Envíos recientes

  • Atributos de los influencers, amistad percibida y bienestar psicológico y su relación con la lealtad de los consumidores en Lima Metropolitana y Callao

    Berdejo Chavez, Pedro Rubén; León Vidalón, Claudia Natalia; Osorio Villarreal, Carol Jeannett (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2023-07-12)
    La investigación tiene como finalidad identificar las características de los influencers que se relacionan con la lealtad de los consumidores de Lima Metropolitana y Callao. Esto se desarrolla a partir de las variables elaboradas desde el estudio de Kim y Kim (2022), que parten desde la teoría conocida como “parasocial interaction” y que buscan determinar si los siguientes atributos del influencer: similitud en el lenguaje, similitud de Intereses, frecuencia de Interacciones y autorrevelación, tienen impacto total sobre la lealtad que tendrá un usuario de redes sociales hacia los influencers que sigue. Al hacer la correlación mediante la prueba Rho de Spearman, se halla una correlación positiva, por lo que se confirma que los atributos del influencer sí parecen tener un efecto sobre las dos variables mediadoras, que son la amistad percibida y el bienestar psicológico del usuario. Finalmente, se comprueba que estas dos variables se correlacionan de forma positiva sobre la lealtad del usuario de redes sociales hacia el influencer que sigue. Ello demuestra que las características propias de los influencers analizadas pueden tener un impacto en la lealtad del usuario de redes sociales de Lima Metropolitana y Callao, y esto es algo que se debe tener en cuenta si lo que se busca es realizar un marketing de influencers efectivo.
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  • Relación de la Teoría del Comportamiento Planificado con la intención de compra de seguros privados de salud en Lima Metropolitana.

    Cano Lanza, Ana Maria; ; Jesús Lártiga, Vilma Andrea; Lozano Peñaranda, Gino Michel (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2023-06-22)
    El objetivo del presente trabajo es determinar la relación que existe entre de la Teoría del Comportamiento Planificado (TPB) y la intención de compra de seguros privados de salud en Lima Metropolitana para los segmentos objetivos (NSE B y C). A fin de sentar las bases de una efectiva estrategia de ventas en el mercado local, utilizamos una técnica anclada en la psicología, la TPB que correlaciona las creencias de un individuo con su comportamiento. En ese sentido, pudimos conocer cómo se ha venido trabajando a través del tiempo con la TPB en diferentes campos del marketing y cuáles han sido las experiencias de aplicación en otras áreas. En nuestro caso, identificamos, en primer lugar, una variable independiente, a la cual denominamos Comportamiento Planificado, que, según Ajzen (1996), se explica a través de cinco indicadores que moldean las intenciones conductuales de un consumidor a la hora de adquirir un seguro de salud: la alfabetización en seguros, la utilidad percibida, la actitud hacia el seguro de salud, la norma subjetiva y el control conductual percibido. En segundo lugar, establecimos la variable dependiente, llamada Intención de Compra, que consiste en la voluntad manifiesta a través de la acción para comportarse de una determinada manera (Ajzen, 1996). Esta variable se explica en dos indicadores: preferencia y probabilidad de compra. A partir de esto, combinamos diferentes técnicas de análisis estadístico para contrastar las hipótesis planteadas. La metodología empleada fue cuantitativa, basada en un cuestionario estructurado aplicado a una muestra representativa y cuidadosamente seleccionada para confirmar cómo la intención de compra del consumidor se relaciona con el análisis de las variables elegidas y sus respectivos indicadores dentro del marco de la TPB. De acuerdo a los resultados obtenidos, pudimos determinar que el modelo TPB y cada uno de sus indicadores están relacionados con la intención de compra de un seguro privado. Asimismo, comprobamos que la adaptación del modelo a la realidad de los consumidores del Perú es factible con algunos cambios sobre el instrumento original.
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  • Relación del atractivo físico y social del influencer, materialismo y religiosidad en consumidores con su intención de compra en ropa de moda de Lima Metropolitana del 2022

