Mejora del desempeño humano en una organización a través de la aplicación de una metodología integradora

Abstract

Muestra el impacto estratégico que la gestión del factor humano puede tener en una organización. Se presenta, en este sentido, un caso donde se relata la problemática que presentaba un área comercial dentro de una institución financiera. Dicha problemática se veía expresada principalmente en el bajo rendimiento de sus integrantes, alta rotación y el incumplimiento de las metas comerciales asignadas a esta unidad. Para resolver esta problemática, se decidió emplear la metodología integradora de Gestión Humana “HPT – Human Performance Technology” (Pershing, 2006), que permite identificar las principales brechas o aspectos a mejorar en la situación y luego profundiza en las causas subyacentes a la problemática y sus diversas expresiones o síntomas. Para este fin, se realizó una investigación cuantitativa (información existente en la organización a través de indicadores de gestión) y cualitativa, a través de grupos focales y entrevistas de salida. Luego de realizar el análisis de causas raíz y analizar todas las variables intervinientes, se plantea una estrategia de implementación de planes de acción, correspondientes a procesos importantes de gestión humana, denominados “palancas”, ya que al ejercer acción sobre ellas, o activarlas, se empieza a generar el movimiento esperado, esto es, elevar el desempeño de este grupo humano comercial. Se planteó así tres fases de implementación de la solución. Cada fase en la implementación fue definida cuidadosamente, considerando qué procesos era necesario mejorar inmediatamente (como por ejemplo el proceso de selección y de aprendizaje), que procesos eran vitales pero no igual de urgentes y que requerían una implementación más delicada (en este caso, el proceso de compensaciones) y finalmente, qué aspectos eran transversales, de más largo aliento en su impacto, pero de alta potencia para generar un cambio, y que era necesario iniciarlos desde el primer momento y sostenerlos en el tiempo (el establecimiento de hojas de funciones o de roles es un ejemplo de esto). Finalmente, al cabo de diez meses de se realizó una evaluación del proyecto de mejora del desempeño en función a los objetivos trazados inicialmente, y se encontró que todos fueron superados de manera satisfactoria. Estos resultados no sólo dieron luces sobre la pertinencia y potencia de la metodología en la gestión del factor humano, sino que generó un impacto importante en los resultados comerciales de la organización y a la vez permitió el posicionamiento del área de Recursos Humanos como un “Socio de negocio” y agente estratégico en el logro de objetivos financieros y de satisfacción laboral.