Propuesta de mejora en la apertura de depósitos a plazo de una entidad bancaria aplicando una metodología basada en la gestión por procesos

Abstract

El Banco de Comercio, es reconocido por la firma Ipsos – Apoyo como la segunda entidad que brinda el mejor servicio y calidad de atención en el sistema bancario. Sin embargo, durante el año en curso no ha logrado alcanzar los tiempos de entrega más competitivos en el sistema para el producto de depósitos a plazo. Los investigadores efectuaron un análisis del proceso y hallaron que el principal problema es la demora en la atención de la apertura de depósitos a plazo con cargo en cuenta y en efectivo. Mediante el uso del diagrama de causa – efecto (Ishikawa) y la aplicación de la Matriz QFD, se identificaron las raíces del problema, los cuales son las fallas en el sistema y el uso de dos estaciones de trabajo que generan colas. Esta investigación presenta al Banco de Comercio una propuesta de solución, que contempla la parametrización del sistema acorde con los requerimientos, la reorganización del proceso y el uso de una sola estación de trabajo para todas las actividades, evitando el traslado del cliente. Con la automatización, la estandarización y optimización del proceso se obtendrá una reducción del lead time.