    Berdejo Chavez, Pedro Rubén; Vassallo Balarezo, Adela Catherine (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2023-06-14)
    Hoy en día, Los influencers son parte importante en la compra de ropa de moda en muchos países. Por eso, se ha visto la necesidad de identificar que tan relevante es o no en la ciudad de Lima Metropolitana. Se han visto varios estudios en Europa y Latinoamérica que coinciden que la religiosidad y el materialismo tienen una alta relevancia con su involucramiento de compra de ropa de moda. En el Perú, como dato importante es que se identificó por la INEI (2018), que existe el 71% de personas católicas. Lo cual podría generar influencia en el involucramiento de compra en ropa de moda. Es por ello, que se estudió a los infuencers, la religiosidad, y el materialismo para identificar como objetivo la relación con el involucramiento con la compra de ropa de moda. En el desarrollo de la investigación utilizamos un método de análisis SPSS, un software que ofrece un análisis estadístico avanzando y nos permitió obtener resultados fiables. En el proceso se realizó el estudio con un enfoque cuantitativo de alcance correlacional y de diseño no experimental. Así mismo, hemos obtenido 382 encuestas virtuales en la ciudad de Lima Metropolitana como parte del proceso de investigación. Finalmente, se permitió concluir como resultado de las variables un alto impacto en los influencers y en el materialismo en el involucramiento de compra en ropa de moda, pero con la variable religiosidad se obtuvo una baja influencia, es decir no existe una relación significativa entre la compra de ropa de moda.
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  • Impacto del Facebook sobre las preferencias políticas en el proceso electoral municipal de la provincia de Tocache en el año 2022

    Daneri Romero, Miguel Angel; Riveros Flores, David; Sauñe Inocente, Manuel Alejandro (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2023-06-29)
    Desde la masificación del uso del Internet y de las denominadas redes sociales, éstas se han utilizado con diversos propósitos. Facebook es una de las redes sociales que cuenta, tanto a nivel nacional como internacional, con una cantidad significativa de usuarios; por ello, la presente tesis, fundamentándose en la Teoría de la Acción Comunicativa de Jürgen Habermas y tomando como referencia investigaciones realizadas en Perú y en el extranjero, ha tenido como objetivo identificar su impacto sobre las preferencias políticas en la elección de la autoridad municipal de la provincia de Tocache, región San Martín en el proceso electoral 2022. En los procesos electorales, en general, y en los procesos de elecciones municipales, en particular, las campañas pretenden optimizar su presupuesto en los canales de comunicación para poder alcanzar de manera efectiva el mensaje que genere confianza, respaldo y simpatía. Sin embargo, el acercamiento político a los electores a través de plataformas digitales es una labor que se hace cada vez más complicada; por cuanto, cada campaña se desarrolla dentro de un entorno político diferente que muchas veces tiene como consecuencia una desconfianza colectiva hacia la política. Se han demostrado la hipótesis general y las hipótesis específicas formuladas, aunque las correlaciones halladas son positivas pero débiles.
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  • Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021

    ​​Natteri Miguel de Priego, Domingo Luis​; Guevara Najarro, Manuel Alberto; Bellota Pari, Jose Antonio (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2023-06-22)
    El presente trabajo de investigación titulado: “Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021”, el cual tiene como objetivo general, determinar los factores de la calidad del servicio que influyen en la satisfacción al cliente de 18 a 45 años del rubro de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima en el año 2021. El tipo de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, de diseño no experimental cuantitativa – transversal – descriptivo. Para el desarrollo se empleó la metodología del modelo Servperf con la técnica de encuesta, con el instrumento para la recopilación de datos fue un cuestionario estructurado de 25 preguntas que se focalizaron en cinco factores de calidad (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) y satisfacción del cliente. La encuesta se aplicó a 385 clientes lo que posibilitó conocer el nivel de satisfacción por cada factor y género. Acorde a los resultados más relevantes se evidencia que los usuarios precisan satisfacción con la calidad de servicio de tiendas de conveniencia, básicamente en los factores de empatía y seguridad.
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  • Factores que se relacionan con la intención de compra de smartphones en jóvenes de 20 a 39 años de los distritos de San Borja, San Isidro y Miraflores

