• Factores determinantes de la calidad de servicio que tienen mayor influencia en la satisfacción de visita a los museos de historia en Lima Metropolitana

      Berdejo Chavez, Pedro Rubén; Arias Lora, Mellamie Saira; Chacón Padilla, Ángela (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-07-20)
      En el presente trabajo de investigación nos centramos en identificar y analizar los factores determinantes de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción de visita a los museos de historia de Lima Metropolitana. Nuestro propósito, principalmente, fue el de impulsar la presencia competitiva de los museos en el mercado actual. Cabe señalar que la información relacionada con los museos de historia en nuestro país es escasa desde la perspectiva de investigación científica. Sin embargo, existen tesis de grado que no se han tomado como referencia en esta investigación. Para tal fin, utilizamos una metodología no experimental y mediante la técnica de la encuesta, se formuló un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVPERF adaptado a museos y se entrevistó a un total de 385 visitantes de 4 museos de historia limeños. En consecuencia, se llegó a establecer que las variables de la calidad del servicio que más influyen en la satisfacción de visita a museos son los elementos tangibles y de empatía; aunque también se dio relevancia a la capacidad de respuesta y a la comunicación.
      Acceso abierto
    • Factores más influyentes en la calidad percibida del servicio de taxi asistido por aplicativo móvil, desde la percepción de los usuarios que viven o trabajan en Lima Moderna

      Berdejo Chavez, Pedro Rubén; Flores Sosa, Jorge; Valencia Cisneros, Pavel Vladimir (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-07-20)
      El objetivo del presente trabajo de investigación es determinar los factores más influyentes en la calidad percibida del servicio de taxi asistido por aplicativo móvil, desde la percepción de los usuarios que viven o trabajan en Lima Moderna. Para ello, se utilizó la metodología del modelo Servqual y se realizó un estudio no experimental del tipo descriptivo. El instrumento de recolección fue una encuesta estructurada de 22 preguntas, tanto para las percepciones como para las expectativas. La diferencia entre ambas dio como resultado brechas negativas del servicio. Las preguntas se agruparon en cinco factores (fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibilidad). La encuesta se aplicó a 388 usuarios, lo que permitió conocer el nivel de satisfacción por cada factor, por sexo y por empresa. Entre los resultados más relevantes de la investigación se pudo evidenciar que los usuarios se sienten insatisfechos con la calidad del servicio, especialmente los relacionados con los factores de seguridad y empatía. El trabajo también investiga la relación entre cada factor y la calidad percibida, estableciéndose una correlación moderada. Además, se usa la herramienta Net Promoter Score que mide la lealtad de los usuarios basándose en sus recomendaciones. Si bien en el Perú no existen estudios que aplican Servqual para medir la calidad de servicio en la industria del taxi por aplicativo, este es muy usado internacionalmente. Confiamos que esta investigación servirá de base para futuros estudios a nivel nacional. Nuestra investigación puede ser aprovechada por los directivos de las empresas de taxi por aplicativo para realizar acciones de mejora en su servicio.
      Acceso abierto
    • Percepción de la calidad según las usuarias de los servicios: Control Prenatal y Parto en las clínicas de Lima Metropolitana

      Ikeda Tsukazan, Lucía Midori; Miñope Pisfil, Gian carlo; Valera Martínez, Ana Cynthia (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-07-20)
      La presente investigación tuvo como principal objetivo determinar la percepción de calidad de las usuarias de los servicios Control Prenatal y Parto en clínicas de categorías II y III de Lima Metropolitana y cómo esta información puede ser considerada como valiosa para generar un incremento de la demanda de atenciones en dichos establecimientos de salud. La metodología empleada se ha enmarcado dentro del enfoque cuantitativo porque ha estado conformada por un conjunto de procesos secuenciales que buscan determinar el nivel de percepción de la calidad. Para analizar las dimensiones que constituyen la calidad del servicio se ha utilizado la metodología Valoración del Desempeño – SERVPERF (por sus siglas en inglés). Para evaluar la percepción de la calidad de servicio se han establecido las siguientes dimensiones: Fiabilidad, Seguridad, Tangibilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía. Para ello se construyó un cuestionario, que fue validado por criterio de especialistas y estadísticamente mediante el Coeficiente Alfa de Cronbach; obteniendo un resultado equivalente a 0,935 que indica una alta confiabilidad. El resultado general ha mostrado que sólo el 32,9% de las encuestadas ha percibido la calidad de los servicios de Control Prenatal y Parto en clínicas de categorías II y III de Lima Metropolitana como buena. El 65,3% la ha percibido como regular y un 1,8%, como mala. Las dimensiones más valoradas como buenas han sido las de Seguridad y Tangibilidad con un 42,67% y 40,87%, respectivamente. La Capacidad de respuesta ha sido la dimensión más valorada como mala (11,31% del total de las personas encuestadas).
    • Principales factores que influyen en la decisión de compra de Multivitamínicos del tipo Over The Counter (OTC), en mujeres de 25 a 39 años de nivel socioeconómico B de Lima Metropolitana, en el 2019

      Ikeda Tsukazan, Lucía Midori; Alcántara Rodriguez, Agnes Rocio; Sánchez De Olarte, Wendy Jennifer (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2019-07-20)
      El mercado de multivitamínicos Over the Counter (OTC), en los últimos años ha tenido un crecimiento exponencial a nivel mundial, el Perú no es ajeno a ello y viene evolucionando gracias a la mega tendencia del cuidado de la salud. Asimismo, encontramos a una mujer empoderada, que considera importante el cuidado de la salud, además de ser la principal decisora de compra. El presente estudio busca identificar los principales factores que influyen en la decisión de compra de multivitamínicos OTC, en mujeres de 25 a 39 años, del Nivel Socioeconómico B de Lima Metropolitana, en el 2019; además determinará, qué influencias socioculturales, psicológicas y fuentes de comunicación, son las más relevantes. El documento consta de cuatro capítulos: Capítulo 1: establece la formulación del problema, los objetivos y el marco teórico, donde se define el comportamiento y los factores que influyen en la decisión de compra. Capítulo 2: indica la metodología de investigación, la cual es del tipo exploratoria-descriptiva, con un enfoque mixto, con entrevistas a profundidad, focus group y encuestas. Capítulo 3: desarrolla el análisis de resultados de la investigación. Capítulo 4: hace mención a las conclusiones, hallazgos y recomendaciones a las que se llegaron luego de efectuar el análisis. La principal motivación de la investigación, es brindar información de utilidad, para posteriores estudios de marketing en la industria farmacéutica.
      Acceso abierto