• Diseño de un Modelo Post – Venta basado en las metodologías de KAIZEN y Gestión por Procesos aplicado a una Pyme de rastreo vehicular en Lima Metropolitana con problemas de Pérdida de clientes

      Chávez Soriano, Pedro Alberto; Torres Morales, Gianella Katherine (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-02-15)
      Durante los últimos años, el sector de Telecomunicaciones se ha vuelto cada vez más competitivo debido a la expansión de las Tecnologías de Información, una de ellas es la del Global Positioning System (en adelante, GPS), la cual es aplicada en muchas empresas hoy en día. Frente a ello, las empresas líderes dirigen todos sus esfuerzos a mejorar la calidad de sus procesos clave para generar ventajas competitivas y fidelizar a sus clientes. Sin embargo, investigaciones recientes han encontrado evidencia de que las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes) aún presentan dificultades para gestionar un servicio de calidad que se enfoque en satisfacer a sus clientes, debido al desconocimiento de la importancia de generar una ventaja competitiva. Por esta razón, la presente investigación propone desarrollar un Modelo enfocado en la mejora de un proceso clave en la empresa, el cuál sería el proceso de Postventa y, de esta manera, incrementar la satisfacción del cliente, por medio de la integración de dos metodologías: Gestión por procesos y KAIZEN. El presente documento está compuesto por cuatro fases: la primera define la situación inicial y los requerimientos del cliente, desarrolla nuevos procedimientos de trabajo, formula una estrategia de marketing relacional y propone un Sistema de Indicadores de Gestión, la segunda ejecuta las capacitaciones al personal, procedimientos y estrategias formuladas, la tercera evalúa resultados y la cuarta estandariza mejoras. El modelo se validó con un Plan Piloto aplicado en una PYME dedicada al rastreo vehicular vía GPS, la cual tenía problemas de pérdida de sus clientes principales. Los resultados obtenidos fueron incrementos del 5.21% en la satisfacción, 26% en la calidad del proceso, 25% en el nivel de eficiencia, 40.88% en el cumplimiento de fechas de servicio técnico y 40% en renovación de contratos.
      Acceso abierto