    Daneri Romero, Miguel Angel; Ubierna Barandiaran, Mariel; Salas Chacon, Guillermo Humberto (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2023-04-08)
    Hablar de smartphone o teléfono inteligente ya es parte de la vida cotidiana desde hace varios años y es un elemento que será de un importante uso a mediano y largo plazo. En la presente investigación, se han revisado los factores que se relacionan con la intención de compra de dicho equipo por jóvenes de 20 a 39 años de los distritos de San Borja, San Isidro y Miraflores. A partir de la lectura de literatura académica se han establecido 4 factores que se han considerado importantes: Características técnicas del producto, precio, marca e influencia del grupo social de referencia. Al final del estudio, se han determinado los dos factores más relevantes para el segmento etario seleccionado, los cuales fueron: características técnicas del producto del producto y precio; y los dos menos relevantes: marca e influencia social. Con la presente investigación, se brinda información para que compañías manufactureras y operadoras puedan, a partir de datos recientes, conocer de qué es lo más apreciado, en la actualidad, por el segmento estudiado y poder introducir al mercado los productos que satisfagan esa necesidad.
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  • Atributos del UTAUT más relacionados con el uso de App de citas para parejas en estudiantes de universidades privadas, que pertenecen a los niveles socioeconómicos A, B y C, y que residen en Lima Metropolitana y la Provincia Constitucional del Callao en 2020

    Ikeda Tsukazan, Lucía Midori; Nuñez Solano, Yesenia Fiorela; Olea Cordova, Karla Rocio (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2022-09-08)
    La presente investigación pretende mostrar qué factores del UTAUT están más asociados al uso de una aplicación móvil de citas en estudiantes de universidades privadas, que pertenecen a los estados socioeconómicos A, B y C y que residen en Lima Metropolitana y Callao en 2020. La información del presente estudio es relevante porque permitirá conocer la importancia que tienen las aplicaciones móviles de citas en la interrelación de los estudiantes. Para medir el grado de influencia de los factores motivacionales, se analizaron las cuatro dimensiones del modelo Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT): Expectativa de Desempeño, Expectativa de Esfuerzo, Influencia Social y Condiciones Facilitadoras; además de las variables: edad, género y NSE. En el Capítulo 1 se expone el tema de investigación y la situación problemática inicial; a partir de ello se formulan las interrogantes y objetivos del estudio. En el marco teórico se explica el modelo UTAUT para finalmente plantear las hipótesis y variables. En el Capítulo 2, se muestra la metodología del estudio, enmarcada dentro de un enfoque mixto. Para el estudio cualitativo, se realizaron entrevistas en profundidad a expertos del sector, y en la parte cuantitativa se aplicaron encuestas. En el Capítulo 3, y con los datos recopilados, se hizo el análisis estadístico descriptivo; asimismo, se evaluó la confiabilidad del instrumento, para finalmente hacer el análisis inferencial. En el Capítulo 4, se mencionan los hallazgos y conclusiones obtenidos a partir del análisis, y las limitaciones suscitadas durante la investigación para finalmente plantear las recomendaciones.
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  • Relación entre la percepción del consumidor sobre la calidad de la comida, el ambiente físico y el servicio de los empleados con el valor percibido, la satisfacción y las intenciones de comportamiento del consumidor en los restaurantes de comida rápida de los distritos de Lima, durante la pandemia

