Propuesta de mejora en la gestión de proyectos de CRM aplicando la mejora continua en una empresa de tecnología

Abstract

La presente tesis muestra la aplicación de la gestión de procesos y mejora continua de proyectos en una empresa de tecnología. En el Capítulo 1, se exponen diversas herramientas de mejora continua y de gestión de procesos tales como: Mapas de Procesos, Caracterización de Procesos, Six Sigma, Kaizen etc. De igual manera, se mostraron distintos enfoques de calidad en la gestión de procesos como ISO 9001: 2008, Malcolm Baldrige National Quality Program y el Sistema Europeo de Calidad, haciendo énfasis en la calidad de los procesos que desencadenen finalmente en la calidad del servicio o producto que se ofrece al cliente. En el Capítulo 2, se efectuó un diagnóstico del estado actual en que se encuentra la organización, empleando Diagramas Sipoc, Diagrama de la Espina de Pescado, elaboración de Modelos de Éxitos, e Indicadores de Gestión, llegando a establecer los problemas principales, sus causas y las consecuencias del manejo inadecuado de estos. En el Capítulo 3 del proyecto se plantearon soluciones para las deficiencias halladas, además se elaboraron formatos y cuestionarios para facilitar la implementación de las mejoras. Finalmente, en el Capítulo 4 se señalan conclusiones y recomendaciones acerca del proyecto, que permitirán efectuar un plan estratégico de gestión de procesos y mejora continua.