Creación de una consultora sobre gestión de procesos de servicio de atención al cliente en una tienda naturista

Abstract

Elabora un plan de negocio para la creación de una consultora sobre gestión de procesos de servicio de atención al cliente en una tienda naturista. Se definieron las bases del negocio a través de un enfoque de procesos bajo el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001. Se realizó el análisis externo del sector que incluyó las fuerzas políticas, gubernamentales y legales; sociales, culturales y demográficas. Asimismo se analizó el entorno de la competencia, empleando la Matriz de Perfil competitivo, cuyo puntaje permitió identificar las siguientes oportunidades de mejora: Experiencia en rubro de productos naturales y Reconocimiento en el mercado; de los proveedores, los sustitutos y los compradores del servicio de consultoría. Se analizó la administración, marketing y ventas; operaciones y logística así como el recurso humano del negocio. Para identificar las necesidades del segmento objetivo se realizó un estudio de mercado para lo cual se elaboró una encuesta que se aplicó a una población de 45 empresas. Se identificaron las oportunidades y amenazas del sector empleando la Matriz de Evaluación de Factores Externos cuyo puntaje mostró que la consultora está respondiendo mejor a las Oportunidades que a las amenazas y las Fortalezas y debilidades del negocio a través de la Matriz de Evaluación de Factores internos cuyo análisis obtuvo como resultado que la consultora está utilizando adecuadamente sus fortalezas para reducir el impacto de sus debilidades. Se debe prestar atención a la falta de experiencia en el rubro de productos naturales y la falta de reconocimiento en el mercado. Se estableció que la experiencia en Gestión de procesos en otros sectores permitirá fidelizar a los clientes potenciales del sector de productos naturales cuya satisfacción se medirá a través de encuestas que permitan identificar oportunidades de mejora. Se emplearon y analizaron las 4P´s del marketing para elaborar el plan de marketing del negocio. Se realizó el análisis financiero del negocio el cual resulto viable con un VAN positivo de 32,089 soles y una TIR de 72%.