    Berdejo Chávez, Pedro Rubén; Gonzáles Amasifuen, Cristina Del Carmen; Falla Hidalgo, Liliam Julissa (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2022-01-07)
    Los especialistas en marketing buscan crear valor y satisfacción para los clientes, y la calidad del servicio es un factor determinante en la satisfacción del cliente, siendo quienes presentan mayor lealtad en sus intenciones de comportamiento para que elijan realizar la compra y decidan repetir su compra en el futuro, haciendo que un negocio sea más exitoso y competitivo. Por lo tanto, conocer la percepción del cliente sobre lo que se ha ofrecido, es crucial para esta investigación. Para ello, la presente investigación se centra en conocer cuál es la percepción de los consumidores respecto la calidad de servicio y cómo se relaciona con su satisfacción para las intenciones futuras como consumidor en algunos distritos de Lima, durante la pandemia. Y por consiguiente, responder a la interrogante central: ¿Cuál es la percepción de los consumidores sobre la calidad de servicio de restaurantes de comida rápida y cómo se relaciona con la satisfacción del cliente en las intenciones futuras del consumidor? Asimismo, el presente estudio también sugiere replicar el estudio posterior al COVID-19, para diferenciar los cambios de comportamiento del consumidor. Asimismo, considerar evaluar otras variables, otros distritos en crecimiento y periféricos de Lima, para comparar el potencial desarrollo de este tipo de servicio, considerando factores socioeconómicos. Finalmente, considerar el efecto de la inversión en publicidad y marketing para mejorar el posicionamiento de las empresas de comida rápida frente a otros competidores.
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  • Efecto de los menús de restaurantes en línea en las intenciones de compra de los consumidores durante la pandemia de covid-19 en Lima Metropolitana

    Berdejo Chávez, Pedro Rubén; Blas Espichan, Henrry Geovanni; Palomino Serrano, Richard Paul (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2022-07-15)
    El estudio planteó como objetivo analizar el efecto de los menús del restaurante en línea en las intenciones de compra de los consumidores durante la pandemia de COVID-19 en Lima Metropolitana, para el desarrollo de la investigación se empleó la metodología de estudios correlacionales con diseño no experimental de corte transversal. Para la obtención de datos se usó la encuesta virtual, el instrumento estuvo conformado por datos sociodemográficos y 30 ítems sobre la intención de compra, los cuales presentaron validez alta de 93% y una fiabilidad excelente de 0,920. Los principales resultados fueron que la información del menú, la precepción de riesgo por COVID-19 y el deseo de comida, tienen mayor apreciación, incremento y estímulo por las personas adultas a diferencia de los jóvenes, asimismo, el sexo masculino tiene mayor estímulo para el deseo de comida a diferencia de las mujeres, el cual implica dos segmentos diferentes para los restaurantes en línea. El estudio llegó a concluir que el deseo de comida de los clientes tiene una relación directa y significativa de 49% con la intención de compra, similar a la conveniencia percibida de ordenar comida en línea, la cual tiene una influencia positiva y significativa de 47% en la intención de compra de los consumidores durante la pandemia de COVID-19 en Lima Metropolitana.
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  • Variables que influyen en el comportamiento de compra en consumidores de alimentos orgánicos de 18 a 60 años de los NSE A, B Y c en Lima Metropolitana

    Berdejo Chávez, Pedro Rubén; Fong Grados, Jaqueline; García Acuña, Julio César (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2022-07-15)
    El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar las variables que influyen en el comportamiento de compra de alimentos orgánicos en consumidores de los niveles socioeconómicos A, B y C en Lima Metropolitana. De esta manera, identificar los factores que impulsan su compra para lograr estrategias que asegure su crecimiento sostenible. Primero, para esta investigación, se tomó de referencia el estudio de Ali et al. (2021). Se realizó una investigación científica cuantitativa. El marco teórico sirvió para recopilar datos de otras investigaciones validadas, a partir de ello se formularon los problemas, objetivos e hipótesis específicas. Posteriormente, se realizó un estudio descriptivo, asimismo, se recopiló un total de 200 cuestionarios que se desarrolló en el Formulario de Google, el cual fue enviado, a los encuestados, a través del WhatsApp. El coeficiente V de Aiken sirvió para cuantificar y validar las preguntas de instrumento de validación por el grupo de expertos de marketing. Asimismo, el coeficiente Alfa de Cronbach sirvió para estimar el grado de confiabilidad de los valores. Por otro lado, se analizó la normalidad de los datos con la prueba K-S, que sirvió para determinar si tienen una distribución normal o no normal. Así como, los métodos de correlación de Pearson y Spearman sirvieron para validar o rechazar las hipótesis entre una o dos variables. Finalmente, el estudio de investigación sobre alimentos orgánicos es viable porque se ha relacionado positivamente con todas las variables de nuestro estudio.
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  • Percepción de los pasajeros de 25 a 64 años, que residen en Lima Metropolitana, con respecto a la calidad de los servicios de los hoteles de una y dos estrellas del departamento de Cusco

