Propuesta de mejora del modelo de externalización y de control de BPO’s para una empresa del sistema financiero

Abstract

El “outsourcing” surge como respuesta a la idea, ya conocida, de que no existe una empresa que sea realmente productiva en todas sus actividades y como se sabe, las empresas modernas tienen muchos campos de actividad en los cuales es verdaderamente difícil alcanzar altos desempeños por sí mismas. Los procesos de globalización han tenido fuerte incidencia en los desarrollos de la administración de nuestra época, estos mismos procesos han hecho que la competencia sea mucho más feroz, que la tecnología se desarrolle más velozmente y, por supuesto, que empresas que comúnmente operaban en mercados locales lleguen a internacionalizarse. De ahí la importancia que toma el tercero en el desarrollo del negocio. El “outsourcing” bien gestionado, tiene como principales ventajas la reducción de costos e incremento de la calidad como consecuencia de que se enfocan en su verdadera competencia, haciendo que las empresas vean muy atractiva la idea de tercerizar procesos que no les aportan valor. La empresa financiera sujeta de estudio, no es ajena a esta idea y por ello tiene un modelo de externalización de procesos operativos, dividido en tres niveles: estrategia, control y ejecución. Esto le permite concentrase en su “core business” y al mismo tiempo apalancar la rapidez en la entrega de productos, asociados a las eficiencias y calidad de los procesos externalizados que le brinda el “outsourcing”. De esta forma mitiga el riesgo de perder operaciones por demoras en la ejecución de los procesos. Para controlar la correcta ejecución de los procesos, el grupo financiero al que pertenece el Banco, ha creado con capitales propios, una Empresa de Control que está llamada a convertirse en un socio estratégico para el Banco. El Banco ha externalizado el 45% de sus procesos operativos en más de una empresa de BPO (Business Process Outsourcing), sin embargo sólo ejerce control sobre el 28% de ellos. Este “gap” incrementa la probabilidad de materialización de los Riesgos Operacionales y origina que la ejecución de los procesos externalizados no alcancen mayores niveles de eficiencia. Por lo que ha visto necesario replantear el modelo actual de externalización y control que maneja. Este proyecto de tesis realiza una propuesta de mejora al modelo actual de externalización y control de BPOs del Banco, tomando la tecnología de la información como palanca estratégica para lograrlo y empleando un marco de referencia para la gestión del riesgo operacional.