• Más allá de la venta online: El efecto del e-service quality en e-loyalty y e-wom

      Mauricio Andía, Martín Alonso; Acosta Morey, Karla Andrea; Chávez Aguilar, Andrea (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PE, 2021-08-31)
      El presente trabajo busca examinar de manera holística los indicadores claves que determinan el grado de calidad de un servicio web. Para el modelo se propone que las variables diseño web, información web, seguridad/privacidad, servicio al cliente y cumplimiento influyan positivamente en la satisfacción electrónica, confianza electrónica, lealtad electrónica, y boca a boca electrónica. Se recopiló información de 300 usuarios con experiencia en compra electrónica en retailers, para comprobar las hipótesis propuestas se analizaron los resultados mediante la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS). Los resultados mostraron que las dimensiones de e-TailQ tienen efecto positivo en e-satisfaction y e-trust, sin embargo web layout, web information y customer service no guardan relación con ninguna de estas. Además, e-satisfaction y e-trust guardan relación con e-loyalty; e-loyalty y e-satisfaction tiene efecto positivo con e-wom, sin embargo e-trust no lo hace con esta variable pero sí con e-satisfaction. Posteriormente se analizan los resultados comparándolos con investigaciones similares de autores relevantes que se han realizado en otros contextos. Para finalizar se desarrollan las implicancias a la gerencia, las limitaciones del estudio y futuras investigaciones, teniendo como expectativa brindar información precisa para abordar nuevas estrategias en retailers peruanos.
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