• Propuesta de mejora en el proceso de atención a clientes negocios en una empresa de telecomunicaciones

      Torres Sifuentes, Carlos; Adanaque Guerrero, Diana Grace (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2016-01-11)
      En términos generales, los centros de llamadas son un sector dinámico de la economía mundial y representan una fuente de empleo en todo el mundo. Componen el segundo canal directo más usado en las telecomunicaciones, la comunicación con los clientes se realiza principalmente a través del teléfono; sin embargo, en la actualidad la tecnología ofrece múltiples canales de comunicación adicionales al teléfono entre ellos: correo tradicional, e-mail, web, Chat, SMS, etc., lo cual agiliza y facilita la relación de una organización con sus clientes. Telefónica del Perú S.A.A. externaliza el proceso de servicio al cliente mediante Atento, especialistas en gestionar las relaciones de una compañía o institución con sus clientes a través de un contact center. Dado que la atención de llamadas representa en sí un servicio, es imprescindible evaluar los procesos que lo componen determinando la eficiencia de sus actividades y las causas de demoras que incurre el incumplimiento con el cliente. Por todo ello, el presente artículo pretende demostrar y resaltar la importancia de la gestión dentro de un centro de atención de llamadas, tomando en consideración que el proceso de post venta influye directamente en los ingresos de operación y costos. Para ello se elaboró una propuesta de mejora planteando el uso de la metodología Toyota Business Practice y mostrar los beneficios que conlleva, tanto productivos como financieros, junto a recomendaciones para aumentar los niveles de respuesta en un mercado competitivo.
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    • Propuesta de mejora en el proceso de atención de solicitudes de trabajo en las redes energizadas de una empresa de distribución eléctrica

      Torres Sifuentes, Carlos; Huamán Maza, Yosselyn Zolmayra (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2016-01-09)
      The aim of this report is to show a proposal to consider improvements in the process of custom service in an electricity distribution company and thus to deliver the best customer service between an establish time frame. This proposal will be made following the methodology PEVA (planning, executing, check, action). In order to identify the reasons of customer service issues, it was analyzed data from 2013 customer requests, and thus established corrective actions that alleviate the root causes of those issues and reduce the negative impact to the company and to the customers. The actions to be consider to try t solve these problems are based in methodologies such as 5S, preventive maintenance. We also took into account previous application of the PEVA and motivational programs to the employees in other companies in which it was found an improvement in the productivity. A simulation of the process of applications with proposed improvements was made to corroborate that these proposals will have positive results. In addition it was assessed the economic viability and impacts that may result in the implementation of the proposals. Finally, we identified other points of improvement that can be made after the implementation of the proposals, and continuously improve the quality of customer service.
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    • Propuesta de mejora en el proceso de confección de prendas de vestir para mascotas

      Torres Sifuentes, Carlos; Rosales Mendoza, Sthefany (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2016-01-09)
      El siguiente trabajo describe el problema que afronta una empresa peruana que se dedica a la fabricación de prendas de vestir para mascotas. Se analizan las causas que originan el problema y se plantea una propuesta de solución que está basada, principalmente, en la aplicación de la mejora continua y las 5S. El objetivo de esta propuesta es mejorar las condiciones de trabajo y reducir los productos defectuosos. En tal sentido, con la aplicación de esta propuesta la empresa obtendrá beneficios cuantitativos y cualitativos, ya que se obtendrán beneficios económicos, se mejorarán las condiciones de trabajo y se cumplirán los requerimientos de los clientes.
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