• Modelo de gestión de incidencias para la reducción de plazos de atención de averías del servicio soluciones de datos, en una empresa de telefonía

      Torres Sifuentes, Carlos; Meloni Livelli, Gina Antonella (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2018-09-14)
      Actualmente, las empresas de telecomunicaciones han sido golpeadas por la guerra de precios por ello ahora buscan diferenciarse por la calidad de sus servicios provocando que revisen la manera en que los gestionan, especialmente la gestión de incidentes, pues impactan directamente en la percepción de calidad de sus clientes afectando la continuidad y disponibilidad de sus negocios, causándoles pérdidas económicas, además de implicar mayores costos para la empresa, pues en caso de incumplir con el tiempo de atención pactado deben pagar penalidades y devoluciones. Se revisó detenidamente el proceso de gestión de incidencias de la gerencia de Gestión Integrada de Clientes y Servicios, considerando el flujo del proceso, la distribución de incidencias y la imputabilidad de las demoras en la atención. Luego del análisis, se determinó que las demoras en la resolución de las averías son causadas porque el personal que las atiende no tiene definido el método de escalamiento, ni cuenta con las bases de conocimiento necesarias para realizar un mejor análisis, produciendo incluso que estas se deriven equivocadamente. Generando que los tiempos de atención se incrementen innecesariamente y que la satisfacción del cliente disminuya. Por esta razón, se propone este proyecto de tesis, para poder tener un nuevo modelo de gestión de incidentes enfocado en la gestión de servicios. Dicha propuesta se basa en las buenas prácticas recomendadas por ITIL para la Operación del Servicio y el punto 8 de la norma ISO 20000-1. Asimismo, se muestran los resultados obtenidos durante los meses de marzo a diciembre del 2017, después de la implementación, para poder obtener conclusiones y proponer recomendaciones para investigaciones futuras.
      Acceso abierto
    • Propuesta de mejora de los procesos de instalación y gestión de averías para los servicios de telefonía fija e internet de Telefónica del Perú S.A.A

      Torres Sifuentes, Carlos; Torres Pino, Viviana Aracelli; Lama Terry, Guillermo Daniel (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-01-29)
      La presente investigación tiene como propósito analizar las principales causas que generan las cancelaciones de los servicios de telefonía fija e internet de una de las empresas líderes del mercado de telecomunicaciones a nivel nacional, para poder proponer, desarrollar y validar un conjunto de soluciones, mediante la metodología de mejora PDCA, que en conjunto permitan disminuir el porcentaje de cancelaciones para ambos casos. Por ello, se analizarán los procesos de instalación y gestión de averías, ya que ambos conforman el macroproceso de aseguramiento del servicio, que tiene como objetivo lograr la adecuada prestación de los servicios en mención. La metodología seleccionada permitirá inicialmente analizar el problema, detectando las causas raíz por medio de la aplicación de herramientas de calidad y a partir de ello generar un plan de acción que contenga las medidas correctivas a utilizar para erradicar las causas raíz y solucionar el problema. Posteriormente, se procederá a ejecutar las soluciones propuestas en el plan, para verificar si los resultados obtenidos son los esperados, es decir si se reduce el porcentaje de cancelaciones de ambos servicios. Con la finalidad de lograr este punto, se realizará un plan piloto que permita desarrollar las soluciones de tal forma que se mitiguen los riesgos. Asimismo, se realizará una validación económica que determine la factibilidad de las propuestas desde un punto de vista financiero. Finalmente, en caso los resultados obtenidos sean favorables, se procederá a estandarizar la solución, caso contrario se procederá a iniciar nuevamente el ciclo de mejora continua.
      Acceso abierto
    • Propuesta de mejora de los procesos de reclutamiento y selección de personal, abastecimiento y almacenamiento en una empresa de droguería en el mercado farmacéutico