    Ikeda Tsukazan, Lucía Midori; Canchanya Flores, Fredy Manuel; Ferrer Bustamante, Claudia Mariela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-08-26)
    La presente investigación tuvo como principal objetivo analizar la percepción de los pasajeros de 25 y 64 años con respecto a la calidad del servicio en el segmento descrito con el propósito de conocer la industria hotelera y turística cusqueña. El alcance de la investigación es un estudio descriptivo y correlacional y el tipo de diseño es no experimental. El principal enfoque de estudio es cuantitativo y de forma complementaria se empleó el enfoque cualitativo. Se realizó 343 encuestas enviadas por conveniencia a pasajeros de Lima Metropolitana que se hospedaron en hoteles de una y dos estrellas de Cusco. Para realizar la evaluación de la percepción de la calidad de servicio se utilizó una metodología de valoración de desempeño llamada Service Performance (SERVPERF por sus siglas en inglés). Este modelo, emplea cinco dimensiones para medir la calidad de servicio: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las que fueron utilizadas para responder a las hipótesis planteadas. El análisis de datos y resultados validó una alta confiabilidad del cuestionario de 0.970. Asimismo, se aplicó el análisis de confiabilidad a las cinco dimensiones. Como resultado de la investigación, se concluyó que la percepción de los pasajeros de Lima Metropolitana con relación a la calidad de servicio en el segmento de estudio es alta. Además, existe correlación entre las dimensiones Seguridad y Elementos Tangibles, así como para Seguridad y Empatía.
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  • Percepción de la calidad de servicio en vuelos nacionales en usuarios de edades de 18 a más años de edad que residen en Lima Metropolitana

    Berdejo Chavez, Pedro Rubén; Albornoz Nuñez, Vanessa Kelly; Barriga Junco, Julia Auristela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-12-07)
    La disminución de la lealtad de los clientes y el aumento de sus expectativas han retado a las empresas a encontrar métodos únicos para mejorar su calidad de servicio. Esto ha ocurrido en todas las industrias, inclusive para las aerolíneas. Con el ingreso de las aerolíneas de bajo costo o “low cost” el mercado aeronáutico se dinamizó y, como resultado, muchas aerolíneas han transformado sus estrategias de comercialización, especialmente con respecto a sus precios, a los servicios básicos asociados a éste y a la calidad del mismo. En la presente investigación buscamos identificar y analizar los factores determinantes de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción de los pasajeros de vuelos nacionales que residen en Lima Metropolitana. Para tal fin, se empleó el modelo AIRQUAL, desarrollado específicamente para aerolíneas y la evaluación de satisfacción de los pasajeros. El modelo consta de 5 dimensiones dividadas en 33 ítems graduadas con escalas de Likert (1 al 5). Algunos preguntas del modelo se adaptaron para que tengan relevancia frente al usuario limeño. Se realizaron 400 encuestas de manera online, de las cuales 353 resultaron válidas y fueron empleadas para el estudio en cuestión. Se encontró que la imagen de la aerolínea así como la empatía mostrada por la misma, juegan in rol importante en la satisfacción percibida por los usuarios. Asimismo, se encontró que los tangibles encontrados en el aeropuerto fue la dimensión con menor relevancia.
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  • Factores que influyen en la decisión de compra por internet, de ropa deportiva en mujeres de 15 a 45 años de Lima Moderna

