el comercio electrónico de una manera cada vez más acelerada en nuestras vidas. De este modo, para las empresas de comercio electronico es indispensable identificar cuales son las percepciones del consumidor online con respecto a la compra, conocer el habito de consumo del consumidor en plataformas online de compra, jerarquizar los factores que mas influyen en la intencion de compra y analizar sus resultados de post compra. Por ello, el presente trabajo de investigación busca determinar los factores que influyen en la intención de compra, así como conocer cuáles son las variables fundamentales que son parte de la esfera de influencia en los consumidores online. De esta manera, evaluaremos 4 variables funtamentales que influyen en la intencion de compra como lo son: la asociación de marca, confianza hacia la empresa, calidad percibida del mensaje y por ultimo la personalización del consumidor.
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  • Autenticidad de marca, valor percibido y confianza en la marca relacionadas con la intención de compra de bebidas no alcohólicas en Lima Metropolitana

    Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Benites Zegarra, Pamela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-07-09)
    El presente trabajo tiene como principal objetivo dar a conocer e investigar la relación que existe entre la autenticidad de marca, confianza en la marca y valor percibido con la intención que tienen los consumidores de comprar bebidas no alcohólicas. Además, se identificará la relevancia, los alcances y las limitaciones que se puedan encontrar dentro del mismo, en el contexto actual peruano. Como parte de la investigación se expondrán las características más relevantes de cada una de las variables en mención que influyen en el consumidor al momento de querer realizar una compra de bebidas no alcohólicas. Asimismo, se mostrarán los cambios y crecimiento que ha venido teniendo esta categoría en el mercado peruano. Para ello, a partir de la información recaudada en las distintas investigaciones encontradas, he podido identificar los papers con mayores semejanzas a mi tema y poder comprender el valor que tienen las variables elegidas en el proceso de decisión de compra.
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  • Nivel de influencia en la predisposición de compra en restaurantes de Lima Metropolitana según el contenido visualizado en Instagram

    Cortés Quiroz, José Luis; Valencia Vinatea, Mariafernanda (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-20)
    Actualmente, las opiniones emitidas mediante Redes Sociales han tomado mucha importancia en cuanto a la intención de compra. En la industria gastronómica, se observa la tendencia a fotografiar la comida para posteriormente, publicarla. De esta manera, la personas que las siguen, pueden conocer dónde está comiendo, qué cosa está comiendo y hasta con quién, por lo que los restaurantes se esfuerzan cada vez más en la presentación de sus platos. La presente investigación busca abordar el tema de la influencia del contenido visualizado en Instagram por los jóvenes Milennials, en la predisposición de compra en restaurantes. Busca elaborar un análisis profundo respecto al boca a boca digital (E-Wom) y la tendencia a fotografiar los platos de comida de forma instagrameable, comportamiento común en los consumidores.
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  • La imagen de marca verde y su relación con la intención de compra en la categoría de cafés en Lima Metropolitana

    Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Calmet Basombrio, Jimena; Jiraldo Quinteros , Ana Karina (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-07-09)
    Los eco-productos están ganando una gran popularidad en el mundo debido a la preocupación, por la degradación ambiental, por parte de las personas. Asimismo, esto ha derivado en un aumento en la compra de productos verdes por lo que, aparece una nueva tendencia llamada “green marketing”. Esto ha generado un rápido incremento en el número de empresas dedicadas a producir este tipo de productos con el fin de poder generar una mayor confianza y satisfacción en los consumidores al momento de adquirir algún producto verde. Por otro lado, la preocupación hacia el medio ambiente ha generado que los consumidores sean aún mucho más exigentes. Por otro lado, el green marketing mejora la imagen de la marca ante los ojos de los consumidores, la imagen de marca verde aumenta la intención de compra en los clientes. Los hallazgos del presente estudio pueden contribuir a la literatura para entender cómo se comporta el mercado peruano ya que, existe un incremento de la oferta de productos ecológicos y tiene un gran potencial para liderar esta tendencia. Además, considerando que se toca en muchos estudios, pero se profundiza poco, se busca comprender la confianza y los efectos en la intención de compra en contextos emergentes.
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  • Brand experience, expectativa y usabilidad en relación con la satisfacción de los jóvenes en las comunidades educativas virtuales

    Mendoza Cuellar, Hector Jose; Quispe Prado, Anggi Kimberly; Kohatsu Zevallos, María Estefany (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-11-07)
    La educación a distancia o e-learning ha tomado mayor notoriedad durante los últimos años y se ha potenciado aún más gracias a la tecnología dejando a lado la educación tradicional. Ello ha permitido que muchas personas se inscriban en un curso sin importar las barreras de espacio y tiempo, por lo cual, muchos jóvenes y adultos puedan trabajar y potenciar sus conocimientos otorgándoles la facultad de crecer dentro de sus empresas en la cual laboran e incluso emprender nuevos negocios. En este contexto, la investigación tiene como objetivo estudiar la satisfacción que presentan los jóvenes dentro de las comunidades virtuales a base de la experiencia, expectativa y usabilidad que tienen sobre los cursos e-learning. El cual se realizará mediante un estudio de tipo correlacional, con un enfoque cuantitativo y de carácter concluyente, la cual se tomará como muestra a 400 estudiantes limeños que se hayan inscrito por lo menos en 1 curso virtual.
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  • Elementos de packaging del sector aguas y su relación con la decisión de compra en Lima Metropolitana

    Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Veliz Chumbiauca, Tulia Palmira; Alva Valdez, Luz Marbellita (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-18)
    El objetivo de esta investigación es conocer el grado de influencia de los elementos visuales, verbales y beneficios del packaging en la decisión de compra. Para dicho estudio se consideran los elementos visuales asociados al color, las imágenes, gráficos, forma y tamaño, los elementos verbales como el nombre, los ingredientes y la información en el packaging, asimismo, los beneficios como funcional, social, emocional y ambiental. Para comprobar las hipótesis propuestas se utilizó un cuestionario (n = 250) para determinar el nivel de influencia de los elementos. Los datos se analizan utilizando IBM SPSS Statistics. La investigación contribuye a una comprensión más amplia del uso de los elementos del packaging y el grado de influencia de estos en la decisión de compra.
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  • Dimensiones de inbound marketing y brand equity con respecto a la intención de compra en la categoría de cosméticos en Lima Metropolitana

    Mendoza Cuellar, Hector Jose; Lopez Paico, Leyla Jackeline; Mesias Garcia, Lorena Valentina (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-07-09)
    Este documento tiene como objetivo investigar el mercado de la categoría de belleza y cuidado personal ha crecido en los últimos años, sobre todo en estas épocas que la categoría tuvo que mirar “obligatoriamente” al canal online por la pandemia debido al COVID19. Asimismo, se investigó sobre las herramientas del inbound marketing y las dimensiones del brand equity y como estas generan intención de compra en la categoría .Este documento tiene como objetivo investigar la relación del boca a boca electrónico como una herramienta del inbound marketing, las dimensiones del brand equity, brand image y brand awareness con respecto a la intención de compra en la categoría de cosméticos. Para analizar la relación, desde el punto de vista metodológico, se llevará a cabo una investigación de tipo correlacional con enfoque cuantitativo y de carácter concluyente que se recurrirá a una muestra de 400 mujeres desde la técnica de la encuesta digital.
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  • Factores de los riesgos percibidos con relación a la intención de compra digital de los consumidores en plataformas móviles de retail

    Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Arguedas Ramírez, Jose Augusto; Urdanivia Valerio, Yemina Ivana (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-08-24)
    El presente trabajo tiene como principal objetivo poder dar a conocer e investigar los Factores de los riesgos percibidos con relación a la intención de compra digital de los consumidores, en plataformas móviles de retail, de manera que se pueda identificar cuáles son los riesgos que tienen una mayor influencia en la intención de compra online de los consumidores. Además, se identificará la relevancia, los alcances y las limitaciones que se puedan hallar dentro del mismo, en el contexto actual peruano. Como parte de la investigación se presentarán las características específicas de cada uno de los riesgos que influyen en el consumidor al momento de querer realizar una compra a través del móvil, así como el crecimiento que ha venido teniendo el comercio móvil en el retail peruano. Gracias a la investigación realizada de los distintos autores, se pudo identificar los papers que más se asemejan a nuestro tema y gracias a ello poder entender la importancia que tiene cada riesgo.
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  • E-service quality y su relación con la e-confianza y la e-satisfacción del cliente en e-retails de tiendas por departamento en Lima Metropolitana

    Cristobal Suvderlan, Damaris Heidi; Mogollón Hidalgo, Melany Gianella; Pérez Cortez, Valeria Cristina (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-07-08)
    La compra en e-retails en el Perú ha ido en aumento en los últimos años; no obstante, existen factores que causan desconfianza en los clientes al navegar en estos canales digitales, por lo que es una gran barrera ya que impide que realicen compras en estos sitios web. Por ello, los autores mencionan que, para poder generar una grata experiencia en el e-service quality de los e-retails de tiendas por departamento, es importante que los clientes sientan confianza al navegar en estos medios. Por lo tanto, el objetivo de este estudio es analizar la relación existente entre el e-service quality y sus dimensiones basadas en el modelo ES-QUAL de Parasuraman con la e-confianza y la e-satisfacción, siendo la variable mediadora la e-confianza. Asimismo, se explora la relevancia de cada variable mencionada en los e-retail de tiendas por departamento en el Perú. Es importante mencionar que, el e-service quality permite calificar la calidad de servicio en línea; por consiguiente, para medir esta variable se tomará el modelo de ES-QUAL de Parasuraman, el cual se desarrolló en una escala de 22 ítems de cuatro dimensiones: la eficiencia, cumplimiento, disponibilidad del sistema y privacidad. Cabe resaltar que este estudio tiene un enfoque cuantitativo y la muestra es un total de 400 hombres y mujeres de 25 a 34 años que viven en Lima Metropolitana y que por lo menos han comprado una vez en los últimos 6 meses en uno de los e-retails de tiendas por departamento.
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