• Preparación del proceso de mantenimiento de bienes de la red de tiendas de Interbank para la obtención de la certificación ISO 9001

      Ferrer Luna, Karina Lisbeth; Vera Aragón, Marco Yván (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013-03-19)
      En la actualidad, las empresas buscan ser más competitivas al brindar productos y servicios de calidad con alta eficiencia operativa. Está demostrado que puede lograrse solo si el factor humano establece un compromiso muy estrecho con la empresa. En este sentido, es de suma importancia la labor que desempeñe la Alta Dirección en su organización. La Alta Dirección debe establecer con claridad el rumbo que pretende dar a su institución y ha de difundir su visión, misión, metas y objetivos a todos sus trabajadores. Además de la búsqueda de la disminución de costos y del cumplimiento de expectativas de los clientes externos, deberá considerar el bienestar de sus trabajadores, es decir, de sus clientes internos. Los Sistemas de Gestión de la Calidad han cobrado gran importancia, hecho que podemos observar en muchas pequeñas, medianas y grandes empresas que actualmente cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad implantado o por implantar. Uno de los Sistemas de Gestión de la Calidad que ha cobrado más importancia y que a nivel mundial es el más desarrollado, es el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, siendo este el mejor método de trabajo para optimizar la calidad y satisfacer, de esta manera, las demandas del consumidor. Precisamente, INTERBANK, una de las principales instituciones bancarias de nuestro medio, ha venido orientando sus procesos hacia la obtención de dicha certificación debido al compromiso que tiene con sus clientes internos y externos con el propósito de preservar la fidelidad y lealtad de estos al brindarles productos y servicios que satisfagan sus expectativas. Por tal razón, a la fecha INTERBANK tiene certificados sus servicios de Banca Telefónica, Módulos de Atención al Cliente, Tarjeta de Crédito y Convenios. En el presente trabajo se analizará y diagnosticará los procesos que ha de seguir el Área de Mantenimiento de Bienes de INTERBANK en su Red de Tiendas para su preparación hacia la obtención de la Certificación ISO 9001. En el marco teórico se expone la importancia, los procedimientos y los requerimientos necesarios para la obtención de la certificación ISO 9001. Esto permite comparar el estado actual del proceso de mantenimiento de bienes de la red de tiendas de INTERBANK con los requerimientos establecidos en norma, determinándose el nivel de implementación actual del proceso en estudio. A partir de esto se podrá identificar las oportunidades de mejora y se efectuará el planteamiento de propuestas para mejorar y complementar los procesos y así cumplir con los requerimientos exigidos por la norma ISO 9001 lo cual, posteriormente, traerá consigo mayor eficiencia operativa y la creación de una imagen de confianza para los clientes de INTERBANK.
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    • Propuesta de implementación de la Norma ISO/IEC 20000 en tgestiona

      Burga Durango, Daniel Wilfredo; De Velasco Suárez, Julia Hilda Milagros; Rojas Sotelo, Ricardo Antonio (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2012-09-01)
      Actualmente existe una variedad de marcos de trabajo y estándares internacionales para la gestión de servicios de TI, cada uno de ellos con diferentes enfoques pero con fines que convergen. De ellas hemos seleccionado la norma ISO/IEC 20000 en la versión 2011, estándar reconocido internacionalmente para la gestión de servicios de TI y cuya adopción va en aumento en las regiones de Europa, Asia y América debido a los beneficios obtenidos en la mejora de procesos de TI, la ventaja competitiva en el mercado de tecnologías y a las exigencias de los clientes. La presente tesis es la propuesta de implementación de la norma para tgestiona presenta (i) una evaluación de los procesos actuales, (ii) identifica las brechas para el cumplimiento de cada requisito de la norma, (iii) desarrolla un plan para implementación de la norma con la propuesta del acta de constitución del proyecto, (iv) realiza un análisis costo-beneficio para la ejecución de esta propuesta. Finalmente concluye que la adopción de la norma ISO/IEC 20000 para tgestiona es viable técnica y económicamente, y le posibilitará superar deficiencias en los procesos, también le permitirá contar con una ventaja competitiva sostenible y cada vez más exigida por los clientes, lo cual conlleva a recomendar su adopción progresiva a sus servicios de TI en tres etapas. La primera etapa dirigida a servicios del mercado externo, en una segunda etapa para los servicios el grupo Telefónica, y en una tercera etapa a los servicios internos de tgestiona.
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    • Propuesta de mejora del sistema de medición de indicadores de gestión de la calidad de la empresa BYLL SRL contratistas generales certificada bajo la norma ISO 9001 – 2008

      Castillo Gallo, Jessenia; Vicencio Segovia, Roberto (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016-04-01)
      Propone lograr la mejora del sistema de medición de indicadores de gestión de la calidad de la empresa constructora ByLL SRL Contratistas Generales, certificada bajo la norma ISO 9001 – 2008 desde el año 2011, esto con la finalidad de promover la mejora continua a través del logro de los objetivos de la calidad y de la eficacia de los procesos del sistema de gestión, logrando que estos indicadores proporcionen a la alta dirección, información relevante para la toma de decisiones en tiempo oportuno. Tomando en cuenta que ByLL se encuentra certificada desde el año 2011 y con la finalidad de saber el estado del mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, se ha realizado un diagnóstico de acuerdo a ciertos criterios para cada apartado de la norma (4, 5, 6, 7 y 8), llegándose a la conclusión de que el apartado 8 Medición, Análisis y Mejora se encuentra con la valoración más baja, 2.98 de 5, este valor promedio está directamente relacionado a la medición deficiente o nula de los objetivos de calidad y procesos del sistema. Al revisarse los 04 objetivos de la calidad de la empresa se ha encontrado que 02 de éstos son sólo de cumplimiento y mantenimiento, poco retadores y no procuran la mejora continua, por lo que se ha replanteado la planilla de seguimiento de objetivo para el período 2016 – 2017, donde los objetivos están directamente relacionados con la satisfacción del cliente y los colaboradores de la empresa. Se ha decidido, conjuntamente con la alta dirección, que todos los esfuerzos sean enfocados al logro de estas metas: 85% de satisfacción del cliente y 75% de satisfacción de los colaboradores, tendiendo a incrementarse para años posteriores según se vaya alcanzando las metas trazadas como ha sucedido en el 2015, los otros dos objetivos se considerarán en adelante como objetivos de proceso. Finalmente, como parte de la implementación y dado que no se han podido obtener las mediciones del 100% de los indicadores en el 2015, se aplicó la Ley de Pareto para encontrar 6 indicadores críticos donde “con el 20% del esfuerzo aplicado en la medición obtengamos el 80% de los resultados que están relacionados con el costo, el tiempo, la utilidad, así como también la satisfacción del cliente y de los colaboradores”. Se han tabulado estos indicadores críticos y se ha planificado las acciones a seguir en el período 2016 – 2017 estableciendo las responsabilidades.
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