    Berdejo Chavez, Pedro Rubén; Manrique Aguilar, Ana Lucía; Luzón Saavedra, Marly Eliset (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-11-12)
    Considerando el viraje cada vez más intensivo hacia lo fitness y el comercio electrónico, el presente trabajo de investigación se centra en los principales factores que influyen en la decisión de compra de ropa deportiva mediante plataformas virtuales. El grupo seleccionado fue el de mujeres de 15 a 45 años de edad de Lima Moderna. Partiendo de modelos de toma de decisiones como el Modelo de Comportamiento Orientado a Objetivos, la investigación se realizó bajo una metodología cuantitativa descriptiva, empleando como herramienta principal un cuestionario de nueve áreas: innovación electrónica, innovación en moda, confianza, seguridad percibida, calidad de la información, valor percibido, ahorro de tiempo, ahorro de dinero e intención de compra. Los principales resultados encontrados fueron que las variables ahorro de tiempo y ahorro de dinero juegan un papel fundamental en la configuración del valor percibido y este a su vez presenta una correlación alta en la intención de compra de ropa deportiva a través del canal online.
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  • Percepción de la calidad en el servicio de delivery a través de Aplicativos Móviles de los usuarios que viven o trabajan en Lima Metropolitana de Nivel Socio Económicos A/B/C en el año 2019

    Berdejo Chavez, Pedro Rubén; Huapaya Alvarez, José Eduardo; Samaniego Guevara, Freddie David (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-10-28)
    Debido a los cambios tecnológicos experimentados en las últimas décadas, las tendencias del consumidor se han modificado drásticamente. Han cambiado los patrones de compra al igual que las necesidades y motivaciones de los consumidores. El internet transformó la lógica de la mercadotecnia, ya que cambió los tiempos y el acceso a la información al igual que el desarrollo y consolidación de un producto. En el caso del mercado de los teléfonos inteligentes, se vive un crecimiento exponencial, consecuencia de la cultura de la portabilidad, optimización del tiempo y la facilidad de compra. Esta situación ha generado que las empresas desarrollen aplicaciones (apps) que apoyen en el proceso de compra, cuyo diseño está orientado a satisfacer necesidades y crear relaciones duraderas con los clientes. Para la presente investigación, se estudiará la relación de los factores que más inciden en la percepción de la calidad del servicio de delivery a través de aplicativos móviles que emplean los usuarios que viven o trabajan en Lima Metropolitana del NSE A/B/C en el año 2019. El enfoque de la investigación fue mixto, en donde se realizó un estudio cualitativo, donde se empleó entrevistas a expertos en el rubro y en marketing digital. También se realizó un estudio cuantitativo mediante 314 encuestas al público objetivo para validar y complementar la información obtenida. Se obtuvo como principal hallazgo que sí existe relación significativa entre los factores de seguridad y empatía, que son los más influyentes en la calidad del servicio de delivery a través de aplicativos móviles.
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  • Calidad percibida en karaokes de Lima Moderna

    Berdejo Chavez, Pedro Rubén; Carhuavilca Palomino, Liz Sarita; Nole Grados, Geraldine Fiorella (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2020-11-12)
    El objetivo del presente trabajo de investigación es determinar la calidad percibida en los servicios de karaokes de Lima Moderna. Para dicha investigación se utilizó la metodología del modelo SERVQUAL. El diseño de la investigación es un estudio descriptivo, cuantitativo y no experimental y de tipo aplicado. Se realizaron 233 encuestas digitales enviadas por conveniencia a clientes que asisten frecuentemente a los principales karaokes ubicados en los diversos distritos de Lima Moderna. Las preguntas se agruparon en cinco factores; tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados evidencian la validez del instrumento utilizado para la investigación con una fiabilidad de 0,97. Como resultado del estudio de investigación, se concluye que son los factores de fiabilidad y seguridad los que influyen significativamente en la calidad percibida por los clientes del servicio de karaokes. El trabajo también investiga la relación entre factores, atributos y la calidad percibida por rangos de edad, así como comparativos entre principales distritos y karaokes de Lima Moderna. En el Perú no existen estudios que aplican el modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio en los servicios de entretenimiento denominados karaokes, por lo que, creemos, esta investigación servirá de base para futuros estudios sobre este rubro de negocio en Lima Moderna.
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  • Calidad en el servicio de los institutos de idiomas en adultos de Lima Metropolitana para estudiar el idioma francés en el año 2019