      Torres Sifuentes, Carlos; Pereda Goigochea, Carlos Alberto; Zuta Soplin, Wilmer Jhunior (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2018-11-09)
      El presente proyecto de tesis tiene como objetivo la elaboración y desarrollo de propuestas para la mejora de procesos en una empresa dedica a la importación, comercialización y distribución de productos farmacéuticos. Se analizan los procesos de reclutamiento y selección de personal, abastecimiento y almacenamiento; los cuales, a partir de la identificación de problemas, su selección y análisis de causas de estos se propone soluciones de mejora con el objetivo de reducir los impactos económicos y la mejora de los procesos, cada uno con su respectiva validación. Adicional a ello, se realiza el análisis del impacto de los Skateholders que podrían influir en la implementación de las mejoras. Algunas de las herramientas utilizadas son: Metodología 5S, documentación de procesos, SIPOC, Diagrama de relación de actividades, indicadores de gestión, entre otros.
      Acceso abierto
    • Propuesta de mejora del proceso de aprovisionamiento de la empresa Multifoods S.A.C.

      Torres Sifuentes, Carlos; Vásquez Pérez, Diana Carolina (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2017-11-28)
      El presente proyecto de investigación está orientado a la gestión del aprovisionamiento de la empresa Multifoods S.A.C. La gestión del aprovisionamiento está compuesta por tres aspectos: gestión de compras, almacenamiento y gestión de inventarios. Para el desarrollo en primer lugar se explica la metodología y herramientas de ingeniería que se usarán en la investigación; posteriormente se realiza una breve descripción de la empresa, con el análisis de data de 13 meses, se determininó que el principal problema son las paradas de planta de producción a causa de las deficiencias en el aprovisionamiento (1216 horas); ello, incrementa los costos de producción. Posteriormente se presenta la propuesta de mejora y las herramientas que se implementarán, la metodología que se aplica en la investigación es el Ciclo de Deming; la solución incluye, contar con una política de abastecimiento, evaluación y homologación de proveedores, definir la zona de congelamiento para el programa de producción, implemetar el indicador ERI, establecer y estandarizar los procedimientos. Luego se realizó la simulación de la solución, donde se presentan tres escenarios: pesimista, normal y optimista; en todos los casos, se logra minimizar las paradas de planta de producción en 83.3%, 50% y 16.7% respectivamente; sin embargo en la validación económica, los escenarios oprimista y normal son los únicos que obtienen un VAN positivo; a continuación se detallan los posibles impactos, tanto positivos como negativos; finalmente se detalla las recomendaciones para la implementación de la propuesta.
      Acceso abierto
    • Propuesta de mejora en los procesos de producción y distribución de aditivos en una empresa industrial

      Torres Sifuentes, Carlos; Leiva Montejo, Melissa Del Rosario; Quezada Berrocal, Daniela Macarena (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2018-10-15)
      La presente tesis está basada en la necesidad de brindar soluciones, realizando el análisis y evaluación del desempeño operativo de la producción y distribución de aditivos acelerantes en una empresa industrial. El problema identificado proveniente del proceso de producción es representado por la significativa disminución del indicador de eficiencia global de los equipos. El sistema de este indicador lo forman tres razones de análisis que permiten saber si lo que falta para llegar al 100% de productividad es porque se ha perdido por disponibilidad (paradas de la maquinaria), eficiencia (no se trabajó con toda la capacidad) o calidad (unidades defectuosas). Con la aplicación de la metodología DMAIC, centrada en la eliminación de los desperdicios y el incremento del valor para los clientes, se busca incrementar los rangos de valores del indicador hasta alcanzar lo óptimo. Asimismo, en el proceso de distribución se identificó un segundo problema. Se supo que existe una diferencia reveladora entre el presupuesto planificado para su utilización y el presupuesto realmente gastado durante el periodo en estudio. Consecuentemente, se estudiarán los costos operacionales de la empresa industrial, analizando detalladamente el consumo y administración de los gastos sumidos en la distribución de los aditivos, haciendo énfasis en los asignados al transporte de las entregas hasta el cliente final, para reconocer la incidencia de éstos en el área financiera y, paralelo a esto, el impacto generado en la eficiencia del proceso. Finalmente, se obtuvieron mejoras económicas que han permitido ahorrar considerablemente en costes para la empresa industrial; además de mejorar procesos, haciéndoles más eficientes. This thesis is based on the need to provide solutions, performing the analysis and evaluation of the operational performance of the production and distribution of accelerating additives in an industrial company. The problem identified from the production process is represented by the significant decrease in the overall efficiency indicator of the equipment. The system of this indicator is made up of three analysis reasons that allow us to know if what is lacking to reach 100% productivity is because it has been lost due to availability (machinery stops), efficiency (not working with full capacity) or quality (defective units). With the application of the DMAIC methodology, focused on the elimination of waste and the increase of value for customers, it is sought to increase the ranges of values of the indicator until reaching the optimum. Also, in the distribution process a second problem was identified. It was learned that there is a revealing difference between the budget planned for its use and the budget actually spent during the period under study. Therefore, it is intended to study the operational costs of the industrial company, analyzing in detail the consumption and administration of the expenses involved in the distribution of the additives, emphasizing those assigned to the transportation of deliveries to the final customer, to recognize the incidence of these in the financial area and, parallel to this, the impact generated in the efficiency of the process. Finally, we obtained economic improvements that have allowed us to save considerably on costs for the industrial company; besides improving processes, making them more efficient.
      Acceso abierto
    • Propuesta de plan estratégico para una clínica veterinaria en Lima

