• Factores que afectan la rotación de los asesores telefónicos en los Centros de Contacto de Lima Metropolitana

      Chacón Resino, Ramón; Ikeda Tsukazan, Midori; Hoyos Saavedra, Fanny Carolina; Polo Portilla, Giovanna Julissa (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018-11-24)
      El presente trabajo de investigación tiene como objetivo identificar los factores que afectan la rotación de asesores telefónicos en los Centros de Contacto de Lima Metropolitana. El planteamiento y desarrollo de este estudio se basa en la siguiente interrogante: ¿Cuáles son los factores laborales que afectan la rotación de asesores telefónicos en los Centros de Contacto de Lima Metropolitana? Para esta investigación, se seleccionaron algunos Centros de Contacto en los que se tuvo mayor acceso para la recolección de testimonios. Se utilizó el diseño exploratorio – descriptivo, con el fin de reunir información acerca del tema estudiado. Los sujetos de la muestra no probabilística fueron principalmente, los asesores telefónicos. Para su análisis se utilizó la herramienta de entrevistas de profundidad y la elaboración de una guía de preguntas semi estructuradas, divididas por categorías para cada segmento, y así, poder contrastar las hipótesis planteadas. Para efectos de esta investigación, se consideró las variables de estudios: turnos de trabajo, condiciones contractuales y remuneración, que bien pueden ser unos de los factores que consideran los asesores telefónicos al momento de desvincularse. Por lo tanto, se llega a la conclusión que las variables mencionadas en este estudio afectan significativamente la rotación de asesores telefónicos en los centros de contacto investigados en Lima Metropolitana.
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