    Berdejo Chavez, Pedro Rubén; Cutimbo Gonzalez, Esmeralda; Apcho Tenorio, Claudio Ronald (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-07-16)
    La calidad del servicio en la actualidad es indispensable para las empresas que quieran ser exitosas, sobre todo, en tiempos donde una noticia viral puede catapultar o hundir a una compañía en cuestión de días. Dicha realidad nos motivó a estudiar este caso aplicando una herramienta de medición de calidad. La tesis propone evaluar la calidad del servicio de instituciones dedicadas a la enseñanza del idioma francés, un idioma hablado por más de 300 millones de personas en todos los continentes y que ha alcanzado un evidente desarrollo en los últimos años. Mediante la herramienta SERVQUAL se estudiarán las brechas entre las expectativas y percepciones de los alumnos activos para que a través de los resultados y conclusiones las instituciones dedicadas a la enseñanza del idioma francés puedan plantear estrategias para mejorar su servicio. Las aplicaciones de este método de medición de la calidad servirán para futuras evaluaciones de las instituciones.
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  • Percepción de la calidad según las usuarias de los servicios: Control Prenatal y Parto en las clínicas de Lima Metropolitana

    Ikeda Tsukazan, Lucía Midori; Miñope Pisfil, Gian carlo; Valera Martínez, Ana Cynthia (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-07-20)
    La presente investigación tuvo como principal objetivo determinar la percepción de calidad de las usuarias de los servicios Control Prenatal y Parto en clínicas de categorías II y III de Lima Metropolitana y cómo esta información puede ser considerada como valiosa para generar un incremento de la demanda de atenciones en dichos establecimientos de salud. La metodología empleada se ha enmarcado dentro del enfoque cuantitativo porque ha estado conformada por un conjunto de procesos secuenciales que buscan determinar el nivel de percepción de la calidad. Para analizar las dimensiones que constituyen la calidad del servicio se ha utilizado la metodología Valoración del Desempeño – SERVPERF (por sus siglas en inglés). Para evaluar la percepción de la calidad de servicio se han establecido las siguientes dimensiones: Fiabilidad, Seguridad, Tangibilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía. Para ello se construyó un cuestionario, que fue validado por criterio de especialistas y estadísticamente mediante el Coeficiente Alfa de Cronbach; obteniendo un resultado equivalente a 0,935 que indica una alta confiabilidad. El resultado general ha mostrado que sólo el 32,9% de las encuestadas ha percibido la calidad de los servicios de Control Prenatal y Parto en clínicas de categorías II y III de Lima Metropolitana como buena. El 65,3% la ha percibido como regular y un 1,8%, como mala. Las dimensiones más valoradas como buenas han sido las de Seguridad y Tangibilidad con un 42,67% y 40,87%, respectivamente. La Capacidad de respuesta ha sido la dimensión más valorada como mala (11,31% del total de las personas encuestadas).
  • Factores más influyentes en la calidad percibida del servicio de taxi asistido por aplicativo móvil, desde la percepción de los usuarios que viven o trabajan en Lima Moderna

