Análisis y diseño de la arquitectura de procesos de gestión de servicios de TI, basado en el estándar de la NTP-ISO/IEC 20000, para el servicio de un ERP tipo SAAS

Abstract

El presente proyecto tiene por objetivo ofrecer a las empresas proveedoras de ERP una arquitectura de procesos que les permita alinear los procesos de negocio e infraestructura de tecnologías de la información (TI) y mejorar la calidad de sus servicios con una gestión de servicios de TI ordenada y estructurada, basado en la norma NTP-ISO/IEC 20000. Para aplicar la arquitectura de procesos propuesta es necesario que los usuarios principales de cada área de la empresa se comprometan e identifiquen con los procesos a establecerse, ya que ellos asegurarán que el cambio se realice de manera eficiente en sus respectivas áreas. Para cubrir las necesidades de los clientes y prever la satisfacción que tienen con los servicios ofrecidos es necesario, mediante la gestión de nivel de servicio, definir las características y calidad de los servicios TI ofrecidos estableciendo objetivos claros y medibles. Los incidentes en los servicios TI no deben ser atendidos de forma irregular y desordenada, ya que la satisfacción del cliente y los niveles de servicio pueden ser afectados negativamente. Por esta razón, la gestión de incidentes tiene gran valor para las empresas debido a que se encarga de restaurar los servicios afectados en el menor tiempo cumpliendo niveles de servicio acordados. Los cambios en los servicios e infraestructura de TI pueden causar incidentes y problemas, es por ello que la gestión de cambios es un proceso de vital importancia ya que permite realizar los cambios de manera correcta y ordenada, además de retornar a configuraciones estables rápidamente en caso el cambio tenga un impacto negativo. Las empresas pierden recursos atendiendo incidentes recurrentes, por eso la gestión de problemas se encarga de encontrar las causas que los origina además de las soluciones. Tener diferentes versiones de componentes del servicio, aumenta el riesgo de pérdida de información, por ello la gestión de configuración mantiene la información de las configuraciones actualizadas tras las modificaciones realizadas en la gestión de cambios y la carga de datos. Por ello, en este proyecto se proponen estos cinco procesos mencionados de la norma NTP-ISO/IEC 20000.