      Torres Sifuentes, Carlos; ; Palomino López, Tony Gabriel; Rondón Berasategui, Diego (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-03-19)
      El presente trabajo tiene como objetivo proponer un plan estratégico para la Clínica Veterinaria Rondón. Para desarrollar el plan se utilizó la metodología de planeamiento MISP. La clínica veterinaria analizada es una empresa familiar que brinda el servicio completo de atención médica y peluquería canina también conocida como grooming. Se realizó un análisis interno y externo de la empresa utilizando herramientas como las fuerzas competitivas de Porter, análisis PESTEL, cadena de valor, análisis dupont y encuestas de satisfacción del cliente interno y externo. Mediante el análisis se encontraron recursos de la empresa que no están siendo explotados correctamente y mediante el planteamiento de una visión, misión, objetivos y la utilización de herramientas de generación y priorización de estrategias se ha realizado una propuesta de plan que corregiría la situación.
      Acceso abierto
    • Proyecto de mejora de los procesos de diseño y producción de un rack selectivo en una empresa del rubro metalmecánico

      Salas, Rosa; Torres, Carlos; Huapaya Carrión, Romina Andrea; Pinto Gastiaburú, Stefanny del Carmen (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2018-03-05)
      El Proyecto Profesional fue desarrollado en la empresa JRM S.A.C, cuyo objetivo fue desarrollar una propuesta de mejora, basada en herramientas de ingeniería para contrarrestar los problemas evidenciados en la empresa en estudio. De esta manera, el presente documento se encuentra estructurado en 5 capítulos: En el capítulo 1, se presenta el Marco teórico, en el cual se explican los conceptos importantes para el entendimiento del proyecto. Abarca los conceptos de procesos de producción en una empresa metalmecánica, explicación de algunas herramientas de ingenieria y se define la filosofía de mejora, Manufactura esbelta, a emplear durante el desarrollo del proyecto. En el capítulo 2, se presenta el análisis y diagnóstico de la empresa, se empieza describiendo el sector y la situación actual de la organización. Posteriormente, se identifican los problemas que atraviesa, su impacto económico y las causas que lo originan. En el capítulo 3, se desarrolla detalladamente la propuesta de mejora elegida, la cual busca erradicar las causas raíces que originan los problemas evidenciados. Se muestran los resultados esperados y el cronograma de implementación de la propuesta. En el capítulo 4, se muestra la validación de la mejora propuesta, ésta consta de la aprobación de tres juicios de expertos, la validación económica y la presentación de tres casos de éxitos. En el capítulo 5, se analizan los impactos de la mejora frente a los Stakeholders, se explica cómo impactan los cambios a implementarse y los planes de acción para que todos los interesads se vean afectados positivamente. Finalmente, en el capítulo 6 se muestran las conclusiones y recomendaciones hechas a partir del presente proyecto, además de la bibliografía consultada y los anexos propios del documento.
      Acceso abierto