    Berdejo Chavez, Pedro Rubén; Flores Sosa, Jorge; Valencia Cisneros, Pavel Vladimir (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-07-20)
    El objetivo del presente trabajo de investigación es determinar los factores más influyentes en la calidad percibida del servicio de taxi asistido por aplicativo móvil, desde la percepción de los usuarios que viven o trabajan en Lima Moderna. Para ello, se utilizó la metodología del modelo Servqual y se realizó un estudio no experimental del tipo descriptivo. El instrumento de recolección fue una encuesta estructurada de 22 preguntas, tanto para las percepciones como para las expectativas. La diferencia entre ambas dio como resultado brechas negativas del servicio. Las preguntas se agruparon en cinco factores (fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibilidad). La encuesta se aplicó a 388 usuarios, lo que permitió conocer el nivel de satisfacción por cada factor, por sexo y por empresa. Entre los resultados más relevantes de la investigación se pudo evidenciar que los usuarios se sienten insatisfechos con la calidad del servicio, especialmente los relacionados con los factores de seguridad y empatía. El trabajo también investiga la relación entre cada factor y la calidad percibida, estableciéndose una correlación moderada. Además, se usa la herramienta Net Promoter Score que mide la lealtad de los usuarios basándose en sus recomendaciones. Si bien en el Perú no existen estudios que aplican Servqual para medir la calidad de servicio en la industria del taxi por aplicativo, este es muy usado internacionalmente. Confiamos que esta investigación servirá de base para futuros estudios a nivel nacional. Nuestra investigación puede ser aprovechada por los directivos de las empresas de taxi por aplicativo para realizar acciones de mejora en su servicio.
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  • Factores que influyen en la adopción de banca móvil en los Millennials en Lima urbana

    Berdejo Chavez, Pedro Rubén; Carreño Colchado, Ana Maria; Hurtado Baez, Gloria Luana (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-07-16)
    Hablar de modernidad es hablar de un entorno digital. Muchas de las actividades que realizamos a diario están ligadas directamente a un dispositivo móvil y a una aplicación, teniendo con ello un sinfín de posibilidades en la palma de nuestra mano: comunicarse con personas en todo el mundo, interactuar en las redes sociales, leer noticias, comprar en cualquier tienda a nivel mundial, conocer el tráfico, escuchar música, ver películas, mirar el clima, etc. Estos procesos de digitalización son utilizados también por el sector bancario, que no ha sido ajeno a estos cambios, a través de canales virtuales, conocidos como banca móvil, servicio proporcionado por estas entidades que permiten a sus clientes realizar diferentes transacciones financieras de forma remota sin tener que ir a una agencia u oficina, como pagar sus deudas, transferir dinero, revisar sus saldos y movimientos bancarios, etc. La banca móvil además, proporciona al cliente otros beneficios como el ahorro de tiempo y un abanico de soluciones financieras de manera inmediata, etc., ventajas que han impulsado su uso en Millennials, segmento de la población nacido entre 1980 y 1999 que para el 2020 será el 50% de la fuerza laboral del país. Esta investigación pretende mostrar cuáles son los factores que influyen para que la banca móvil sea adoptada por este segmento en Lima Urbana, para ello se utilizó el modelo de UTAUT2, considerando los factores intervinientes como el nivel socioeconómico y el banco al que son clientes las personas que fueron encuestadas.
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  • Factores determinantes de la calidad de servicio que tienen mayor influencia en la satisfacción de visita a los museos de historia en Lima Metropolitana

    Berdejo Chavez, Pedro Rubén; Arias Lora, Mellamie Saira; Chacón Padilla, Ángela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-07-20)
    En el presente trabajo de investigación nos centramos en identificar y analizar los factores determinantes de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción de visita a los museos de historia de Lima Metropolitana. Nuestro propósito, principalmente, fue el de impulsar la presencia competitiva de los museos en el mercado actual. Cabe señalar que la información relacionada con los museos de historia en nuestro país es escasa desde la perspectiva de investigación científica. Sin embargo, existen tesis de grado que no se han tomado como referencia en esta investigación. Para tal fin, utilizamos una metodología no experimental y mediante la técnica de la encuesta, se formuló un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVPERF adaptado a museos y se entrevistó a un total de 385 visitantes de 4 museos de historia limeños. En consecuencia, se llegó a establecer que las variables de la calidad del servicio que más influyen en la satisfacción de visita a museos son los elementos tangibles y de empatía; aunque también se dio relevancia a la capacidad de respuesta y a la comunicación.
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