• Desarrollo e implementación del módulo de atención de reclamos

      Chumpitazi Llave, Alberto; Salcines Vara, Pedro (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2015-08-06)
      El proceso denominado "reintegros" se basa en el reclamo que la directora realiza cuando no visualiza el pago de uno o más de sus pedidos. La condición para que un reclamo sea atendido es que no haya pedidos anteriores pendientes de pago y que la directora no tenga morosidad. Actualmente, el pago de los pedidos se puede realizar de diversas maneras: en ventanilla de entidades bancarias, por Internet o en agentes autorizados. Precisamente, en los agentes es cuando no se logra conciliar el 100% de los pagos, es decir, cuando la empresa recibe su estado de cuenta bancario figuran los abonos pero se desconoce el origen del depósito. Este reclamo es vía telefónica mediante la comunicación al call center de la empresa. Para que proceda el reclamo se realizan validaciones al sistema comercial y con el área de finanzas. Toda esta comunicación interna se realiza mediante correos electrónicos o llamadas telefónicas y no existen registros de los reclamos por reintegros. El 90% de este proceso es manual. El objetivo del proceso es facilitar y agilizar los reclamos de la directora, tener registrado y llevar un control de todos los reclamos realizados por ella. La directora entraría a la intranet de la empresa y registraría su reclamo, con lo que evitaría las congestiones del call center por exceso de llamadas. Las oportunidades de mejora son las siguientes: evitar el congestionamiento de las líneas telefónicas; el personal del call center se podrá dedicarse a atender otros reclamos; la directora tendría un estatus en línea para saber cómo va su reclamo; la directora tendría una respuesta del reclamo en un menor tiempo (menos de 5 días); se podrá tener el monto real de la facturación por campaña.
      Acceso abierto
    • Proceso de atención de requerimientos comunes en Oficina de Sistemas del OSINERGMIN

      Lindo Llallico, Wilfredo Edwin; López Ariadel, Iván (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013-03-19)
      Acceso restringido
    • Proceso de gestión de reclamos

      Flores Torres, Wendy Carmen; Vargas Ramos, Zoila Esther (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013-03-19)
      Acceso restringido temporalmente
    • Propuesta de mejora del proceso de diseño y preparación de equipos para reducir los reclamos de montaje de torres meteorológicas

      Chang Sánchez, María; Eyzaguirre Munarriz, Juan; Montoya Ramírez, Manuel Fernando; Maylle Ochoa, Ketty; Ticse Paucarchuco, Janeth Rosario (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017-03-29)
      Trata del proceso de montaje de torres meteorológicas en una empresa consultora y asesora en energías renovables. Dicho proceso fue analizado a través de las herramientas de la calidad las cuales permitieron diagnosticar los problemas y análisis de las causas fundamentales. Las conclusiones del diagnóstico del proceso fueron la falta de estandarización y la falta de disponibilidad de recursos. Estos dos problemas fueron enfocados para darles solución a través de alternativas o propuesta global de mejora, la cual incluirá su respectivo análisis costo-beneficio. El trabajo se estructuró en 4 capítulos. El primero presenta el marco teórico sobre la cual se basa el estudio. El segundo, el diagnóstico del proceso actual. El tercero la implementación de la mejorara propuesta. El cuarto capítulo la validación de la propuesta mediante una simulación. Por último, se redactaron las conclusiones y recomendaciones del estudio.
      Acceso restringido temporalmente
    • Proyecto de mejora del proceso de Servicio al cliente en una empresa de seguros de vida para mejorar la calidad de las respuestas y reducir la cantidad de reclamos

      Umezawa Pérez, Gabriela Harumi (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013-03-19)
      Acceso restringido
    • Sistema automatizado para la gestión de cartas de clientes de una empresa de guías telefónicas

      Herrera Vargas, José; Soria Valdivia, Ángel Mitchel (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013-03-19)
      Acceso restringido temporalmente