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Propuesta de mejora de la gestión de servicios para una empresa proveedora de servicios de comunicaciones

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Authors
Ochoa Noa, Yanet Marlene
Ferrel Barrionuevo, Yngrid
Zegarra Lévano, Luz Amelia
Issue Date
2015-01-19
Keywords
Gestión de servicios de tecnologías de la información
Modelamiento de negocios
Empresas de telecomunicaciones
Ingeniería de Sistemas
Tesis

Metadata
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Publisher
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
URI
http://hdl.handle.net/10757/338559
Abstract
El presente trabajo presenta la propuesta de mejora de los procesos de gestión de servicios de una empresa proveedora de servicios de comunicaciones. La empresa en la que se centra este trabajo es una empresa de servicios que es reconocida en el mercado por su equipo de especialistas en las plataformas que comercializa y ha experimentado un crecimiento en los últimos años, el cual no se ha visto acompañado de la formalización de sus procesos lo que se refleja en la insatisfacción de sus clientes y reducción en la facturación por el retiro de ellos y por el pago de penalidades por incumplimiento de contratos en los periodos 2012 – 2013. Se ha identificado que el problema es no contar con procesos formales para la gestión de sus propios procesos y se ha podido calcular la reducción de facturación del último año, así como la facturación que se encuentra en riesgo. Para este proyecto se decidió alinear a la organización con el modelo de gestión internacional de la norma ISO/IEC 20000. Para este fin, se escogieron dos de los cinco procesos de la norma, los cuales son Proceso de Resolución y Proceso de Relaciones, ya que están directamente relacionados con la insatisfacción de los clientes. Luego, se identificaron qué procedimientos de la norma no se están cumpliendo y, en base a esto, se proponen nuevos diseños de procesos, roles y responsabilidades que deberán ser aplicados.
Type
info:eu-repo/semantics/masterThesis
Rights
info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
Collections
Maestría

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