• Formulación de un plan estratégico para el logro de posicionamiento haciendo uso de metodologías de planeamiento estratégico y design thinking en una PYME del sector de servicios de tecnología

      Ramirez Valdivia, Cesar Marcial; Pajares Zuzunaga, Rodrigo Alessandro (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-03-19)
      En los años 70’s se abrió paso al sector de tecnología, el mismo que ha tenido un crecimiento importante y que se consolidó como parte fundamental y estratégica de una organización a finales de la década de los 80’s, con el uso de los ordenadores móviles y el internet. Esto evidencia un mercado potencial y, por ello, se formulará un plan estratégico para el logro de posicionamiento haciendo uso de metodologías de planeamiento estratégico y design thinking para la empresa CA Solutions. En el Capítulo I se desarrollará el marco teórico que incluye la definición de la técnica utilizar, la presentación de la empresa y la identificación del problema central, basado en literatura y análisis situacional. En el Capítulo II se desarrollará el Estado del Arte, donde se incluyen diez artículos científicos que sustentan las causas y el problema identificado, así como la técnica a utilizar. En el Capítulo III se detallará el paso a paso de la propuesta de solución, dividiéndola etapas secuenciadas aplicando la metodología design thinking en su desarrollo y presentando los indicadores a medir. En el Capítulo IV se desarrollará la validación de la propuesta implementada, a través de la medición de los indicadores planteados en el capítulo previo y la inclusión de actividades de sostenibilidad que aseguren el cumplimiento de los objetivos. En el Capítulo V, se realizará el análisis del impacto de la propuesta implementada, de manera cualitativa y cuantitativa. Por último, se finalizará desarrollando las conclusiones y recomendaciones del trabajo realizado.
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    • Modelo de gestión de la experiencia del cliente servicio móvil - postpago para mejorar el nivel de satisfacción en el pre-contacto a través de la técnica BPM y Value Stream Mapping en Entel Perú

      Ramirez Valdivia, Cesar Marcial; Rojas Escalante, Jeffer Nelson; Runzer Showing, Fabiola (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2022-02-17)
      Gestionar la experiencia de los clientes en el sector de las telecomunicaciones contiene uno de los grandes retos en conjunto con áreas comerciales y operativas. La presente tesis tiene como finalidad el diseño de un modelo de gestión de la experiencia del cliente usuario del servicio móvil postpago en una empresa de telecomunicaciones que garantice que el nivel de satisfacción de sus usuarios crezca en tendencia positiva. La hipótesis de esta tesis considera que la práctica de llamar para ofrecer un servicio, es decir el telemarketing o las televentas, impacta de manera negativa el nivel de satisfacción de los usuarios de telefonía móvil. La cual genera a su vez no garantiza las ventas sostenibles en el tiempo por ser de preferencia en el mercado. Para desarrollar el diseño, es necesario indagar las preferencias y los comportamientos de los usuarios para, de esa manera, diseñar los procesos. Para conocer a los clientes y usuarios, se realizaron dos encuestas, la primera para conocer la actualidad del nivel de satisfacción en usuarios respecto al servicio que reciben de sus respectivas operadoras. Mientras que la segunda, nos permite ampliar los primeros resultados haciendo referencia a los cambios provocados y simulados en esta propuesta. Adicional, para ciertos procesos operativos que forman parte del modelo integral, se recaba información histórica cualitativa. Con ello, utilizando técnicas enfocadas en los procesos centrados en el usuario o cliente final, se llevó a una implementación simulada resultando en la validación de este modelo de gestión de la experiencia del cliente como uno que garantiza el incremento de usuarios fieles, por ende, tendencia positiva en ventas. Así también, como un modelo omnicanal. En conclusión, este modelo propuesto refuerza las intenciones actuales del sector industrial: Diferenciarse por la calidad en los servicios, en lugar de las propuestas comerciales por precios y productos.
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    • Propuesta de mejora de productividad basada en herramientas de Lean Manufacturing para el proceso de producción de cereales precocidos de una empresa de alimentos ubicada en Junín

