• Calidad de servicio y experiencia del cliente para el turista nacional en hoteles de categoría superior y de lujo – Paracas, 2020

      López Uribe, Manuel Alexander; Moquillaza Mori, Leslie Pamela; Ramos Mantarí, Marcela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-08-29)
      En la actualidad, se sostiene que la calidad de servicio llega a tener un gran papel sobre el desempeño de cualquier negocio. En la hotelería, esta variable viene siendo un pilar para todo éxito y un requisito indispensable frente a clientes cada vez más exigentes dentro de un entorno altamente experiencial (J.U. Islam, et al., 2019). Es aquí donde las empresas reconocen la actuación importante de las experiencias positivas en los clientes y su influencia sobre su beneficio estratégico (Kandampully et al., 2018). Como evaluación necesaria y promoción de la importancia de dicha relación, para esta investigación, se analizará la relación activa entre la calidad de servicio y la experiencia del cliente en hoteles de categoría superior y de lujo para el turismo nacional en el distrito de Paracas durante el año 2020. En el primer capítulo, se explica la problemática de investigación y los antecedentes que forman la base de la investigación. Seguidamente, se extiende toda la información recogida para cada variable en estudio. Para calidad de servicio, se explica su definición a lo largo del tiempo, los beneficios que esta plantea, los modelos predominantes para su medición y las dimensiones elegidas para esta investigación. Por otro lado, para experiencia de cliente, se explica su definición, la importancia sobre su función estratégica, las herramientas para su buen desarrollo y las dimensiones elegidas para esta investigación. En el segundo y tercer capítulo, se explica el plan de investigación y el marco metodológico respectivamente. Para el plan de investigación se define el problema, los objetivos y la hipótesis a estudiar, calificadas por composiciones generales y específicas. Y, para el marco metodológico, se expone el cálculo de muestreo y población. Asimismo, se define el tipo, diseño y técnicas de recolección y procesamiento de datos. Para el cuarto y quinto capítulo, se exponen los resultados y las declaraciones finales respectivamente. En los resultados, según las mediciones comprobadas estadísticamente, se confirma la relación y se acepta la hipótesis general y los objetivos específicos. Por último, se expone la discusión donde se afirma la hipótesis general y los objetivos específicos y se confirman las conclusiones concluyentes.
      Acceso abierto