Propuesta de mejora del proceso de gestión de incidentes y problemas para empresa de rubro telecomunicaciones

Abstract

La investigación de nuestra tesis se basa en la gestión de los servicios de TI de una empresa de telecomunicaciones, la cual tiene operaciones en Perú y en otros países del continente. Dicha operadora móvil, debido a una decisión corporativa, terceriza el área de Operaciones de TI a Hewlett Packard, quien se convertirá en su socio de negocios en el soporte y búsqueda de sus objetivos estratégicos. El enfoque de la tesis se centraliza dentro de la Gestión de Aplicaciones de TI, en donde, de acuerdo a un análisis exhaustivo de indicadores de gestión obtenidos, llegamos a identificar falencias significativas en el proceso de Gestión de Incidentes y Problemas, las cuales están impactando significativamente en la eficiencia del área Operaciones de TI y el logro de los objetivos estratégicos del negocio. Nuestro trabajo de análisis y desarrollo de la tesis está basado en el uso de metodologías y mejores prácticas, así como también el conocimiento obtenido dentro de los cursos que ha aportado esta maestría. Entre lo más destacado que podemos mencionar está el uso de modelamiento de BPMN con Bizagi, mejores prácticas como ITIL, el cual se ha convertido en un estándar mundial en la Gestión de Servicios de TI, técnicas como Ishikawa para la búsqueda de posibles causas de un problema y cursos de la maestría como Gestión de Servicios de TI e Ingeniería de Procesos Empresariales que han aportado significativamente en el desarrollo de este trabajo y en nuestro crecimiento profesional. Como resultado de este trabajo, hemos planteado mejoras en el proceso de “Gestión de Incidentes y Problemas”, las cuales convertirán el modelo que revisamos de manera inicial en un nuevo modelo, el cual generará valor al servicio del área de TI y a su vez apoyará el logro de los objetivos estratégicos del negocio.