      Ramirez Valdivia, Cesar Marcial; Pena Nunez del Arco, Carmen Daniela; Villena Nuñez, María Alejandra (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-10-23)
      El presente trabajo de investigación pretende mejorar la productividad multifactor del proceso de producción de cereales precocidos, que cuenta con 1 en el indicador de productividad; es decir que la empresa no está adquiriendo ganancias ni pérdidas, a pesar de ser el producto que más ventas tiene. Todo ello ocurre, debido a que la empresa presenta exceso de movimiento, paro de maquinarias, desbalance de línea y escasez de materia prima, que repercuten en los costos de elaboración de la línea de precocidos. A partir de la identificación de las principales causas de la baja productividad, se emplearán ciertas herramientas de Lean Manufacturing, las cuales son 5S, Mantenimiento Productivo Total (TPM) y SMED, las cuales serán aplicadas en el área de producción; además, se utilizará la simulación para conocer si es factible la realización de pedidos extras sin afectar a la producción ya planeada de la empresa. Con ello, se podrá mejorar la productividad en un 28% e incrementar las ganancias, al reducir el exceso de movimiento de los trabajadores, al realizar mantenimientos preventivos a las maquinarias para evitar paros continuos, al proyectar la demanda y maximizar la producción para balancear la línea de producción y; por último, la creación de matriz de evaluación de proveedores y un nuevo proceso de recepción de pedidos, de manera que la empresa siempre cuente con materia prima para todos sus pedidos.
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    • Propuesta de mejora para optimizar la gestión comercial en las mypes de la industria peruana de software utilizando el Balanced Scorecard (BSC)

      Ramirez Valdivia, Cesar Marcial; Meza Díaz, Kaleb Eduardo (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-10-06)
      En todo el mundo, la industria de software como parte del sector servicios mantiene un rol significativo en los avances económicos, lo cual se evidencia en la generación de nuevas oportunidades en el mercado. En nuestro país, las Mypes (Micro y Pequeñas Empresas) son el principal grupo empresarial de esta industria, pero se ve afectada principalmente por una inadecuada gestión comercial. Este factor es trascendental, pues genera desde incorrectas decisiones estratégicas hasta el cierre del negocio. Por ello, en la presente investigación, se consideró a la empresa peruana BEK Representaciones como caso de estudio, pues sus indicadores comerciales en el 2019 disminuyeron significativamente respecto al año anterior, destacando una disminución del 2% en sus ventas y logrando un 65% de efectividad en sus proformas emitidas. En consecuencia, en base a las características de la industria y el análisis de diversos artículos científicos, se ha planteado una propuesta de mejora centralizada en el Balanced Scorecard asociado al desarrollo de una óptima definición organizacional y otras herramientas de apoyo como el Análisis PESTEL, Matriz EFE y Dashboard. El enfoque innovador de esta solución es fomentar la gestión de información interna a partir de herramientas digitales. De acuerdo al plan piloto desarrollado, se obtuvo un incremento del índice de retención de clientes hasta un 100%, el porcentaje de proformas aceptadas alcanzó un 81%, el 86% de los servicios ofrecidos estuvieron en el tiempo acordado con el cliente y se adoptaron 6 nuevas métricas (financieras y no financieras), logrando así optimizar su gestión comercial.
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    • Propuesta de planeamiento estratégico en la I.E. 1286 para mejorar la calidad del servicio

      Ramirez Valdivia, Cesar Marcial; Montenegro Sánchez, Edgard Oswaldo (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2017-12-04)
      Investigar la realidad de la institución educativa pública Héroes del Cenepa ubicado en el distrito de La Molina, con la finalidad de proponer un plan estratégico. Se identificaron las oportunidades de mejora en el clima organizacional, capacidad de uso, satisfacción de alumnos y logro de resultados en evaluaciones censales. Asimismo, fue implementado un plan de capacitación para el personal, que se llevó a cabo con la finalidad de mejorar el clima organizacional. Además, se implementó un plan piloto usando el modelo educativo centrado en el alumno para lograr mejorar la satisfacción de los estudiantes y a su vez, obtener resultados satisfactorios en las evaluaciones censales. El plan fue validado mediante un simulacro. Por último, se propuso un plan de marketing para utilizar la capacidad del colegio eficientemente.
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