Show simple item record

dc.contributor.advisorIkeda Tsukazan, Lucía Midori
dc.contributor.authorDel Carpio Jiménez, Gladys Matilde*
dc.contributor.authorMarín Ruiz, Diego Arturo*
dc.date.accessioned2019-04-12T02:17:21Z
dc.date.available2019-04-12T02:17:21Z
dc.date.issued2018-07-01
dc.identifier.citationDel Carpio Jiménez, G. M., & Marín Ruiz, D. A. (2018). La calidad del servicio y la satisfacción de clientes masculinos, en los servicios de barbería. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. doi: https://doi.org/10.19083/tesis/625484
dc.identifier.doi10.19083/tesis/625484
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10757/625484
dc.description.abstractLa investigación tiene como objetivo determinar la relación entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en los servicios de barbería, usando el Modelo SERVQUAL en el distrito de Los Olivos. El diseño de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal, del tipo descriptivo – explicativo. La herramienta empleada fue la encuesta presencial. Según La Municipalidad de los Olivos, existen 71 barberías que se encuentran debidamente registradas y con licencia bajo el rubro de barberías. Como resultado del estudio de investigación, se concluye que existe relación directa entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en las barberías del distrito de Los Olivos. Por lo tanto, el nivel de calidad del servicio en las barberías es regular y la satisfacción de los clientes es media. Asimismo, la relación entre las dimensiones de la calidad de servicio, los resultados estadísticos arrojan una mayor prevalencia para la percepción La Empatía (0.42), siendo éste el elemento que tiene mayor influencia en la calidad de servicio en cuanto a los recursos y habilidades que poseen los barberos respecto a los parámetros de trabajo que cada empresario ofrece como servicio diferenciado. Como recomendación principal, se propone diseñar un sistema de gestión adecuado para este tipo de negocio, se sugiere aplicar el Esquema del Triángulo de Servicio que entrelaza sistema, personal y estrategias, teniendo como eje central al cliente.en_US
dc.description.abstractThe research aims to identify the relationship between the Service Quality and the Male Customer Satisfaction about the barbershop services, by using the SERQUAL Model in the Los Olivos district. The research design presents a quantitative, non-experimental, transversal and descriptive-explanatory approach. The used tool was the face-to-face surveys. According to Los Olivos City Hall, there are 71 barbershops that are duly registered and under a license for the barbershop category. As a result of the research study, it may be concluded that there is a direct relationship between the level of service quality and male customer satisfaction in the barbershops of Los Olivos district. Therefore, the level of the service quality in the barbershops is regular and the customer satisfaction is average. Furthermore, about the relationship between the scales of the service quality, the statistics results provide a higher prevalence to the perception of empathy (0.42), which is the element with a greater influence in the service quality regarding to the barber’s resources and skills in relation to the operating parameters of each business owner to offer their differentiated services. As main recommendation, the design of an appropriate management system for this kind of business is proposed, the implementation of the Service Triangle Map is suggested, which combines the system, staff and strategies with the customer as a main focus.en_US
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfen_US
dc.formatapplication/msworden_US
dc.formatapplication/epuben_US
dc.language.isospaen_US
dc.publisherUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)en_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/*
dc.sourceUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)es_PE
dc.sourceRepositorio Académico - UPCes_PE
dc.subjectGestión de la calidaden_US
dc.subjectSatisfacción del clienteen_US
dc.subjectComportamiento del consumidoren_US
dc.subjectHombresen_US
dc.subjectCentros de belleza y estéticaen_US
dc.subjectMarketingen_US
dc.titleLa calidad del servicio y la satisfacción de clientes masculinos, en los servicios de barberíaen_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_US
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)es_PE
thesis.degree.levelLicenciaturaes_PE
thesis.degree.disciplineMarketinges_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Marketinges_PE
thesis.degree.programDivisión de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)es_PE
refterms.dateFOA2019-04-12T02:17:22Z
dc.identifier.isni0000 0001 2196 144X


Files in this item

Thumbnail
Name:
DelCarpioJ_G.pdf
Size:
1.779Mb
Format:
PDF
Thumbnail
Name:
DelCarpioJ_G.epub
Size:
2.440Mb
Format:
application/epub
Thumbnail
Name:
DelCarpioJ_G_Ficha.pdf
Embargo:
2088-07-01
Size:
74.33Kb
Format:
PDF
Thumbnail
Name:
DelCarpioJ_G.docx
Embargo:
2088-07-01
Size:
2.682Mb
Format:
Microsoft Word 2007

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

info:eu-repo/semantics/openAccess
Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess