Un acercamiento a la medición e impacto de la confianza en el desempeño empresarial

Abstract

La confianza como factor que afecta positiva o negativamente en el desempeño de un equipo, grupo u organización, es de mucha importancia porque permite construir no sólo las relaciones con los clientes y proveedores internos o externos, optimizando costos, (eficiencia de costos), o generando ventas, (fidelizando clientes), sino que puede constituirse como una base para generar ventajas competitivas. Por el contrario, descuidarla podría convertir a la organización en pasiva-agresiva donde por doquier abundan antivalores que no hacen sino reflejarse como malas acciones, desaciertos, desconexiones, errores y desmotivaciones que se traducen en un desempeño pobre y bajo, evidenciándose en los resultados económicos. En nuestro caso, sobre la base de un marco teórico referencial, y otro conceptual, hemos realizado una investigación, de carácter exploratorio, sobre la confianza y el desempeño de dos grupos de trabajo de áreas diferentes de una empresa tipo y hemos hallado que existe una relación directa entre el nivel de confianza y el nivel de desempeño. Así, el grupo que mayor confianza mostró también mostró mejor desempeño. De este modo, en el primer capítulo tomando como referencia las investigaciones de terceros, explicamos qué es una organización, cómo funciona, cuál es el papel que juega la confianza en un equipo o grupo humano dentro de la organización. También explicamos cómo surge la confianza y dónde se desarrolla, igualmente explicamos qué factores influyen en su crecimiento y/o su deterioro, cómo administrarla y cómo influye ésta en los rendimientos de la empresa. En el segundo capítulo, tomando referencias bibliográficas hemos acotado y definido a la confianza; de igual modo, hemos descrito sus características y su importancia para la organización. En este sentido, inclusive se ha realizado un sondeo sobre noción de confianza entre diversas personas, de modo tal que hemos integrado tanto las referencias bibliográficas con la opinión de las personas para definir la confianza en términos del presente trabajo. En el tercer capítulo se presenta el trabajo aplicativo, allí explicamos la metodología de la investigación, el diseño y alcance del instrumento utilizado; así como también exponemos el análisis de datos y los resultados obtenidos producto de la sistematización de la información levantada. Cabe acotar que en cuanto a confianza, el hecho que haya mayor o menor confianza entre uno y otro grupo se ha determinado a partir de la autocalificación de los mismos y el cruce de información con la información proporcionada por sus responsables directos; en cambio para lo que se refiere al nivel de desempeño, éste ha sido señalado por el referente, (jefe), de ambos grupos. En la parte final del presente documento presentamos las conclusiones y recomendaciones derivadas de la investigación; siendo las conclusiones fundamentales las siguientes (i) toda empresa es una organización y debe ser concebida como un sistema de sistemas, en el cual el relacionamiento entre las personas tiene un papel fundamental para crear y construir la confianza; (ii) la confianza tiene una dimensión amplia y diversa, su valoración es en gran medida subjetiva (perceptual) y por ende es frágil, no obstante, su importancia es muy grande y por ello amerita ser medida y gestionada; el hacerlo puede generar beneficios para la organización y su descuido puede generar perjuicios; (iii) en lo práctico, una auto evaluación sobre el nivel de confianza en dos equipos de trabajo, extrapolada con el nivel de desempeño realizado por el referente directo de ambos, ha demostrado que a mayor confianza como grupo hay mayor desempeño como tal. Asimismo, se recomienda que (i) La organización brinde a sus integrantes un marco de referencia, que indique lo que la confianza representa para ella, como paso previo para la construcción del “indicador de confianza” con el fin de que todos se alinien hacia una visión común que hará posible el desarrollo de políticas e instrumentos de gestión basados en la confianza; (ii) asimismo, dado que existe una relación directa entre confianza y desempeño de los grupos y/o equipos, para mejorar su rendimiento y desempeño, las organizaciones deben medir y desarrollar la confianza como factor clave del éxito.